Naar inhoud

Marketeers vergeten loyale klanten naar behoren te belonen

Nog steeds richten veel organisaties zich op het binnenhalen van nieuwe klanten. Ik vraag me dan ook oprecht af waar veel marketeers en klantenmanagers zich binnen grotere organisaties mee bezig houden. Hebben zij een andere marketingopleiding genoten dan ik? Zijn zij van mening dat het werven van nieuwe klanten goedkoper en rendabeler is dan het belonen van trouwe klanten? En de directies? Delen zij de mening van hun marketeers?

Toch maar even overlegd met een aantal van mijn klantgerichtheidscollega’s of ik te oud word voor het vak. Is mijn visie inmiddels volledig achterhaald? Volgens die collega’s is dat niet het geval – al geven ze wel aan dat ik oud word.

Nieuwe contracten

Tegen het einde van het jaar ontvang ik altijd contractvoorstellen van verschillende partijen, zoals ziektekostenverzekeraars, energieleveranciers en telecomproviders. Niet één van die organisaties heeft een voorstel gedaan waaruit blijkt dat ze blij zijn met mij als klant. Niet alleen het aangeboden tarief is ronduit teleurstellend, ook de manier waarop ik word aangesproken spreekt negatieve boekdelen.

Forse besparingen

Hoe is het mogelijk? Een korte wandeling op het internet heeft dit jaar tegen dezelfde voorwaarden bij andere aanbieders een besparing opgeleverd van 1.375 euro! T-Mobile maakt het helemaal bijzonder. Deze provider biedt een ‘prachtige’ verhoging van bijna 40 procent als ik klant blijf. An offer you cannot refuse, denk je wellicht. Via Gsmweb is het met deze telecomaanbieder ook bijzonder gesteld. Je moet dan kiezen of je gaat verlengen of dat het om een nieuw abonnement gaat. In het geval van verlengen is het liefst 5 euro per maand duurder bij een contract van 24 maanden.

Snap jij het?

Niet rechtstreeks

“Het klopt dat de prijzen via sites als Gsmweb lager uitvallen als direct bij T-Mobile”, luidt de verklaring van T-Mobile. “Dit komt doordat dergelijke partijen een commissie van ons ontvangen.” Een ander antwoord van deze telecomprovider is: “Dit is via Belsimpel of Gsmweb. Deze sites verkopen voor ons, waardoor ze goedkoper mogen en kunnen aanbieden.”

Snap je het nog?

Merkwaardige ervaring

Over Greenchoice heb ik al eerder een bijzondere ervaring gedeeld. Maar deze beleving is nog merkwaardiger geworden. Inmiddels heb ik, ondanks de verhoging van de energietarieven, een goedkoper contract afgesloten bij Homestroom. En zie daar een e-mail van Greenchoice. Dit bedrijf levert namelijk de energie via Homestroom. Direct via Greenchoice ga ik als dank voor het klant zijn fors meer betalen, maar via een andere partij krijg ik bij deze energieleverancier een fors lager tarief.

Snap jij het nog steeds?

Overstappen loont

En zo kan ik nog wel even doorgaan. De conclusie is overduidelijk: overstappen loont nog steeds. Menige organisatie heeft helemaal geen band met haar klanten en lijkt daar ook helemaal geen behoefte aan te hebben. Het logische gevolg is dat klanten overstappen en bedrijven kunnen zich zo richten op datgene waar ze goed in zijn: het binnenhalen van nieuwe klanten.

Dat snap ik dan weer wel!

Feike Cats is klanthousiasme- en verleuker-expert, auteur en directeur van adviesbureau Houden van Klanten. Hij wordt veel gevraagd voor het verzorgen van workshops, presentaties en trainingen. Tevens ondersteunt hij organisaties, profit en non-profit, die werk willen maken met het verleuken, de moderne vorm van verbeteren van de klantgerichtheid – klanthousiasme – om meer uit klanten én medewerkers te halen. Hij is auteur van de boeken ‘Theorie bestaat niet!’ (2004), ‘Het inspiratieboek voor Klanthousiasme’ (2013), ‘Verleuken kan iedereen’ (2017) en ‘365 dagen Klantenthousiasme’ (2018). De boeken gaan over klantgerichtheid, klanthousiasme en verleuken in de praktijk en staan vol met praktische tips en trucs.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie