Naar inhoud

Kloof tussen de ambitie en de werkelijkheid in klantbeleving

Ondernemingen wereldwijd dienen de kloof tussen de grootse ambities op het gebied van de verbetering van de klantbeleving en de ruwe werkelijkheid op dit terrein aan te pakken. Als ze dat niet doen, riskeren ze dat klanten hen de rug toekeren en weggaan. Of ze zetten zelfs hun overlevingskansen op het spel in competitieve markten waar consumentenloyaliteit niet langer vanzelfsprekend is.

Deze aanbeveling doet technologieonderneming Dimension Data naar aanleiding van haar publicatie van de ‘2019 Global Customer Experience Benchmarking Report – Bridging the artificial reality’. Aan het onderliggende onderzoek, dat jaarlijks wordt uitgevoerd, hebben 1.100 respondenten uit 13 sectoren en 59 landen deelgenomen. De studie is al meer dan 20 jaar een belangrijke bron van inzichten in customer experience en trends.

Klantbeleving op directieniveau

In het onderzoek geeft 65 procent van de respondenten aan dat er op het directieniveau geen vertegenwoordiger is voor de customer experience. Vaak wordt deze taak neergelegd bij het management op lager niveau of delen meerdere managers de verantwoordelijkheid. Verder zegt slechts 15 procent dat de organisatie een volledig geïntegreerde en gezamenlijke aanpak van de klantbeleving hanteert.

Onderscheiden van de concurrentie

Daarentegen zien de meeste respondenten (87%) klantbeleving als een belangrijk middel om zich te onderscheiden van de concurrentie. Ook vindt 85 procent klantervaring essentieel voor de stimulatie van klantloyaliteit, omzetgroei (63%) en kostenbesparing (50%). Desondanks toont het onderzoek aan dat bijna een kwart (24%) van de respondenten ontevreden is over de customer experience die wordt geboden. Slechts 13 procent gelooft dat de ervaringen die door het bedrijf worden geleverd, leiden tot aanbevelingen van klanten anderen.

Kloof tussen ambities en werkelijkheid

Uit de onderzoeksbevindingen blijkt dat er sprake is van een artificial reality waarin bedrijven wel volop praten over customer experience maar hun ambities niet waarmaken. Hierdoor ontstaat een kloof tussen de ambities en de werkelijke mogelijkheden in klantbeleving. Bedrijven onderzoeken verschillende technologieën voor customer experience, zoals klantanalyse, artificial intelligence en digitale integratie, maar zijn nog niet in staat om deze goed te implementeren.

Hogere prioriteit voor klantbeleving

Customer experience moet bij elk bedrijf een hogere prioriteit krijgen”, Nemo Verbist, group executive customer experience bij Dimension Data. “En uiteraard moet de gehele organisatie daarachter staan. Hoewel bedrijven erkennen dat customer experience essentieel is, is het bij slechts weinig organisaties de verantwoordelijkheid van de directie. In plaats daarvan blijven ze in silo’s werken of leggen ze de verantwoordelijkheid bij individuele managers. Daardoor bestaat er een artificial reality tussen de klantbelevingsambities van organisaties en echte veranderingen die de klant ten goede komen. Dit probleem moet worden aangepakt. Bedrijven moeten customer experience ook echt de prioriteit geven die ze zeggen dat het heeft.”

Strategie en planning laten veel te wensen over

Uit het onderzoek van blijkt ook dat veel merken technologie inzetten om de klantbeleving te verbeteren, maar dat het aan een duidelijke strategie vaak ontbreekt. Circa 31 procent van de bedrijven geeft aan dat de digitale oplossingen die zijn uitgerold, zoals chatbots en artificial intelligence, niet de functionaliteit bieden die de klanten nodig hebben. Anderzijds geeft ongeveer de helft (49%) van de respondenten aan dat een gebrek aan bekendheid van deze technologieën bij klanten de grootste barrière vormt bij de toepassing ervan.

Investeringen in technologie én mensen

“Maar de schuld ligt niet altijd bij de technologie”, aldus Nemo Verbist. “Als je na de implementatie van een technologie meteen claimt dat die niet de benodigde functionaliteiten biedt of dat klanten er zich niet bewust van zijn, faalt niet de technologie maar de planning. Technologieën kunnen bedrijven namelijk krachtige hulpmiddelen bieden om een geweldige customer experience neer te zetten en processen te ondersteunen. Maar er komt meer bij kijken dan even een schakelaar omzetten. Merken moeten daarom investeringen in technologie ondersteunen met investeringen in mensen, processen en goede planning.”

Kijken naar de knelpunten in klantbeleving

Nancy Jamison, principal analyst customer care bij onderzoeksbureau Frost & Sullivan, adviseert merken om te kijken naar deze knelpunten binnen het bedrijf en ze te meten, te benchmarken en te rapporteren. Alleen zo zorgen merken ervoor dat dergelijke problemen niet telkens weer terugkomen. “Het benchmarken van de customer experience is nu belangrijker dan ooit”, duidt zij. “Bedrijven doen er goed aan te investeren in klantbeleving, maar moeten ook in de gaten houden of deze investeringen wel effect hebben. Mocht dat niet zo zijn, dan is het verstandig om te onderzoeken wat er veranderd moet worden. Momenteel lijkt het er namelijk op dat bedrijven niet de juiste focus op customer experience leggen en als gevolg daarvan niet de resultaten zien die ze willen zien. En dat pakt zowel voor de organisatie als voor de klanten slecht uit.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Dimension Data.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie