Naar inhoud

Kritische inzichten ontbreken voor verdere personalisering klantcontact

Het verbeteren van de customer experience staat hoog op de prioriteitenlijst van de hedendaagse marketeer. Maar veel organisaties missen kritische inzichten in verdere personalisering van het klantcontact voor een betere klantervaring. Servicegeoriënteerde bedrijven blijken niet verder te zijn gekomen dan de basisprincipes van klantenservice in een tijd dat de verwachtingen van de consument hemelhoog zijn.

Klantenservice

Dit leren de resultaten van een nieuw onderzoek die gepubliceerd zijn door de softwareleverancier van strategische bedrijfsapplicaties Pegasystems. Het rapport toont aan dat 74 procent van de zakelijke beslissers toegeeft dat hun klantenservice-initiatieven zich vooral richten op het in orde krijgen van de basis. Zelfs als consumenten behoefte hebben aan geavanceerde persoonlijke ervaringen.

Perceptie

Het Amerikaanse onderzoek werd uitgevoerd onder meer dan 1.000 deelnemers, variërend van consumenten en zakelijke beslissers in de belangrijkste customer service georiënteerde industrieën, zoals retailbanking en telecom en breedband. Het werpt een nieuw licht op de kloof in perceptie over hoe goed bedrijven denken dat ze presteren ten opzichte van wat hun klanten daadwerkelijk ervaren.

Klantenkennis

Terwijl 66 procent van de responderende telecombedrijven en retailbanken beweert hun klanten grondig te kennen, delen slechts 24 procent van de telecomklanten klanten en 41 procent van de bankklanten dezelfde mening. Nog eens 20 procent van de telecomklanten en 6 procent van de klanten van retailbanken zijn van mening dat deze bedrijven helemaal niet op de hoogte zijn van hun voorkeuren. Juist dit kennisniveau is van cruciaal belang voor bedrijven om te kunnen anticiperen op klantbehoeften en het personaliseren van de customer journey.

Reactiesnelheid

Bijna 60 procent van de bedrijven gelooft dat hun klantenservice altijd snel reageert, terwijl de meerderheid van de consumenten het hier niet mee eens is. In realiteit vindt slechts 27 procent van de telecomklanten dat hun provider voldoet aan deze gewenste reactiesnelheid. Dit toont aan dat bedrijven hun responstijd moeten versnellen om aan de verwachtingen van de klant te voldoen.

Aandacht

Klanten geven aan dat één van hun top drie problemen met de klantenservice is dat bedrijven niet luisteren naar hun behoeften. Dit ondanks het feit dat retailbanken zichzelf op dit punt optimistisch hoog inschatten, hetgeen wijst op een belangrijke misvatting.

Overstappen

27 procent van de retailbankklanten en 38 procent van de telecomklanten zeggen in de komende 12 maanden zeer waarschijnlijk van een van hun leveranciers te zullen switchen. Zelf hebben deze bedrijven echter het gevoel dat hun jaarlijkse churn rate slechts rond de 18 procent ligt, 17 procent voor retailbanken en 19 procent voor telecombedrijven. Dit geeft aan dat meer klanten een risico vormen om te switchen dan bedrijven geloven.

Businessmodellen

Hoewel een ruime meerderheid van de bedrijven het belang van klantenservice voor hun merknaam inziet, ligt de focus bij de meesten nog steeds op de basisprincipes. Hun klanten daarentegen hebben wel interesse in de nieuwe businessmodellen:

· Een-op-een klantenservice: Slechts 20 procent van de bedrijven is bezig met het ontwikkelen van omnichannel integratie. Dit onderstreept nogmaals het feit dat de meeste organisaties zich richten op het beheersen van de basis ten koste van geavanceerde dienstverlening die hen kan helpen beter met klanten om te gaan.

· Digitale disruptie: Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven de dreiging van nieuwe, innovatieve providers onderschatten, aangezien 61 procent van mening is dat de grootste concurrentie zich nog altijd bevindt binnen de andere traditionele aanbieders in hun bestaande markt. Echter, meer dan 50 procent van de telecomklanten klanten hebben aangegeven dat ze een nieuwe innovatieve serviceprovider in de toekomst overwegen. Voor retailbanken is deze dreiging iets minder hoog aangezien slechts 36 procent van hun klanten een overstap naar een vernieuwer overweegt.

· Sociale media: Retailbanken die investeren in klantervaring zeggen dat sociale media (60%) geldt als de top-technologieprioriteit, gevolgd door mobiel (56%), marketing (54%) en analytics (38%). De prioriteiten voor telecom- en breedbandbedrijven zijn vergelijkbaar, maar in een iets andere volgorde: mobiel (62%), sociale media (60%), analytics (60%) en marketing (54%). Een interessante constatering: sociale media staat op beide lijsten bovenaan, terwijl slechts 1 procent van de klanten sociale media als het beste kanaal voor klantenservice ziet. De meerderheid van de klanten geeft de voorkeur aan telefonische of face-to-face interactie.

Voorlopers

De voorlopers in customer service zijn:

· Hotels op tegemoetkomen aan de klantbehoeften: Consumenten in de Verenigde Staten beoordelen hotels (46%), restaurants (42%) en banken (38%) als bedrijven met de beste klantenservice. Sectoren zoals telecom (10%), nutsbedrijven (7%) en juridische dienstverlening (7%) blijven achter.

· Fysieke winkel op winkelervaring: Traditionele winkels staan op de vierde plaats (24%), terwijl e-commerce-sites (10%) helemaal onderaan de lijst staan. Dit ondersteunt de conclusies over de voorkeur van shoppers voor face-to-face klantenservice in plaats van digitale interactie.

· CEO’s op bepalen customer experience: Bijna 50 procent van de bedrijven zegt dat hun chief executive officer verantwoordelijk is voor de klantervaring, terwijl 21 procent aangeeft dat het valt onder de chief financial officer. Interessant is dat slechts 13 procent de chief customer service officer kiest en 7 procent vindt het de verantwoordelijkheid van de chief marketing officer.

Technologie

Ondanks het feit dat customer service een bedrijf kan maken of breken, zijn de meeste bedrijven slechts zeer oppervlakkig bezig met het personaliseren van die service om lange termijnrelaties met klanten te bevorderen”, stelt Derk-Jan Brand, directeur Pegasystems Benelux. “Door het inzetten van technologie om iedere individuele klant beter te begrijpen, kunnen bedrijven vooruitlopen op de behoeften van hun klanten en zorgen voor de best mogelijke ervaring.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie