Naar inhoud

Maak van beleving jouw business!

Het gaat niet langer om het verleggen van de focus naar de customer experience, want we zitten er inmiddels middenin. Onze business is beleving, experience. Beleving is tegenwoordig cruciaal en maakt het onderscheid voor de levering van toegevoegde waarde voor klanten. Die ervaring van klanten wordt steeds vaker en meer gestuurd vanuit de digitale ontwikkelingen. Natuurlijk zijn mensen ook offline actief, maar het overgrote deel van de customer journey is online. En beleving zorgt daarbij voor het onderscheid.

Anders samenwerken

Dit stellen Ruben Uppelschoten (Ziggo), Suresh Vittal (Adobe) en John Watton (Adobe) tijdens de opening keynote van het ‘Adobe Symposium’ in Amsterdam. Deze digitale transitie leidt tot een disruptieve manier van denken en andere manieren van samenwerken. De afstand tussen bijvoorbeeld de directie en de serviceafdeling moet kleiner worden om met elkaar de beleving te realiseren.

Merk verbonden aan beleving

Wanneer een merk gedefinieerd wordt als ‘de associatie in mijn gedachten’, zorgt een beleving dan wel experience juist voordie associatie. Beleving versterkt dus het denken en handelen vanuit het merk. Daarom moet experience ook niet in een afdeling of bij een functionaris worden belegd, maar bij iedereen die binnen een organisatie werkt. Experience en beleving zijn simpelweg te vertalen naar:

* toon respect en ken me;

* zorg voor consistentie vanuit alle touchpoints;

* de tools die we gebruiken in de interactie moeten transparant zijn;

* verras me en geef me een experience op elk moment van de dag.

Door het invullen van deze 4 elementen bouw je aan een business die beleving tot leven roept.

Experience business

Het centrale vraagstuk voor Ziggo in deze transformatie is om van buiten naar binnen te gaan denken, vanuit de klant denken in plaats van het traditionele denken van binnen naar buiten. Bij een diepgaande analyse van de klantcontacten is de constatering dat wachttijden bij het callcenter en servicecenter echt hoog waren. Toch was iedereen heel erg druk. Tijd derhalve om de stap te zetten naar experience business.

Opzetten kwaliteitsprogramma

In dat kader is een programma ontwikkeld om het nadenken vanuit de klant te versterken door een kwaliteitsprogramma. De wachttijden namen drastisch af en de eerste stap was gezet. De volgende stap was het optimaliseren van het servicekanaal, tegelijk met het aandacht schenken aan en veranderen van het gedrag van alle collega's. Dat vraagt veel van mensen en er moet wel gecoacht worden.

Denken vanuit de klant

De processen die hieruit naar voren komen, zijn gefundeerd door na te denken vanuit het gedrag van en de behoeften van klanten. Denk daarbij aan een campagne om het serviceconcept uit te leggen, insights te halen uit de systemen, directer contact door onder andere chats, de combinatie met de straat van gebruikers en mensen content te laten sharen.

Menselijk en raakbaar

Intern heeft Ziggo verschillende weddenschappen uitgezet. Een veelgebruikte is: “Wedden dat we minder calls hebben over een maand.” Dat maakt dat mensen met elkaar gaan werken aan het realiseren van die uitdaging. Ook is een campagne gestart om alle medewerkers, ook tijdens eigen tijd, in te zetten als extra hulplijn met de focus op de eigen straat. Met 1.100 collega's zijn dan 1.100 straten gecoverd. Het merk Ziggo wordt met deze stappen opeens menselijk en raakbaar. Het zorgt voor beleving alom bij de klant en een goede impuls voor collega's.

Positieve effecten

Het traject heeft ervoor gezorgd dat ondertussen 60 procent van de klanten het gevoel heeft dat er snel geholpen wordt. De NPS is met 10 punten gestegen en de medewerkers zijn loyaler geworden. Mensen die plezier in het werk hebben, zorgen voor een positieve flow die uiteindelijk de extra beleving brengt bij de klant. Kijkend naar de 4 punten die relevant zijn voor beleving en experience, is daar nu aan voldaan tijdens het gehele proces.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie