Naar inhoud

Lange wachttijden aan de telefoon bron van frustratie

Optimale telefonische bereikbaarheid is essentieel voor Nederlandse bedrijven, maar alleen het opnemen van de telefoon is onvoldoende. Ruim 28 procent van bellend Nederland hekelt namelijk lange wachttijden bij organisaties. Dit is de grootste ergernis van Nederlanders als het gaat om telefonische bereikbaarheid. Op de tweede plaats staat het niet snel genoeg opnemen van de telefoon (19%). De top drie van frustraties wordt gecomplementeerd door te vaak worden doorverbonden (16%).

Frustraties mannen en vrouwen

Dit blijkt uit een representatief onderzoek uitgevoerd in opdracht van Infopact, leverancier van IP-communicatieoplossingen voor de zakelijke markt, onder ruim 1.000 consumenten. Overigens lopen de meningen van mannen en vrouwen rondom de grootste ergernissen uiteen. Weliswaar geven beiden aan de wachttijd het meest vervelend te vinden, maar het feit dat het te lang duurt voordat er wordt opgenomen staat bij mannen met 22 procent op de tweede plek. Vrouwen ergeren zich er daarentegen vaker aan als zij te vaak doorverbonden worden (17%) of niet terug worden gebeld wanneer het bedrijf niet opneemt (15%). Het niet achter kunnen laten van een voicemailbericht wordt als minst ergerlijk ervaren (5%).Afbeelding Infopact 2

Uitstekende bereikbaarheid verwacht

Tijd is kostbaar voor ons Nederlanders”, stelt Robin de Weert, manager marketing & productmanagement bij Infopact. “De consument van vandaag verwacht een uitstekende bereikbaarheid en wil snel te woord worden gestaan. Wil je als ondernemer de ergernissen rondom telefonische bereikbaarheid terugdringen? Dan biedt het kansen om te achterhalen waar de knelpunten zitten. Frustraties en irritaties zullen altijd blijven bestaan, maar er zijn tegenwoordig genoeg oplossingen om deze te minimaliseren. Denk aan telefonieoplossingen met een realtime beschikbaarheidsweergave, waardoor je altijd ziet wie er intern wel of niet bereikbaar is. Ook functionaliteiten als keuzemenu’s en doorschakelingen kunnen hierbij helpen. Door duidelijkheid te scheppen zal de irritatie afnemen en het geduld toenemen.”

Het onderhavige onderzoeksrapport 'Telefonische bereikbaarheid in het MKB' kun je downloaden op de website van Infopact.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie