Naar inhoud

Klantloyaliteit belicht vanuit verschillende invalshoeken

“Klantloyaliteit, daar draait het in mijn ogen om. Hoe wordt dit bepaald, wat heeft welke invloed en hoe zorg je ervoor dat klanten echt loyaal worden en blijven? Daar ligt mijn fascinatie. Dit gaat dus over het onderzoeken van de customer journey tot de net promoter score, de welbekende NPS, en de directe feedbackvan. En dan niet alleen het onderzoek zelf maar ook de invloed hiervan op de organisatie. Dit doe ik al sinds 1998 waarbij ik zowel aan klantzijde als aan bureauzijde heb gewerkt.”

Deze woorden zijn Gerrit Picksen, manager customer intelligence bij marktvindersbureau SMAR. Als lid van het managementteam heeft hij ook invloed op deze factoren in zijn eigen organisatie. Hij is ook docent aan Beeckestijn Business School. Tevens blogt hij voor CustomerTalk, CustomerFirst en Marketingfacts. Hij is op 18 mei 2017 één van de sprekers tijdens het ‘Nationaal Customer Contact Congres’. Dit event vindt plaats op evenementenlocatie Mereveld in Utrecht. Een korte kennismaking.

Een sneak preview van de presentatie tijdens het event

“Op het event word je verrijkt met het verhaal van Coolblue, het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland in 2017. Waarom heeft dit bedrijf die prijs gewonnen? Wat doen ze goed bij deze onderneming? Hoe pakken zij het aan? En vooral, wat is het effect op de klantbeleving? Dus wat moet je volgens de Nederlandse consument doen en ook niet doen om als klantvriendelijk gezien te worden. Op het NCCC hoor je het verhaal van de consument en het verhaal van de winnaar, meer reden heb je volgens mij niet nodig.”

De grootste uitdaging voor organisaties in het servicen van klanten

“De grootste uitdaging zit in de top van de organisatie. Hoe graag wil je echt de klant servicen? Welke successen vier je? Wat is nu echt belangrijk? Hoe handel je hierna? De uitdaging zit in de top en vervolgens in het creëren van de voorwaarden om hier echt mee aan de slag te gaan.”

De cruciale aandachtspunten in het controleren van de customer journey

“In het controleren van de customer journey zijn verscheidene zaken van essentieel belang. Denk bij voorbeeld aan het kiezen van de juiste scope, het combineren binnen en buiten de organisatie van kwalitatief en kwantitatief onderzoek, het gebruiken van persona’s en segmenten en de doelgroep zelf laten kiezen welk punt het verschil nu echt maakt. En bovenal, betrek de hele organisatie in dit proces. Het is namelijk geen feestje van marketing alleen.”

De aanbevelingen voor iedereen die actief is met customer journey management

“Beginnen is het probleem vaak niet. Het doorpakken en er echt wat mee doen wel. Dan begint het namelijk voor een organisatie pas echt.”

Het gevoel waarmee de bezoekers de presentatie verlaten

“Mijn doelstelling is dat de bezoekers na de presentatie het gevoel hebben dat je met hele praktische zaken al klantgerichter kunt worden. In elke stap van de journey van de klant. Want het gaat om de journey van de klant en niet om je eigen journey. Het gevoel is dat jij volgend jaar ook de winnaar van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland kunt zijn.”

Lezers van CustomerTalk krijgen € 50,- korting op de toegangsprijs van dit evenement als zij gebruikmaken van de kortingscode CUST17CC. Kaarten bestellen kan op de website van het NCCC.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie