Naar inhoud

Medewerker klantenservice steeds vaker hoogopgeleid

De digitalisering van de markt heeft onmiskenbaar geleid tot een verandering van de customer journey. Meer en meer vindt de oriëntatiefase voor een aankoop plaats zonder direct in contact te komen met de leverancier. Dit leidt ook tot een andere rol voor de medewerkers van de klantenservice. Pas als de nood aan de man is, wordt contact gezocht. Dat betekent meer verantwoordelijk voor het personeel van een contactcenter. Meer kennis en kunde is derhalve vereist.

Goed gekwalificeerd en hoogopgeleid

De behoefte aan goed gekwalificeerd en hoogopgeleid personeel voor een functie in de klantenservicebranche neemt dan ook toe. Op dit moment maakt meer dan 60 procent van de ondernemingen met een contactcenter kenbaar op de korte of middellange termijn behoefte te hebben aan personeel met minimaal een HBO-opleiding. Dit blijkt uit een onderzoek dat de brancheorganisatie Klantenservice Federatie (KSF) heeft uitgevoerd met  het Klant Interactie Research Centrum (KIRC).

Contact in een later stadium

Organisaties met een klantenservice merken dat hun klanten steeds vaker eerst zelf antwoord proberen te vinden op hun vragen”, stelt Geeske te Gussinklo. Zij is directeur van de KSF. “Maar als die klanten dan alsnog contact opnemen met een organisatie, willen ze wel in een keer goed geholpen worden. Denk daarbij aan klanten die niet alleen contact opnemen via telefoon, maar ook via chat, videogesprekken en social media.”

Andere vaardigheden klantenadviseurs

Deze ontwikkeling brengt met zich mee dat de klantenservice nog afwisselender wordt en ook andere vaardigheden vergt van klantenadviseurs”, aldus Te Gussinklo. “Het steeds belangrijker wordende vak van klantcontact verdient bevlogen en professionele medewerkers. Er zijn dan ook volop carrièrekansen. Om het werken in deze sector op een positieve manier onder de aandacht te brengen, hebben wij daarom een promotiefilm gelanceerd.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie