Naar inhoud

Klantinzicht verkrijgen met hulp van profielen en persona’s

Als je tegenwoordig als organisatie onderscheidend wil zijn ten opzichte van je concurrentie, is het zaak je te focussen op een optimale klantbeleving. Maar hoe kun jij jouw klanten daadwerkelijk goed van dienst zijn? En hoe geef je dat gestalte op een dusdanige manier dat zowel de klanttevredenheid als het klantrendement positief groeien. Dan dien je écht je klanten te begrijpen. Hoe? Door hun leefwereld en hun ervaringen in kaart te brengen en te zorgen voor inzicht in wie ze zijn en wat ze nodig hebben.

De cruciale vraag is dan natuurlijk hoe je die essentiële klantinzichten verkrijgt. Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin laten in hun boek ‘Werken met profielen en persona’s – Het goede van hokjesdenken’ zien op welke wijze je de juiste customer insights verwerft en de gewenste communicatie bewerkstelligt. De auteurs zijn respectievelijk als directeur en adviseur verbonden aan onderzoeks- en adviesbureau Customer Revolution.

Klanten de spil van de core business

Organisaties raken er in toenemende mate van doordrongen dat hun klanten – consumenten, cliënten of burgers – meer en meer de spil worden van hun core business. Ze moeten daarom enerzijds hun best doen om de klanten beter te leren kennen en zich anderzijds richten op het klantgerichter maken van de gehele organisatie. Dat betekent dat organisaties zich dienen te focussen op de klanten en het klantperspectief in álle facetten en geledingen van de organisatie. Met klantprofielen en persona’s borg je dit klantperspectief in de dagelijkse activiteiten van de organisatie.

Onderscheid tussen klantprofielen en persona’s

In het boek wordt dit onderscheid tussen klantprofielen en persona’s gehanteerd:

  • Profielen – Met profielen kun je individuele of groepen klanten op maat bedienen, data-driven en gepersonaliseerd. De basis leg je met feitelijke informatie gebaseerd op data. Deze data haal je uit de systemen die je organisatie gebruikt om informatie over je klanten, cliënten of bezoekers vast te leggen en zijn dus hard, meetbaar en feitelijk juist.
  • Persona’s – Persona’s helpen je vervolgens om je beter in klanten te verplaatsen. Ze zijn altijd fictief. Een persona vertelt het verhaal van een specifieke doelgroep. Dat geeft data een gezicht en je klanten gaan er figuurlijk meer door leven.

Beter inzicht in de klanten en hun behoeften

Met het maken van profielen en persona’s ga je op zoek naar rode draden en grote gemene delers bij klantgroepen. Hierdoor ontstaat beter inzicht in wie de betrokken mensen zijn en wat ze nodig hebben. Er ontstaat herkenning en erkenning. Medewerkers krijgen meer aandacht voor hun klanten en raken meer in gesprek mét hun klanten in plaats van over hun klanten te praten. Vanuit die gesprekken ontstaat begrip van wat er waarom moet gebeuren. En vanuit dat begrip ontstaan beweging en energie, die op hun beurt zorgen voor een blijvende verandering, voor een verbetering en vernieuwing van de service. Persona’s en profielen zijn dus veel meer dan tools voor marketing en sales. Het zijn onmisbare hulpmiddelen voor je dienstverlening.

Gefaseerd klantinzichten verwerven

Na een introductie van profielen en persona’s volgt in het boek een aanpak in vier fasen: discover, define, design, deliver. Dit wordt voorafgegaan door een fase van gedegen voorbereiding op het maken van profielen en persona’s.

  1. Discover – In de fase discover richt je je op het verkennen en herkennen van de klanten op basis van interne en externe data-analyses. In het boek wordt uitgelegd hoe je een voorlopige ordening en segmentatie opstelt en hoe je met diepgaand onderzoek jouw hypotheses toetst en jouw inzichten in de leefwereld en ervaring van je klanten verder verdiept.
  2. Define – De fase define draait om de invulling van de klantprofielen en persona’s. In het boek wordt toegelicht hoe je, op basis van de vraagstukken waarop een profiel of persona een antwoord moet geven, de definitieve ordening van de klantgroepen bepaalt en wat de voordelen én de haken en ogen zijn van een goede beschrijving, naam en titel van profielen en persona’s.
  3. Design – In de fase design richt je je op de daadwerkelijke detailinvulling van een profiel of persona, het organiseren van feedback en op het uiteindelijke ontwerp van de persona’s.
  4. Deliver – In de fase deliver volgt een proces van implementatie en omarming door de medewerkers in de organisatie.

Boudewijn Bugter en Natanja de Bruin sluiten hun boek ‘Werken met profielen en persona’s – Het goede van hokjesdenken’ af met een verkenning van vraagstukken en dilemma’s rondom ethiek, privacy en wetgeving. Tussen de hoofdstukken door geven ze praktijkvoorbeelden, om zo feeling te krijgen bij het maken en inzetten van profielen en persona’s.


Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en hoe je kunt analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie