Naar inhoud

Klantgerichtheid van de grond krijgen met het kernkwadrant

Managementgoeroe Daniel Ofman houdt zich bezig met de kern van de ontwikkeling van organisaties, leiderschap, competenties, persoonlijkheid en ideeën. Vanuit een driedimensionaal niveau – het-wij-ik – benadert hij praktijksituaties die bijdragen aan ontwikkeling van inzicht, bewustzijn en energie. Hij traint en coacht mensen vooral op het snijvlak van organisatieontwikkeling en persoonlijke ontwikkeling, met name op managementniveau. Hij publiceerde een aantal succesvolle boeken. ‘Bezieling en kwaliteit in organisaties’ uit 2013 is vertaald in het Duits, Engels, Deens en Russisch en alleen al in Nederland zijn er meer dan 100.00 exemplaren van verkocht.

Op woensdag 31 oktober 2018 was Ofman te gast bij het Platform Service Excellence in Zeist. Hij liet zien hoe je klantgerichtheid echt van de grond krijgt. Initiatieven om klantgericht te worden, stranden niet zelden door een gebrek aan samenhang en samenwerking. Drie thema’s die volgens Ofman daarom in elke organisatie aandacht vragen zijn waarheid, juistheid en schoonheid. Klopt het inhoudelijk waar me mee bezig zijn, klopt de wijze waarop wij met elkaar omgaan en kan ik mij er van harte mee verbinden?

Vanuit deze kern van organiseren liet Ofman zien wat nodig is om organisaties tot bloei te laten komen, waardoor veel traditionele manieren van managen niet kunnen en zullen werken en wat nodig is om met minder energie meer te bereiken. Daarbij zoomde hij in op drie dimensies van klantgerichtheid: wat moet, wat hoort en wat kan.

De link met service excellence

De filosofie van integraal werken beziet de inhoud (het het), de onderlinge verhoudingen (het wij), en dat wat mensen raakt (het ik) altijd in samenhang. Dat sluit naadloos aan op de filosofie van service excellence. In het model van deze denk- en werkwijze draait het niet om het optimaliseren van de negen bouwstenen en de vier kwadranten van excellente klantgerichtheid, maar vooral om de verbinding en de samenhang daartussen.

Model van service excellence

Door de verschillende bouwstenen steeds onderling op elkaar af te stemmen, ontstaat een coherent geheel waardoor er zogeheten emergentie ontstaat, in het model gevisualiseerd door de pijltjes tussen de bouwstenen. Integraal werken komt ook tot uitdrukking in een van de richtinggevende principes van het model van service excellence.

De bezieling van organisaties

Organisaties horen ons te inspireren, ons uit te dagen en ons uit te nodigen onze levensenergie in te zetten voor een groter doel, verwoord in de missie en de visie. De drie thema’s die in elke organisatie elke dag aandacht vragen zijn waarheid, juistheid en schoonheid. Klopt het inhoudelijk waar we mee bezig zijn, klopt de wijze waarop wij met elkaar omgaan en klopt mijn hart sneller en kan ik mij er mee verbinden?

Het werk van Ofman begint met het inzicht dat mensen niet logisch zijn. De vraag is vervolgens wat mensen wel bezielt om in beweging te komen. Het antwoord daarop is te vinden in de binnenwereld van mensen. Plezier zit niet in de inhoud van werk maar in de houding ten opzichte van werk. Dat vraagt van organisaties het loslaten van rationaliteit en stoppen met het maken van plannen en gaan werken met intuïtie en met energie. Bij Philip Morris draaide een veranderingstraject eigenlijk maar om één vraag. Waar krijg je energie van? Een aanpak puur gericht op de mens dus.

Werken vanuit het-wij-ik

Organisaties doen zoveel bezopen dingen die helemaal niet werken. En niemand die de juiste vraag stelt. Is dat nu wel zo verstandig wat we doen? De belangrijkste reden dat organisaties zo werken is dat ze vrijwel alles reduceren tot de inhoud – het het – en de onderlinge verhoudingen – het wij – en dat wat mensen raakt – het ik – onvoldoende aandacht geven.

  • Het is het universum van de inhoud, van dat wat bewezen kan worden, de wereld van waarheid, objectiviteit en analyse met data als informatiestroom.
  • Wij is het universum van de onderlinge verhoudingen waar het draait om interactie en contact en waarbij informatie vooral bestaat uit verhalen.
  • Ik is het universum van dat wat je raakt, wat je energie geeft waarbij intuïtie de informatiedrager is. Het draait om de integratie van deze drie universums – de inhoud, de onderlinge verhouding en de persoonlijke houding moeten kloppen, coherent zijn.

Organisaties beginnen deze drie werelden te ontdekken maar zijn ze aan het isoleren van elkaar, terwijl die werelden juist altijd in samenhang moeten worden bezien. Er bestaan derhalve geen het-, wij- of ik-problemen en oplossingen. Er zijn situaties en die dien je altijd vanuit deze drie dimensies te zien. Zet de situatie dus steeds in het midden waar de drie werelden samenkomen. En stel vervolgens de vraag wat nu aandacht vraagt.

Klantgerichtheid (service excellence) komt dus altijd uit drie verschillende bronnen:

  1. de data (beleid, strategie, operatie);
  2. de verhalen (cultuur);
  3. de energie (mindset).

De vraag moet dus steeds zijn of deze drie op elkaar aangesloten zijn.

Een snelcursus kernkwadrant

Onderliggend aan integraal werken ligt het werken met het kernkwadrant dat Ofman heeft ontwikkeld. Dat werkt vanuit vier kwadranten:

  • kwadrant 1: je aangeboren kernkwaliteit, dat wat moeiteloos werkt;
  • kwadrant 2: je valkuil die daarmee samenhangt als je verkrampt in die kwaliteit;
  • kwadrant 3: je uitdaging, dat wat je ontwikkelen mag om je kernkwaliteit tot volle potentie te laten komen;
  • kwadrant 4: je allergie, dat wat weerzin oproept in het licht van je kernkwaliteit.

Kernkwadrant van Daniel Ofman

De kunst van het kernkwadrant is om steeds weer je kernkwaliteit en je uitdaging te zien, het creatieve veld van het kwadrant. En te voorkomen dat je belandt en verzandt in de lijn van de valkuil en allergie, het reactieve veld. Het kernkwadrant kan zowel persoonlijk – ik – als collectief – wij – worden toegepast.

Moeten is een keuze

Ofman noemt zes routes die je kan nemen als je wat moet van het principe je moet helemaal niets:

  • keuze 1: instemming vanuit berusting, een ongezonde keuze voor jezelf en de omgeving;
  • keuze 2: accepteren;
  • keuze 3: wegstappen vanuit het gevoel dat je klaar bent en waaruit je dankbaarheid kunt putten;
  • keuze 4: wegstappen vanuit frustratie;
  • keuze 5: weigeren door te aan te geven waar je wel voor staat;
  • keuze 6: weigeren door je kont tegen de krib te gooien.

Keuzes 2, 3 en 5 zijn creatieve keuzes, de andere zijn negatieve keuzes. De kunst is om steeds te zoeken naar de creatieve keuze.

Klantgerichtheid en service excellence zijn de centrale thema’s tijdens ‘Service Excellence in 1 Day’. Dit evenement vindt op 7 december 2018 plaats op Landgoed Leusderend in Leusden. Onder andere Bas van der Veldt, chief executive officer van AFAS Software, Oscar Monshouwer, directeur verzekeringszaken bij ZLM Verzekeringen, Gea Krechting, customer service manager bij Het Financieele Dagblad, en Berend-Jan Rietveld, strategic manager passenger centricity bij Royal Schiphol Group, delen die dag hun visie op uitzonderlijk klantbelevingen.

Eric de Haan is onder andere directeur van adviesbureau Seven | Customer Value Management, bestuurslid van Stichting Service Excellence en voorzitter van Platform Service Excellence. Bovendien is hij als kerndocent verbonden aan de post-hbo-opleiding Service Excellence van Beeckestijn Business School.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie