Naar inhoud

Leidraad voor de creatie van een geslaagde customer journey

Het concept ‘customer experience’ mag momenteel op een enorme belangstelling rekenen. Volkomen terecht, want de relatie tussen positieve klantervaringen, klanttevredenheid en het financiële resultaat kan niet ontkend worden. Het realiseren van customer journeys die leiden tot uitstekende klantbelevenissen is dan ook het primaire doel van managers in alle sectoren. Het omzetten van de verkregen inzichten uit de CX-strategie in concrete acties kan echter een behoorlijke worsteling zijn.

Op basis van eigen ervaringen, opgedaan tijdens het managen van 2 miljard klantreizen per jaar, heeft IT-dienstverlener Qmatic een gebruiksvriendelijke survival guide gecreëerd voor het realiseren van succesvolle customer journeys. De leidraad kan organisaties helpen consumenten te verbinden met services.

1. Maak het ‘van levensbelang’

Verbind de organisatiestrategie en experience-strategie met elkaar en plaats dit bovenaan de managementagenda om groei en winstgevendheid te stimuleren. Wijs een toegewijde CXO – customer experience officer – aan binnen jouw organisatie, die zich puur en alleen richt op klantbeleving, zowel op operationeel als op strategisch niveau.

2. Verbind de ervaring

Ondanks dat bedrijven veel investeren in online en offline, weten we inmiddels dat een ultieme customer experience alleen wordt bereikt wanneer deze twee werelden naadloos op elkaar aansluiten. Zo geeft 70 procent van de retailers aan de ROPO-trend – research online, purchase offline – te zien stijgen. Instore beslissingen worden in belangrijke mate beïnvloed door online onderzoek. Integratie tussen deze twee kanalen is dus essentieel voor een ‘seamless’ experience.

3. Word een tijdsbespaarder

Slechte of ontbrekende werkwijzen op het gebied van customer journey-management leiden tot nare ervaringen en ongekend veel tijdverspilling. Op basis van eigen ervaringen schat de opsteller van de leidraad zo’n 50.000 jaar aan tijdverspilling, door het verminderen van wachten in wachtrijen, te hebben bespaard. De hiermee gepaard gaande kostenbesparing komt uit op 22 miljard euro, gerealiseerd door het verbeteren van het klant-logistieke proces. Maar, belangrijker nog is de vermindering in frustratie en ergernis die deze besparingen hebben opgeleverd. Want dat is waar het immers allemaal om draait: verbetering van de customer experience.

4. Gebruik data

De toegevoegde waarde van big data voor succesvolle organisaties kan niemand zijn ontgaan. Definieer relevante data en leg die op een slimme manier vast in uw customer journey-managementsysteem zodat inzichten en trends kunnen worden geïdentificeerd die bijdragen aan het optimaliseren van de customer journey.

5. Een voorsprong in de race om talent

Het doel is tevreden mensen, dus ook tevreden medewerkers, Zij zijn de belangrijkste graadmeter van de prestaties van jouw ‘employer brand’. Zorg ervoor dat je jouw medewerkers betrokken en gemotiveerd houdt en hen de juiste tools geeft om hun rol in de customer journey goed uit te voeren.

6. Een eenvoudig proces

De afgelopen 30 jaar hebben de opstellers van de leidraad gewerkt aan het perfectioneren van haar customer journey methodologie:

  • Stap 1: brengt in kaart en definieert het optimale proces, voor het behalen van het best mogelijke resultaat, gebaseerd op de behoeften van de organisatie;
  • Stap 2: levert de optimale oplossing voor het bereiken van specifieke doelen;
  • Stap 3: jaagt businessdevelopment en return on investment (ROI) aan, mede door data-storage en -analytics uit stap 1 en 2.

7. Kies de juiste handvatten

Het omzetten van inzicht en visie naar praktische acties vereist een slimme keuze van technische handvatten. Om effectief te zijn moeten deze handvatten de verschillende aspecten van de customer experience kunnen vastleggen, zoals CRM, medewerkers-betrokkenheid, interacties met klanten en data-analyse. Hiernaast dienen deze oplossingen bij te dragen aan een geïntegreerde, naadloze klantreis en op data gestoelde inzichten.

Door het inzichtelijk maken van deze eenvoudige stappen en op actie gerichte inzichten, mag worden aangenomen dat meer organisaties in staat zijn om een naadloze customer experience te creëren die tijd bespaard, ongeacht de sector waarin men acteert.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie