Naar inhoud

Klantvriendelijkheid Simyo voorbeeld voor mobiele aanbieders

Mobiele aanbieder Simyo geldt al jaren als het toonbeeld van klantgerichtheid in de telecomsector. Op het gebied van mond-tot-mondreclame doet de KPN-dochter het dan ook uitstekend. 72 procent van de postpaid-klanten van het bedrijf zegt zijn aanbieder aan te raden bij vrienden, familie en collega's. De prijs-kwaliteitverhouding is de belangrijkste reden om Simyo aan te bevelen, gevolgd door de maandelijkse kosten.

Mond-tot-mondreclame

Aanbevelingen spelen steeds vaker een belangrijke rol in de keuze voor een bepaalde mobiele aanbieder. Om bedrijven en consumenten beter te informeren welke producten en diensten worden aanbevolen, heeft Telecompaper in 2014 de 'Word of Mouth'-score geïntroduceerd. Het marktonderzoeksbureau publiceert halfjaarlijks de WoM-score voor triple-play-providers, voor mobiele aanbieders en voor smartphones.

Aanbevelen aan anderen

De score geeft aan welk deel van de klanten of gebruikers zijn aanbieder of smartphone zal aanbevelen aan anderen en geeft dus een goede indicatie hoe tevreden men is. Het is te vergelijken met user-reviews maar dan samengevat in een getal tussen 0 en 100 procent. Daar waar we zien dat user-reviews niet altijd objectief of verouderd zijn, is de WOM-score een betrouwbare indicatie. Mobiele aanbieder Simyo heeft voor de vierde keer op rij de hoogste WoM-score gehaald, zo blijkt uit de nieuwste 'Word of Mouth score' over de postpaid-markt. De WoM-scores van alle gemeten aanbieders komen steeds dichter bij elkaar te liggen.

Simyo meest aanbevolen

Een half jaar geleden lag de WoM-score van Simyo nog op 77 procent. Met uitzondering van Youfone laat Simyo hiermee de grootste daling zien van de tien gemeten mobiele aanbieders. De voorsprong op de totale markt loopt dan ook terug. Anderhalf jaar geleden raadde gemiddeld 60 procent van alle postpaid-klanten zijn aanbieder aan, een half jaar later was dit 64 procent en bij de vorige meting over de eerste helft van 2017 kwam dit uit op 65 procent. Bij de laatste meting geeft 68 procent aan zijn mobiele aanbieder aan te bevelen.

Steeds kleinere verschillen

De WoM-scores van de mobiele aanbieders komen ook steeds dichter bij elkaar te liggen. Tussen de nummer 1 Simyo en 9 (Tele2) liggen slecht 11 procentpunten. In de triple play-markt zijn de verschillen vele malen groter. De nummer 1 XS4ALL heeft daar met de nummer 3 Delta 13 procentpunten verschil, met de nummer 9 Caiway is er een verschil van 29 procentpunten.

T-Mobile en Vodafone gedeeld tweede

T-Mobile en Vodafone delen deze keer samen de tweede plaats: 70 procent van hun postpaid-klanten zou hun provider aanraden. Voor T-Mobile is 70 een stabiele score, Vodafone zag zijn score met 4 procentpunten stijgen, dit ondanks de integratie met Ziggo Mobiel die een lagere WoM kende (62). Klanten roemen T-Mobile vooral om de kwaliteit van verbinding en bereik en de prijs-kwaliteitverhouding. Vodafone-klanten noemen dezelfde redenen, waarbij de eerste zwaarder telt dan de tweede.

Telfort maakt positieve stappen

Telfort, Simpel en Tele2 zien hun WoM-score stijgen. Hiermee schuiven ze ook allemaal een paar plekken naar boven in de ranking. 69 procent van de Telfort-klanten raadt de mobiele aanbieder aan, waarmee het samen met moederorganisatie KPN op de vierde plek staat. Eerder stond Telfort nog met 61 procent op de achtste plaats.

Simpel en Tele2 laten stijging zien

Simpel en Tele2 zien hun scores met 6 procentpunten stijgen. Daarmee komt Simpel uit op het gemiddelde van de markt (68). Tele2 blijft nog onder dit marktgemiddelde presteren (64), maar stijgt wel twee plaatsen in de ranking en haalt onder andere Hollandsnieuwe in. Klanten roemen Tele2 om de prijs-kwaliteitverhouding en de maandelijkse kosten. Verbeterpunten zijn er nog bij de kwaliteit van verbinding en het bereik.

Youfone van tweede plek naar hekkensluiter

Tijdens de vorige meting stond Youfone op een gedeelde tweede plek met een score van 70, een half jaar eerder scoorde de mobile virtual network operator (MVNO) 62. Bij de meest recente meting komt de WoM-score uit op 55, waarmee Youfone opeens ver onder het gemiddelde van 68 uitkomt en tevens hekkensluiter is. Youfone-klanten noemen de prijs-kwaliteitverhouding als verbeterpunt.
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie