Naar inhoud

Klantvriendelijkheid heeft bewezen effect op klantloyaliteit

In toenemende mate verleggen bedrijven hun focus van het product naar de klant. Het centraal stellen van de klant in het bedrijfsproces wordt door sceptische managers met een financiële, juridische of technische achtergrond echter veelal in twijfel. In hun ogen leidt klantgerichtheid niet tot betere bedrijfsresultaten. Wetenschappelijk onderzoek heeft nu echter onomstotelijk vastgesteld dat klantvriendelijkheid en klantloyaliteit een significant verband hebben.

In opdracht van marktvindersbureau SAMR heeft de Rijksuniversiteit Groningen de data van zeven jaar 'Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland' van Nederland' onderzocht. Dit onderzoek heeft wetenschappelijk bewijs geleverd dat klantvriendelijkheid een positief effect heeft op retentie. Bij een score van een 8 of hoger, neemt de kant op het behoud van klanten met 18,1 procent toe ten opzichte van een 7. In 'Kloteklanten 3.0', het nieuwe boek van bestsellerauteur Egbert Jan van Bel, wordt uitgebreid stilgestaan bij dit onderzoek.

Relatie klantvriendelijkheid en retentie

Het marktvindersbureau onderzoekt sinds 2007 de klantvriendelijkheid van Nederlandse bedrijven. Het bedrijf heeft de RUG gevraagd de data van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland te onderzoeken op het effect van klantvriendelijkheid op toekomstige bedrijfsresultaten. Het onderzoek is uitgevoerd door Melvin Bredewold, onder supervisie van hoogleraar marketing research Tammo Bijmolt en universitair hoofddocent Jenny van Doorn. De belangrijkste vraag van zijn onderzoek: is klantvriendelijkheid een goede indicator van toekomstige resultaten?

Aan de hand van verschillende modellen is de relatie tussen retentie en klantvriendelijkheid vergeleken. In de onderzoeksgegevens zijn 190 verschillende bedrijven uit 12 sectoren te vinden. Samen goed voor iets meer dan 56.000 observaties. In bijna 40 procent van de gevallen is er sprake van retentie. De gemiddelde klantvriendelijkheidsscores liggen tussen de 6,8 en 7,9. Verschillende validatiemethoden laten zien dat het model met klantvriendelijkheid significant beter presteert dan het model zonder klantvriendelijkheid. Een toename van een punt in klantvriendelijkheidscore leidt tot een 5,75 procent hogere kans op retentie.

Geen verschil tussen 8, 9 of 10

Het effect op retentie verschilt pas significant vanaf een score van 7 of hoger. Voor het effect op retentie maak het dus niet uit of een bedrijf een 1 of een 6 scoort op klantvriendelijkheid. Bij een stijging van 6 naar 7 neemt de kans op retentie met 8,2 proces toe. Het grootste effect is te vinden bij een stijging van een 7 naar een 8. De kans op retentie neemt dan met maar liefst 18,1 procent toe.

Opvallend is echter dat er geen verschil in retentie is tussen een 8, een 9 en een 10. De kans op retentie blijft hetzelfde, ongeacht of een organisatie een 8 of een 10 scoort. Het streven naar het hoogst haalbare, een 10 op klantvriendelijkheid of een ‘promotor’ op de NPS-schaal levert volgens dit onderzoek niets extra’s op. Immers, een gewenste retentie is al haalbaar zonder te streven naar (kostbare) activiteiten om een dikke 9 te scoren.

Focus op verwachtingen overtreffen

“Mooi dat nu wetenschappelijk is onderzocht en bewezen dat klantvriendelijkheid een voorspeller is voor retentie”, stelt Gerrit Piksen, expert customer insights bij SAMR en opdrachtgever van het onderzoek. “En heel interessant om te zien dat er geen verschil in retentie is tussen een acht, een negen en een tien. De 15 klantvriendelijkste bedrijven van Nederland worden de laatste jaren gemiddeld met een 8,1 beoordeeld. Daaruit blijkt ook dat je echt niet altijd een 9+-organisatie hoeft te zijn. Je moet alleen goed onderzoeken op welke punten je de verwachting moet overtreffen – en wel voor de 9 moet gaan – en waar je het ‘gewoon’ goed moet doen en met een 7 tevreden kunt zijn.”

Tijdens 'CustomerTalk Live: Kloteklanten' staan de bevindingen van 10 jaar onderzoek naar klantvriendelijkheid bij Nederlandse bedrijven centraal. Naast Egbert Jan van Bel, Gerrit Piksen en Melvin Bredewold deelt dan ook Bas Hoogland, voormalig chief commercial officer van Landal GreenParks, zijn visie over klantvriendelijkheid. Daarnaast is Egbert Jan van Bel een van de sprekers tijdens 'Lead Generation in 1 Day'. Bezoekers aan deze events ontvangen ook een exemplaar van ‘Kloteklanten 3.0’.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie