Naar inhoud

Maatregelen tegen merkvervalsing op de sociale media

Stel, een potentiële klant is op zoek naar een product of dienst die jouw organisatie kan leveren. Mede dankzij een uitgekiende cross-media marketingcampagne valt zijn afweging uit in jouw voordeel. Maar als hij zich meldt om gebruik te maken van een aanbieding, heeft de medewerker die hem te woord staat geen flauw idee waar het over gaat. Wat blijkt: het is een valse aanbieding gepost door een nep Twitter-account. De potentiële klant is zwaar teleurgesteld en haakt af. Wellicht uit hij zijn ongenoegen nog met een #fail-tweet aan het adres van jouw organisatie.

Stappenplan

Heeft jouw organisatie al een plan om klanten tegen dit soort praktijken te beschermen? Marketeers worden er steeds handiger in consumenten op sociale media te verleiden. Maar voor fraudeurs geldt hetzelfde. En daar zijn zowel consumenten als organisaties nog nauwelijks tegen gewapend. MarkMonitor, gespecialiseerd in online merkbescherming, biedt een stappenplan om merkvervalsing op sociale media tegen te gaan.

Stap 1: Risico-inschatting

Verdiep je in de risico’s. Hoe kan je merk op sociale media vervalst worden en wat zijn de gevolgen? Nepaccounts vormen het grootste risico. Het is voor oplichters vrij eenvoudig om zich op sociale media voor te doen als een merk. Ze doen dit vaak om geld te verdienen of het merk te schaden. In het eerste geval gebruiken ze de nepaccounts bijvoorbeeld om door te verwijzen naar websites die namaakproducten of nepvouchers aanbieden. Overkomt dit jouw merk, dan leidt dit tot reputatieschade. Bovendien ben je er heel wat uurtjes en campagnes mee zoet om de potentiële klanten alsnog naar de juiste kanalen te leiden.

Vertrouw er niet op dat je klant mediawijs genoeg is om de trucjes van oplichters te doorzien. Zelfs op e-mails in gebrekkig Nederlands wordt nog steeds gereageerd, dus waarom niet op goed lijkende sociale kanalen? Bedenk dat je klant je merk en huisstijl lang niet zo goed kent als jij.

Stap 2: Selecteer kanalen

Op welke sociale media zijn je (potentiële) klanten actief en lopen ze dus het risico misleid te worden? Dit zijn de kanalen waarop je merkvervalsing wilt tegengaan. Neem het hierbij ruimer dan de kanalen waarop je organisatie zelf actief is en kijk verder dan Facebook, Twitter en LinkedIn. Pinterest, Snapchat en Instagram horen zeker in de afweging thuis. Denk daarnaast aan blogs of platforms waar fraudeurs namens je merk kunnen posten of reageren.

Stap 3: Registreer

Als je organisatie op de betreffende kanalen al een account heeft, check dan of de bezoeker deze kan herkennen als officieel. Bij Facebook, YouTube en Pinterest kun je hiervoor een “verified label” aanvragen. Verwijs ook altijd van het betreffende account naar je officiële website en andersom. Zo komen bezoekers van je website meteen op de goede plek terecht en kunnen geïnteresseerden die twijfelen of een account wel in de haak is het op je website checken. Voor populaire kanalen waarop je organisatie niet actief is, is het raadzaam de merknaam toch te registreren. Zo ben je oplichters een stap voor. Overweeg dit ook te doen voor belangrijke productnamen.

Stap 4: Monitor

Hou de sociale kanalen in de gaten, zodat je meteen kunt reageren als er misbruik opduikt. Iemand kan handmatig alle relevante kanalen afgaan, maar het is handiger om dit proces te automatiseren. Hier bestaan tools voor die niet alleen voortdurend scannen, maar ook opkomende kanalen, blogs en platformen opsporen en toevoegen. Dat bespaart tijd en garandeert meer snelheid en volledigheid.

Stap 5: Reageer

Stuit je op misbruik, reageer hier dan snel en adequaat op. Hoe sneller de reactie, hoe beperkter de schade en hoe groter de afschrikkende werking. Van misbruik is bijvoorbeeld sprake als iemand een merknaam (of productnaam) onrechtmatig gebruikt als gebruikersnaam. Ook mag niemand je handelsmerken of auteursrechtelijk beschermde content zonder toestemming hergebruiken. Het imiteren van de look & feel van een officiële website of een account op sociale media is ook een legitieme reden om in actie te komen.

Welke actie gepast is, verschilt per situatie. Soms volstaat het om degene die de merknaam misbruikt erop te wijzen dat je organisatie hier niet van gediend is. In andere gevallen is het nodig de beheerder van het medium op de hoogte te stellen van deze overtreding van de gebruiksvoorwaarden.

Stap 6: Informeer

Lukt het nou niet om het misbruik meteen in de kiem te smoren, overweeg dan je klanten hiervoor te waarschuwen. Of en hoe je dit doet, is afhankelijk van de aard en het kanaal van het misbruik. Je kunt er bijvoorbeeld voor kiezen om alleen op het betreffende kanaal een waarschuwing te plaatsen. Door je klanten tijdig te informeren, kun je onaangename ervaringen alsnog voorkomen.

Stap 7: Nazorg

Mocht het toch misgaan en worden je (potentiële) klanten opgelicht, zoek dan contact met de gedupeerden. Licht de situatie toe en doe een voorstel om het goed te maken. Zo zet je een slechte ervaring alsnog om in een positief contactmoment.

Conclusie

Merkbescherming is een belangrijk onderdeel van reputatiemanagement. Dit geldt zeker ook voor sociale media, omdat het op deze kanalen relatief makkelijk is om een merk te imiteren. Zorg dat je beleid maakt om merkvervalsing tegen te gaan en communiceer dit ook naar de buitenwereld. Dit schrikt oplichters af en laat je klanten weten dat je hun klantervaring serieus neemt.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie