Naar inhoud

Klantvragen via sociale media nog traag beantwoord

Consumenten nemen steeds vaker hun toevlucht tot de sociale media als zij vragen of klachten hebben over merken en organisaties. De transparantie van deze kanalen staan symbool voor de macht van de klant, die dan ook steeds minder geneigd is de telefoon te pakken. Toch reageert zelfs een beperkt aantal grote merken op klantvragen via webcare. Slechts 3 procent van de organisaties reageert binnen een uur op een bericht op Facebook of Twitter. De vijf bedrijven die de snelste webcare-afdelingen hebben zijn Coolblue, TUI, Unit4, KLM en Mijndomein.nl.

Klantenservice via sociale media

Dat leert een onderzoek van Webcare Pro. Dit facilitair contactcenter gericht op webcare heeft onderzoek gedaan naar de inzet van verschillende sociale media door de klantenserviceafdelingen van 119 grote Nederlandse organisaties. Er is gekeken naar het aantal bedrijven en instellingen dat klantenservice biedt via Facebook en Twitter, het percentage berichten waarop respons wordt gegeven en de responssnelheid. Er is gemeten over een periode van 30 dagen. In totaal zijn voor dit onderzoek ongeveer 7.000 Facebook-berichten en ruim 100.000 tweets geanalyseerd.

Grote verschillen zichtbaar

Uit het onderzoek blijkt dat 89 procent van de onderzochte organisaties op vragen, klachten en complimenten op Twitter reageert, terwijl 86 procent op Facebook reacties achterlaat. Ze reageren niet op alle sociale media berichten, slechts 33 procent van de berichten. En er bestaan grote verschillen tussen de gemiddelde responstijden. De snelste responstijd in die periode was gemiddeld 18 minuten, de langzaamste bedroeg een hele week. 3 procent van de bedrijven reageert binnen 1 uur. En 48 procent van de bedrijven is niet in staat om binnen 8 uur op een bericht te reageren.

Voorkeur consumenten genegeerd

Opvallend is dat zelfs de grootste bedrijven niet in staat zijn om tijdig te reageren op vragen en klachten van klanten. Als een consument belt, heeft hij of zij meestal binnen 10 minuten een antwoord. Maar als hij via sociale media een vraag stelt, kost het bij de helft van de bedrijven langer dan een werkdag om het antwoord te krijgen,” aldus Anthony Carter, directeur van Webcare Pro. “En dat terwijl steeds meer consumenten liever een appje sturen of een bericht op Facebook achterlaten dan dat ze bellen.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie