Naar inhoud

Matige dataverwerking leidt tot gebreken bij contactcenters

Bij talloze organisaties zijn de afgelopen jaren grote bedragen geïnvesteerd om een vlekkeloze klantbeleving mogelijk te maken. Toch laat de service richting de klanten nog vaak te wensen over. Een belangrijke reden daarvoor is dat, ondanks dat contactcenters met de modernste technologieën zijn uitgerust, de daadwerkelijke end-to-end integratie van de front office naar de back office ontbreekt. Daardoor wordt de beloofde klantervaring niet volledig ingevuld.


Investeringen in technologie

Al tientallen jaren wordt in organisaties in technologie geïnvesteerd die belooft de contactcenterprocessen te stroomlijnen en de technologiesystemen te consolideren, met als doel de klantenservice te verbeteren en tegelijkertijd de bedrijfskosten te verlagen.

In de meeste gevallen zijn deze beloften echter niet gerealiseerd en ziet men zich in organisaties genoodzaakt om meerdere systemen te onderhouden, met behulp van aangepaste integraties die kostbaar zijn om te bouwen en te onderhouden.

Dit heeft contactcenters in een moeilijke positie achtergelaten. Het heeft geleid tot rigide processen die zich niet aanpassen aan de behoeften van de klanten of tot processen die de klanten onder het mom van selfservice het merendeel van het werk zelf laten doen of informatie nodeloos laten herhalen.

Robotic process automation

Vandaag de dag kunnen klanten in het kader van multichannel en omnichannel communicatiestrategieën gebruikmaken van een breed scala aan kanalen – van telefoon en e-mail tot chat en WhatsApp – om te communiceren met een organisatie. De data die via al deze kanalen bij een contactcenter binnenkomen, moeten snel, foutloos en eenduidig verwerkt worden in de gekoppelde logistieke, financiële en administratieve systemen. En dat is waar het vaak misgaat.

Met de introductie van robotic process automation (RPA) kan in organisaties de beleving – en daarmee de tevredenheid – van de klanten en de medewerkers op de eerste plaats worden gezet en tegelijkertijd de bottom lines worden versterkt. Intelligent automation – de combinatie van robotic process automation en artificial intelligence (AI) – biedt de mogelijkheid om gebruik te maken van een technologie met een laag risico die complexe processen over meerdere, reeds aanwezige systemen kan orkestreren.

Goede klantbeleving contactcenters

Hiermee is RPA de laatste stap in de contactcenterautomatisering die daadwerkelijk zorgt voor een goede klantervaring. Daarnaast verhoogt het niet alleen de productiviteit van de agents, maar zorgt het door het elimineren van repetitief werk ook voor meer plezier in het werk. En deze menselijke aspecten – de voordelen voor zowel klanten als medewerkers – zijn tenslotte waar investeringen in technologie voor bedoeld zijn.

Volgens de analisten van onderzoeksinstituut Gartner is de klantenservice een van de sectoren die het meest kan profiteren van RPA. De eerste resultaten van contactcenters die in de praktijk al werken met deze technologie bevestigen dit: klanten in deze sector die gebruikmaken van RPA hebben hun gemiddelde afhandelingstijd met maar liefst 40 procent verkort. Daarnaast is het gespreksvolume in die centers tot wel 50 procent gereduceerd, dankzij een verbeterde selfservice voor de klanten.

Webinar: Boost Your Contact Centre with Front to Back Automation

  • Op donderdag 26 maart 2020 geven de contactcenterexperts van technologiebedrijf UiPath een webinar rond de voordelen van end-to-end automatisering voor contactcenters.
Lees meer over dit webinar ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie