Naar inhoud

Kwantitatief marktonderzoek nu ook via WhatsApp

Het grootste sociale medium wereldwijd is WhatsApp. Alleen in Nederland kent de app al bijna 10 miljoen gebruikers. Het is derhalve een kanaal met potentie voor marktonderzoekers. Door de strenge regelgeving van het platform, is het echter lastig om het netwerk in te zetten voor onderzoek. Neem de end-to-end-encryptie als voorbeeld, de functionaliteit die recent is toegevoegd. Toch zijn er kansen voor datacollectie via de populaire applicatie.

No ads, no games, no gimmicks

Sinds kort maakt SAMR (SmartAgent MarketResponse), een onderneming gericht op customer science, het mogelijk om onderzoek via het populaire platform uit te voeren. “De oprichter van WhatsApp heeft heel duidelijk voor ogen: no ads, no games, no gimmicks. Ze hebben het platform dan ook goed dicht getimmerd”, stelt Pascal van Hattum, innovatiemanager van SAMR. “Denk bijvoorbeeld aan de end-to-end-encryptie die recent aan de gesprekken is toegevoegd. Dat levert nogal wat technische uitdagingen op om het kanaal in te zetten voor datacollectie.”

Berichten gerapporteerd als spam

Stuur je zomaar een berichtje naar een verzendlijst, dan loop je het risico dat je bericht als spam wordt gerapporteerd en WhatsApp je voor een bepaalde tijd, of zelfs permanent, blokkeert”, vertelt Van Hattum. Toch zijn er kansen voor onderzoek via het sociale medium. Het onderzoeksbureau uit Leusden heeft zich hier de afgelopen maanden intensief mee bezig gehouden, met een succesvolle pilot tot gevolg.

API's ontbreken voor WhatsApp

WhatsApp wordt al langer ingezet voor kwalitatief onderzoek, bijvoorbeeld voor het ophalen van verhalen, foto's en ervaringen. Maar kwantitatief onderzoek bleef achter. Met name door het ontbreken van Application Programming Interfaces (API's), software waarmee gecommuniceerd kan worden met andere programma's voor de app. Het is daardoor niet mogelijk om alle chats in een keer te exporteren. Daar wordt nu speciale software gebruikt om dit toch mogelijk te maken.SAMR

Speciaal programma geschreven

Om de individuele antwoorden te lezen en analyseren is een speciaal programma geschreven. Daarmee is het ook mogelijk om snel terugkoppeling in een online dashboard te geven. WhatsApp wordt op dit moment door het onderzoeksbureau ingezet voor gesloten vragen (single en multiple), open vragen, foto-, video-, en audiovragen en een combinatie van gesloten en open vragen.

Hoge respons tijdens pilot

In mei is een WhatsApp-panel binnen het eigen panel De Onderzoek Groep opgezet voor een pilot van een maand. Er werd dagelijks een vraag gesteld. Respondenten kregen daarvoor geen vergoeding, alleen terugkoppeling van de resultaten. Een groot voordeel van het panel is de hoge response. Gemiddeld variëren de responsepercentages tussen 61 en 96 procent. Van Hattum: “Regelmatig stonden we versteld door de enorm hoge response. En dan ook nog eens binnen 24 uur.”

Engagement respondenten verhoogd

Sterker nog, 75 procent van de response komt binnen twee uur binnen”, licht Van Hattum toe. “We delen de resultaten altijd binnen 24 uur met de respondenten. Zij vinden het leuk om te zien wat hun informatie heeft opgeleverd. We zien dan ook dat het de respondent-engagement verhoogt.” Naast marktonderzoek is ook geëxperimenteerd met de toepassing van WhatsApp als interactiemiddel bij events en als stemkastje.

Realtime aanpassingsmogelijkheden

Grote voordelen zijn de 'in the moment' toepassingen, de respondentvriendelijkheid en het hoge respondent-engagement”, vertelt Van Hattum. “We kregen heel positieve feedback van de WhatsApp-panelleden. In de laatste week van het experiment hebben wij enkele evaluatievragen gesteld. 95 procent van het panel gaf aan dat we zeker door moesten gaan met deze manier van onderzoek. Dat gaan we dan ook doen.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie