Naar inhoud

Kwaliteit klantenservice niet bepaald door leeftijd bedrijf

In een klantgerichte organisatie is veel aandacht voor de klantenservice. Bij Simyo, gekroond tot ‘Het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2015’, vormt de customer service zelfs letterlijk het hart de organisatie. De klantbeleving bij de telecomprovider wordt aanmerkelijk hoger gewaardeerd dan de beleving bij moedermaatschappij KPN. Toch is de leeftijd van een bedrijf niet de belangrijkste factor die bepaalt hoe een organisatie de klantenservice inricht. Veel jonge bedrijven zijn nog volop bezig om hun klantenservice te moderniseren, terwijl verschillende gevestigde bedrijven het digitale landschap al veel beter onder de knie hebben.

Dit valt op te maken uit de ‘Benchmark Guide for Enterprise’ van IT-dienstverlener Zendesk. Dit onderzoeksrapport biedt inzichten en best practices voor twee verschillende soorten grote bedrijven: digital natives, organisaties die sinds de oprichting digitaal werken, en digital transformers, traditionele bedrijven die bezig zijn met het moderniseren van hun beleid op het gebied van klantcontact. Het rapport kent twee versies: ‘How fast-growing digital natives can innovate and scale’ en ‘How established companies win with digital transformation’.

Geavanceerde klantondersteuning

Het rapport laat zien wat bedrijven met de meest geavanceerde klantondersteuning onderscheidt van hun branchegenoten. Voor zowel de digital natives als de digital transformers geldt dat de best presterende support teams veel waarde hechten aan schaalbaarheid, consistentie, innovatie en proactieve klantenservice. De high-performers in beide groepen gebruiken hun support software als een platform. Door middel van apps, integraties en API’s geven deze bedrijven hun medewerkers de informatie die ze nodig hebben om snel te kunnen werken en consistent te reageren via verschillende kanalen.

Noodzakelijke digitale transformatie

Data uit de benchmark laten zien dat zowel bij de digital natives als digital transformers de grootste uitdagingen worden ervaren bij bedrijven die te maken hebben met direct klantcontact. Traditionele organisaties in business-to-consumer op enterprise-niveau hebben het hoogste volume aan klantvragen, de laagste scores op het gebied van klanttevredenheid en de langzaamste antwoordtijd. Dit impliceert dat een digitale transformatie voor deze groep bedrijven noodzakelijk is.

Voldoen aan veranderende klantbehoefte

B2C-bedrijven in de categorie digital natives hebben te maken met hoge klantverwachtingen terwijl ze ook een groot aantal klantvragen te verwerken hebben. Deze bedrijven krijgen bijna 8 keer zoveel klantverzoeken en de klanttevredenheidsscore is bijna 10 procentpunt lager in vergelijking met organisaties die in business-to-business-markten actief zijn. Hoewel deze grote organisaties de voordelen van support software vaak optimaal gebruiken, bemerken ze ook een constante behoefte om te innoveren en op te schalen om zo aan de veranderende klantbehoefte te voldoen.

Meer investeren in selfservice

Digital natives en digital transformers verschillen op het gebied van selfservice-mogelijkheden. De helpcenters van digital natives bevatten 2 keer zoveel artikelen en de verhouding selfservice-content ten opzichte van het totale volume aan tickets is 5 keer zo hoog in vergelijking met meer traditionele organisaties. De les hieruit voor digital transformers is dat meer investeren in selfservice kan de kosten verlagen, zorgen voor betere klanttevredenheidsscores en de efficiëntie van werknemers verbeteren.

Begrijpen van de klant essentieel

“Ongeacht hoe ver een bedrijf is op het gebied van digitalisering, het is van cruciaal belang om de klant te begrijpen en goede service te leveren”, zegt Ted Smith, director market insights bij Zendesk. “De benchmark laat bedrijven zien hoe ze presteren ten opzichte van hun collega’s en wat ze kunnen doen om zichzelf beter te positioneren en de beste ervaring voor hun klanten te creëren.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie