Naar inhoud

Live chat meer en meer een standaard communicatiekanaal

In een wereld waar het onderscheid tussen offline en online verdwijnt, willen consumenten op ieder gewenst moment met elk device kunnen communiceren met bedrijven en instellingen. Organisaties onderschatten deze wensen niet en maken daarom steeds meer gebruik van live chat. Deze functionaliteit geeft websitebezoekers de mogelijkheid direct contact te leggen. Toch blijken met name retailers 's avonds en in het weekend slecht bereikbaar via deze functie.

Beschikbaarheid live chat

Dat blijkt uit een onderzoek naar de beschikbaarheid van live chat onder 135 Nederlandse websites, uitgevoerd in mei 2016 door LiveChat Pro. Dit facilitair contactcenter is gericht op live chat. De websites, variërend van webshops en online reisbureaus tot bedrijfswebsites uit verschillende branches, boden in die periode hun bezoekers allemaal deze functionaliteit aan.

Toenemend gebruik functie

Uit dit onderzoek bleek dat bij 27 procent van de websites live chat overdag offline was, terwijl die functionaliteit wel op de sites aangeboden werd. Vorig jaar lag dit percentage nog op 37 procent en het jaar daarvoor op 42 procent. Van de onderzochte sites was 70 procent 's avonds niet via de live chat bereikbaar, terwijl in het weekend 72 procent onbereikbaar was.

Wachttijden zijn verkort

Ook is er een verbetering te zien in de responstijd. Gemiddeld duurde het 41 seconden voordat er met een medewerker gechat kon worden, terwijl de bezoeker vorig jaar gemiddeld na 51 seconden geholpen werd. Toch zijn er nog veel bedrijven die traag reageren. De gemiddelde internetter is ongeduldig en is bereid om hooguit 30 seconden te wachten. 58 procent van bedrijven met wie de onderzoekers gechat hebben voldeed niet aan deze verwachting. Bij 7 van de 135 onderzochte websites was er zelfs na 5 minuten nog steeds geen respons, ondanks dat de chatsessie begonnen was.

Steeds professionelere aanpak

Het is het derde jaar op een rij dat wij dit onderzoek uitvoeren, ook onder bedrijven die in de voorgaande jaren onderzocht zijn”, aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro. “Wij zijn blij om te zien dat bedrijven dit schitterende kanaal steeds professioneler aanpakken. Enerzijds komt dit doordat ze intern meer personeelscapaciteit aan live chat toewijzen, maar anderzijds ook doordat ze steeds meer dit contactkanaal uitbesteden aan professionele bedrijven die diensten voor managed live chat leveren.”

Webwinkels scoren ondermaats

De best presterende branche was zoals vorig jaar de ICT. Ook dit jaar doen ze het goed, althans als het gaat om de responssnelheid. ICT-bedrijven reageren gemiddeld binnen 30 seconden op een chat van een bezoeker. Opvallend is dat de detailhandel het zo slecht doet. 's Avonds en in het weekend zijn ze bijna niet bereikbaar. Respectievelijk 85 procent en 77 procent van de webwinkels is 's avonds en in het weekend onbereikbaar. “Veel mensen zitten 's avonds achter hun laptop of tablet en kunnen met vragen zitten tijdens het kopen van een product”, aldus Carter. “Of willen vragen stellen over hun geplaatste bestelling. Je zou denken dat webwinkels juist dan via live chat bereikbaar zouden moeten zijn voor hun klanten.” Het volledige onderzoeksrapport kan bij LiveChat Pro opgevraagd worden.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie