Naar inhoud

Klantherkenning is dé uitdaging voor een connected store

“Als je de consument een onvergetelijke customer journey geeft, vergeeft hij je bijna alles.” We hopen dit allemaal, maar eigenlijk geloven we het niet altijd. Steeds vaker zien we dat retailers denken in beperkingen en grenzen omdat ze bang zijn de privacy van een consument te schaden. Maar we denken ook zoveel mogelijk informatie nodig te hebben om relevant te zijn voor de consument. Dit is de grootste uitdaging om als retailer een echte connected store te zijn.

De expertgroep Connected Stores van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow is op deze uitdaging gedoken en beschrijft de bevindingen in het rapport ‘What’s in it for me?’.

Persoonlijke gegevens

Uiteindelijk draait het in de retailsector allemaal om de consument, maar ook om zijn schizofrene gedrag als het gaat om het delen van persoonlijke gegevens. Het gemak waarmee de consument online omgaat met het accepteren van cookies en daarmee inzicht in zijn winkelgedrag geeft, staat in schril contrast met het delen van gegevens als een consument een fysieke winkel bezoekt. Het verkrijgen en hebben van persoonlijke gegevens van consumenten is echter niet altijd nodig om relevant te zijn als retailer. Een goed uitgeruste medewerker kan de doorslaggevende factor zijn, als deze met de juiste informatie en toegang tot relevante hulpmiddelen de consument op zijn wenken kan bedienen of verrassen.

Verbinden offline en online

In het rapport beschrijft de expertgroep de uitdaging van het verbinden van de offline en de online beleving, bekeken vanuit drie perspectieven:

  1. de retailer;
  2. de consument;
  3. de medewerker.

Hiermee willen de experts de uitdagingen eens vanuit een ander perspectief laten zien.

Retailers

Op de winkelvloer zorgt technologie voor een verbinding met de online wereld. Achter de schermen kan veel winst behaald worden met beacons, geo-targeting, loopherkenning en aanvullende informatie die gelinkt is aan een loyaliteitssysteem. Voor de schermen kan de consument positief worden verrast door hem in aanraking te brengen met technologieën als robotica, een slim boodschappenlijstje, informatie via beacons en digitale displays.

Consumenten

De op het eerste gezicht veeleisende consument zoekt vooral een band van vertrouwen en transparantie. Wanneer deze er eenmaal is, wil hij geïnspireerd worden en gaat hij wel in op aanbiedingen en adviezen die met passie en relevantie worden gebracht.

Medewerkers

De medewerker, die vol zit met geplande taken, krijgt door het gebruik van technologie steeds meer ruimte om in te gaan op de wensen van de consument. Een quick win behalen om de medewerker te empoweren, kan via het gebruik van een personal digital assistent (PDA) of een app op de smartphone. Hiermee kan relevante informatie over de consument, producten, beschikbaarheid, al dan niet consument-specifieke kortingsacties en specifiek uit te voeren taken worden opgevraagd.

Een verbonden wereld

Uit het onderzoek van de expertgroep blijkt dat een verbonden wereld er eentje is met uitdagingen en oplossingen, maar vooral ook met heel veel kansen. Als je jezelf toelaat om een uitdaging ook eens vanuit een ander perspectief te bekijken, blijken de mogelijkheden van connected store al veelvuldig toegepast te worden.

Gebruik technologie

Toch is de conclusie van het onderzoek dat er nog te weinig technologie wordt ingezet om de consument te bereiken, dit terwijl er al zo veel mogelijk is. De consument die zijn data niet wil afgeven, wordt gezien als de barrière om een connected store te worden. Maar zijn de barrières niet eigenlijk de angst om met technologie te experimenteren in de winkel, de plank mis te slaan en dus investeringen te zien mislukken? Daarom luidt het advies van de expertgroep om de uitdaging eens vanuit een ander perspectief te bekijken en samen met de consument en medewerker naar oplossingen te zoeken die wél mogelijk zijn en positief uitpakken voor alle drie de actoren.

Verbonden klantbeleving

Hoe kan de customer journey verbeterd worden vanuit de consument en de medewerker? Zoek samen met de ICT-afdeling, businesspartners, leveranciers, winkelgebieden en vakgroepen naar technologische toepassingen en schaal deze op als het de sleutel tot een beter verbonden customer experience blijkt te zijn. Ontdek samen wat er in de snel ontwikkelende wereld van retail allemaal wél kan.

Mogelijkheden connected store

Via ervaringen uit de expertgroep, het ‘ShoppingTomorrow Consumentenonderzoek 2017’ van marktonderzoeksbureau GfK, andere onderzoeken van vooraanstaande onderzoeksbureaus en een breder scala aan best practices laat de groep zien wat er allemaal wél mogelijk is in het ontwikkelen van de ultieme connected store. De praktische quick wins en statements van de experts vind je in het rapport dat je kunt downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie