Naar inhoud

Klantloyaliteit in het digitale tijdperk

De digitalisering van de retailsector heeft klantloyaliteit in een nieuw daglicht gezet. Voor de komst van interactieve loyaliteitsprogramma’s, iBeacons en digitale kortingsvouchers was het hebben van een persoonlijke relatie met de klant de sleutel tot succes. Dankbaarheid werd door winkeliers uitgesproken in de vorm van een extra korting of er werd een gratis artikel toegestopt wanneer de klant de winkel bezocht. Met resultaat, want de klantenkring van zulke winkels bestond jaar in, jaar uit, uit dezelfde klanten.

Het hebben van een persoonlijke relatie is ook in het tijdperk van omnichannel essentieel om loyale klanten te behouden, maar er zijn nu veel meer kanalen waarmee de klant in contact kan komen met het merk of product. Om loyale klanten te houden, moet via al deze kanalen eenzelfde ervaring worden aangeboden, anders haakt de klant af. De keuzes voor consumenten zijn eindeloos. Loyale klanten, die steeds opnieuw de weg naar jouw winkel weten te vinden, zijn belangrijker dan ooit. Dat vergt van retailers een andere manier van denken. Partner in e-commerce Webloyalty hanteert voor het creëren van loyale klanten helder gedefinieerde uitgangspunten.

Engagement vanaf het eerste contactmoment

Het allereerste contactmoment met de consument vindt tegenwoordig meestal plaats via de tablet of smartphone. Nog voordat een consument offline of online een winkel bezoekt, wint hij informatie in op internet, bijvoorbeeld via prijsvergelijkingen en reviews. Google noemt dit heel treffend het “Zero Moment of Truth” en toonde aan dat 84 procent van de respondenten vindt dat dit moment een bepalende rol speelt in de uiteindelijke keuze die men maakt. De customer journey begint dus vaak al voordat de klant met een merk in contact is. Voor een merk is het derhalve zaak daar te zijn waar de klant is en verder te kijken dan alleen de eigen website of het persoonlijke verkoopkanaal.

Benutting van technologie

In retail gaat het steeds meer om de relatie tussen koper en verkoper dan om het product alleen. Technologie kan deze relatie verstevigen en maakt een optimale, gepersonaliseerde ervaring mogelijk. Het onderzoeksinstituut Gartner voorspelt dat er in 2020 26 miljard slimme en verbonden apparaten zijn. Dit betekent dat iedere persoon, exclusief smartphone en tablet, gemiddeld 3,3 apparaten bezit. De mogelijkheden voor het realtime verzamelen en analyseren van klantdata breiden snel uit. Hierdoor kunnen retailers een op maat gemaakte customer experience bieden die via alle kanalen gelijk is. Een goed voorbeeld is de iBeacon-technologie. Deze technologie maakt het mogelijk om klanten in-store te volgen en gepersonaliseerde aanbiedingen en andere notificaties via de smartphone toe te sturen zodat de winkelervaring nog persoonlijker wordt.

Personalisatie van de boodschap

Waar de winkelier in het dorp altijd weet wat zijn klanten bezighoudt en ze op basis van deze informatie persoonlijk benadert, zorgen data ervoor dat retailers hun online klanten ook steeds beter leren kennen. Door deze gegevens te benutten en de consumenten op een persoonlijke manier te benaderen door bijvoorbeeld het bieden van relevante content ontstaan duidelijke kansen. Volgens de onderzoeksorganisatie Forrester is de mogelijkheid om ervaringen van klanten in real time te personaliseren, met unieke aanbiedingen die aansluiten bij de context van de consument, essentieel voor loyale klanten en het omzetten van klanten in evangelisten van het merk. De boodschap, suggestie of unieke aanbieding dient derhalve aan te sluiten bij de belevingswereld van de consument.

Handelen naar beloftes

Loyaliteit is gebaseerd op vertrouwen. Loyale consumenten stellen zich open voor het bedrijf, voorzien het bedrijf van persoonlijke informatie en verwachten daar iets voor terug. Beloftes nakomen is dan ook heilig. Als wordt vermeld dat de levertijd twee werkdagen bedraagt, moet het bestelde item ook binnen twee werkdagen worden geleverd. Loyale consumenten kiezen voor een bepaalde (web)winkel omdat ze erop vertrouwen dat die winkel voor hen de juiste keuze is. Dat vertrouwen dient dus waargemaakt te worden. Z

orgdragen voor interactie

Betrokken consumenten zijn vaak ook loyale consumenten. Door de interactie aan te gaan met de doelgroep, kunnen deze consumenten actief betrokken worden bij een merk of winkel. De Duitse retailer Lidl geeft het goede voorbeeld. Met een van de grootste en actiefste retailfanbases op Facebook communiceert de supermarkt via dit sociale medium met de klant. Deze interactie varieert van het beantwoorden van praktische vragen en het behandelen van klachten tot aan het stemmen op favoriete producten en het delen van ervaringen. Uiteindelijk draait het allemaal om informatie die ingezet wordt om de klant nog beter te bedienen, wat de klantbeleving alleen maar ten goede komt. Daarnaast voelen klanten zich nog meer betrokken bij een merk of (web)winkel, omdat ze het gevoel hebben dat er naar hen wordt geluisterd.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie