Naar inhoud

KLM vergroot inzet kunstmatige intelligentie op social media

KLM neemt de volgende stap in het gebruik van kunstmatige intelligentie binnen haar service op social media. Voortaan wordt een deel van veelgestelde vragen automatisch beantwoord. De tussenkomst van een servicemedewerker is in die gevallen niet meer nodig. Zij hebben zo meer tijd om zich op de vragen te richten die om een persoonlijke benadering vragen. De onderneming is de eerste luchtvaartmaatschappij die een combinatie van servicemedewerkers en kunstmatige intelligentie inzet in gesprekken op Twitter, Facebook Messenger en WhatsApp. In dit proces wordt samengewerkt met DigitalGenius, een bedrijf gespecialiseerd op het gebied van kunstmatige intelligentie.

Voortrekkersrol op social media

De luchtvaartmaatschappij speelt al sinds 2009 een voortrekkersrol op het gebied van diensten en campagnes via social media. De onderneming heeft meer dan 25 miljoen vrienden en volgers op diverse social media. De klanten wordt 24 uur per dag en 7 dagen in de week ondersteuning geboden op WhatsApp, Facebook, Messenger, Twitter, WeChat, en KakaoTalk in negen talen: Nederlands, Engels, Duits, Spaans, Portugees, Frans, Chinees, Japans en Koreaans. Bovendien wordt 7 dagen per week tijdens kantooruren ook service in het Italiaans gebonden.

Innovatie van de klantenservice

Recent is BB, ofwel Blue Bot, toegevoegd aan de servicefamilie. Met deze spraakgestuurde servicebot kunnen passagiers een ticket via Facebook Messenger boeken en een koffer inpakken via Google Home. KLM was de eerste luchtvaartmaatschappij ter wereld waarbij klanten vluchtdocumenten en statusupdates via WhatsApp, Facebook Messenger en Twitter konden ontvangen. Bovendien was het de eerste Westerse luchtvaartmaatschappij op het Chinese WeChat.

Toepassing kunstmatige intelligentie

Via deze kanalen worden wekelijks meer dan 130.000 vermeldingen ontvangen, waarvan 30.000 vragen of opmerkingen. Met de introductie van WhatsApp als extra servicekanaal is dat aantal alleen maar toegenomen. Deze vragen en opmerkingen worden persoonlijk beantwoord door 250 servicemedewerkers, tevens het grootste team voor social media ter wereld. Gemiddeld bestaat een gesprek met een klant uit vijf tot zes vragen en antwoorden. De veelgestelde vragen die met behulp van kunstmatige intelligentie automatisch kunnen worden beantwoord, worden meestal aan het begin van het gesprek gesteld.

Systemen worden voortdurend slimmer

Al anderhalf jaar zet de onderneming kunstmatige intelligentie van DigitalGenius in. Als servicemedewerkers vragen moeten beantwoorden, stelt het systeem een mogelijk antwoord voor. Het leert van de acties van agenten en wordt steeds slimmer. Inmiddels gebeurt dit in 50 procent van alle vragen. Tot nu toe moesten servicemedewerkers altijd zelf beslissen of het voorgestelde antwoord correct was, indien nodig het antwoord aanpassen en vervolgens versturen via het juiste kanaal. Doordat het systeem voor kunstmatige intelligentie inmiddels een groot aantal klantvragen heeft afgehandeld, is de luchtvaartmaatschappij nu in staat de antwoorden op de meest gestelde vragen te automatiseren. Er is voor deze vragen dus geen tussenkomst van een servicemedewerker meer nodig. Deze medewerkers van hebben nu meer tijd over om zich te richten op vragen die om een persoonlijke benadering vragen.

Efficiëntere en persoonlijkere service

“Door kunstmatige intelligentie in te zetten, worden de gesprekken met passagiers nog efficiënter, relevanter en persoonlijker”, zegt Pieter Groeneveld, senior vice president digital bij Air France-KLM. “Dat is precies wat ons bedrijf karakteriseert. De sneeuwval afgelopen maand in Nederland leidde tot een aanzienlijke toename van het aantal vragen op social media. Passagiers willen vanzelfsprekend zo snel mogelijk antwoord. Door het inzetten van kunstmatige intelligentie en het ondersteunen van onze servicemedewerkers met technologie, kunnen we in een kortere tijd veel meer vragen afhandelen. Dit is precies wat de klant van ons verwacht.”

In dienst van het merk en haar klanten

“KLM heeft wederom een primeur binnen de luchtvaartbranche: de combinatie van medewerkers en kunstmatige intelligentie in servicegesprekken met klanten”, aldus Mikhail Naumov, medeoprichter en directeur van DigitalGenius. “Dit is een heel mooi voorbeeld van een bedrijf dat technologie inzet om servicemedewerkers vrij te spelen en de tijd beter te benutten – en dat allemaal in het belang en in dienst van het merk en haar klanten.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie