Naar inhoud

Loyaliteit van klanten in de energiesector neemt verder af

De transparantie van het digitale tijdperk leidt tot minder loyale klanten. Met name in sectoren waar geen of nauwelijks onderscheid bestaat tussen de aangeboden goederen en diensten is loyaliteit een relatief begrip. Een sprekend voorbeeld daarvan is de energiebranche. Het landelijk aantal energie-overstappers is in 2017 wederom gestegen. In 2016 stapten 2,5 miljoen energieverbruikers over, in 2017 is dit gestegen naar 2,6 miljoen overstappers. Online overstapkanalen worden daarbij steeds populairder. Daarnaast is offline werving van nieuwe klanten steeds minder populair en effectief.

Dat blijkt uit een onderzoek van Pricewise, op basis van statistieken van Energie Data Services Nederland. “Deze landelijke trend zien wij ook terug in onze groei”, vertelt Hans de Kok, directeur van de vergelijkingssite. Wij hebben in 2017 het aantal overstappers met zelfs 25 procent zien groeien.”

Evolutie landelijk aantal overstappers

EDSN registreert elke wijziging van energieleverancier per stroom- en gasaansluiting. Het gaat om zowel (klein)zakelijke aansluitingen als aansluitingen van huishoudens. Het aantal overstapberichten bij de energiedatahub van Nederland is sinds 2014 gegroeid van 2,2 miljoen naar 2,6 miljoen in 2017. Volgens Paul Roos, chief executive officer ad interim van EDSN, is Nederland voorloper op het gebied van snel en makkelijk overstappen: “EDSN maakt het mogelijk om binnen één dag van energieleverancier over te stappen. Voor Nederlandse consumenten is dit inmiddels heel gewoon, maar binnen Europa is deze snelheid en dit gemak uniek.”

Overstappers ook in oudere leeftijdsgroepen

“We zagen in 2017 relatief veel nieuwe overstappers, met name ook in oudere leeftijdsdoelgroepen”, voegt De Kok daar aan toe. “Consumenten deden in 2017 gemiddeld nog geen 15 minuten over het aanvragen van hun contract. Hun gemiddelde besparing kwam uit op € 253,-. De Autoriteit Consument & Markt bevestigt de grote besparingen in haar 'Energiemonitor voor consumenten 2017'. Uit het onderzoek van de ACM blijkt ook dat prijs met 78 procent de belangrijkste reden is voor energie vergelijken en overstappen. Op nummer twee volgt de keuze voor duurzame stroom of een duurzame leverancier met 16 procent.”

Online overstapkanalen populairder

De ACM stelt dat de kanalen die de consument gebruikt om over te stappen, veranderen: “Consumenten oriënteren zich met name online op een nieuwe energieleverancier. De prijsvergelijkingssites zijn het afgelopen jaar belangrijker geworden in deze oriëntatie.” Een constatering die De Kok bevestigt: “Wij zagen een flinke stijging in het aantal overstappers via onze site. In 2017 stapte ruim een kwart meer consumenten over op een ander energiecontract via onze website. Daarnaast zetten leveranciers minder in op offline kanalen, zoals telemarketing en colportage.”

Oranje stroom is populair

“Overstappers kiezen steeds vaker voor groene energie (76,4%)”, licht De Kok toe. “En dan met name voor groene energie opgewekt in Nederland, zogenoemde ‘oranje’ stroom. In 2015 koos nog 7,8 procent van onze overstappers hiervoor. In 2017 is dit percentage gegroeid naar 21,3 procent. Ook het CBS heeft recent gemeld dat het aandeel hernieuwbare energie van het totale Nederlandse energieverbruik vorig jaar met 10 procent is gestegen.”

Stijging blijft doorzetten

“We verwachten dat de stijging van energie-overstappers de komende tijd blijft doorzetten”, aldus De Kok. “Mede doordat de energietarieven weer aan het stijgen zijn. We zien de laatste tijd een opvallende ontwikkeling in de instaptarieven voor vaste contracten. De tarieven van deze contracten zijn omhooggegaan. De verwachting is dat ook de variabele contracten vanaf juli flink duurder worden. Zulke prijsstijgingen zorgen ervoor dat consumenten nog meer kunnen besparen en sneller op zoek gaan naar een alternatief. Met een stijgend aantal overstappers als gevolg. Daarnaast hangt het aantal overstappers ook af van andere factoren, zoals de onderlinge concurrentie tussen energieleveranciers en nieuwkomers op de markt.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie