Naar inhoud

Klantreisstrategie staat aan de basis van marketingsucces

 De fysieke en de digitale wereld komen steeds vaker samen. Mensen verwachten daardoor gepersonaliseerde en consistente merkinteracties via elk kanaal en op elk apparaat. Deze verandering zorgt ervoor dat de customer journey belangrijker is dan ooit en maakt dat marketeers evolueren tot customer experience designers. Twee derde van de succesvolle marketingteams (63%) digitale transformatie heeft geïmplementeerd binnen de gehele organisatie. Bij collega’s die onder de maat presteren, geldt dat slechts voor 8 procent.

Klanttevredenheid en klantenbinding

Dat is een van de conclusies die we kunnen trekken uit '2016 State of Marketing Report'. Dit recent verschenen rapport is een publicatie van Salesforce, leverancier van CRM-systemen, waarvoor wereldwijd onderzoek is gedaan onder 4.000 marketeers. De studie leert dat marketeers steeds meer gefocust zijn op klanttevredenheid en klantenbinding als belangrijkste indicatoren voor succes. Een andere conclusie is dat succesvolle marketeers werken met customer journeys. 65 procent zegt een customer journey-strategie te gebruiken en 88 procent geeft aan dat dit aan de basis staat van hun marketingsuccessen.

Beheren gepersonaliseerde ervaringen

De opkomst van de connected klant zorgt ervoor dat marketing verandert van het leveren van outbound campagnes tot het beheren van gepersonaliseerde ervaringen. Klanten worden vanaf dag één bij de hand genomen en begeleid tijdens een naadloze merkreis”, zegt Scott McCorkle, CEO Salesforce Marketing Cloud. “Dit onderzoek toont aan dat succesvolle marketeers die in staat zijn hun mindset, tactieken en technologie te veranderen om zo hun customer journey-strategie kracht bij te zetten, daar zeker van zullen profiteren.”

Customer journey prioriteit

Marketeers moeten een prioriteit maken van de customer journey zodat ze niet achterop geraken. Klanten hebben tegenwoordig meer informatie, keuze en macht dan ooit tevoren. Voor marketeers is de klantervaring - dat zijn alle interacties tussen een merk en zijn klanten - momenteel het belangrijkste dat er is. Marketeers hebben nu ook legio mogelijkheden voor klantbeleving dankzij de inzet van een customer journey-strategie in plaats van een campagnestrategie.

  • 65 procent van de succesvolle marketingteams maakt gebruik van een customer journey-strategie. 88 procent van die groep geeft aan dat dit aan de basis staat van het succes van hun overall marketingstrategie.

  • De meerderheid van de succesvolle marketingteams (58%) geeft aan dat het bieden van positieve klantervaringen door het gehele bedrijf gedragen wordt. Dit is het geval bij slechts 8 procent van de respondenten die onder de maat presteren.

  • Bijna twee derde van de succesvolle marketingteams (63%) heeft een digitale transformatie ondergaan binnen het bedrijf. Dit is het het geval bij slechts 8 procent van de respondenten die onder de maat presteren.

  • Zeker 63 procent van de succesvolle marketingteams zegt zeer goed in staat te zijn gepersonaliseerde, omnichannel-klantervaringen te kunnen bieden via alle businessunits. Dit is is bij slechts 2 procent van de achterblijvers het geval.

Data over marketingprestaties

Succesvolle marketingteams maken steeds vaker gebruik van marketing intelligence en emerging technologie”, zegt Ashling Kearns, hoofd marketing Noord-Europa van Salesforce. “Toegang tot data over marketingprestaties is tegenwoordig een vereiste. Het zorgt ervoor dat marketing steeds meer accountable wordt voor het continue verbeteren van de prestaties van het bedrijf. Het geeft marketeers ook recht van spreken aan tafel bij de beslissers. Veel marketeers in Nederland maken gebruik van Analytics Cloud om de juiste data te krijgen om op basis daarvan de juiste zakelijke beslissingen te kunnen nemen.”

Digitale marketing en ROI

Marketeers zien steeds meer return on investment bij het gebruik van e-mail, mobiel en social marketing.

  • Van de marketeers die e-mail inzetten als onderdeel van hun marketingstrategie, geeft 80 procent aan dat e-mail een belangrijke bijdrage levert aan hun business. Bijna de helft (49%) van die groep marketeers geeft aan dat het gebruik van e-mail een directe link heeft met het het genereren van meer omzet. Dit is een groei van 140 procent jaar-op-jaar (J-o-J) vergeleken met 2015. 79 procent van de onderzochte marketeers zegt dat e-mail ROI genereert wat een toename is van 48 procent J-o-J.

  • 75 procent van de marketeers die social inzetten binnen hun marketingstrategie, geeft aan dat social ROI genereert. Dit is een toename van 166 procent J-o-J. Facebook is het meest effectieve kanaal aldus de succesvolle marketingteams, gevolgd door Twitter, YouTube, Google+ en Instagram.

  • De adoptie van mobiele marketing heeft een vlucht genomen, inclusief location based mobile tracking (toename van 149%), mobiele push-notificaties (toename van 145%), mobiele text messaging (toename van 111%), en mobiele applicaties (toename van 98%). Verder geeft 77 procent van de marketeers die mobiel als onderdeel heeft van zijn marketingstrategie aan dat deze component actief ROI genereert. Dat is een toename van 147 procent J-o-J.

Multichannel digital marketing

Marketeers zijn steeds vaker in charge van de customer journey. De mate waarin zij digitale marketingkanalen kunnen integreren zal hun succes bepalen.

  • Van de succesvolle marketingteams die hun digitale marketingkanalen, zoals e-mail, mobiel en social, hebben geïntegreerd, beoordeelt ten minste 95 procent deze integratie als effectief tot zeer effectief.

  • Bijna twee derde van de succesvolle marketingteams (63%) heeft social media-activiteiten in de overall marketingstrategie geïntegreerd. Dit geldt voor 20 procent van de slechter presterende teams.

  • Bijna twee derde van succesvolle marketingteams (64%) heeft ook de e-mailmarketingactiviteiten geïntegreerd in de overall marketingstrategie. Dit geldt voor 19 procent van de slechter presterende teams.

  • De meerderheid van de succesvolle marketingteams (60%) heeft mobiele marketing geïntegreerd in de overall marketingstrategie. Bij slechts 12 procent van de achterblijvers is dit het geval.

  • Zeker 81 procent van de succesvolle marketingteams stemt hun mobiele campagnes af op e-mailcampagnes. Van de minder succesvolle marketeers doet slechts 46 procent dit.

  • Bijna twee derde van de onderzochte marketeers (65%) zal het budget voor advertising op sociale platformen in 2016 verhogen. Dat maakt dat dit de op twee na grootste stijger is qua investeringen, na marketing van sociale media en engagement op sociale media.

Effectievere advertising met CRM

Veel marketeers werken in hun digital advertising-campagnes alleen maar met web cookies, een onbetrouwbare aanpak met lage engagement. Marketeers verschuiven van massale, onpersoonlijke advertenties naar persoonlijke advertenties op schaal op basis van first party klantgegevens. Zo kunnen marketeers CRM-gegevens vergelijken met bepaalde groepen of Facebook-gebruikers die passen bij hun bestaande klantportfolio en waarbij een grote kans bestaat op conversie.

  • Om tot meer persoonlijke advertenties en engagement te komen maakt 83 procent van de succesvolle marketeers gebruik van CRM-gegevens, zoals e-mailadressen of telefoonnummers, om hun doelen te segmenteren of digitale advertenties te gerichter in te zetten. De slechter presterende marketeers maken maar slechts in 57 procent van de gevallen hier gebruik van.

  • Dit wordt onderstreept door het Advertising Index Report van de IT-dienstverlener, dat aangeeft dat campagnes op basis van CRM-data 27 procent meer engagement hebben dan traditionele targeting.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Salesforce.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie