Naar inhoud

Medewerker online support voor elke onderneming

“Maar liefst 70 procent van de websitebezoekers haakt af als ze informatie niet kunnen vinden. Voor grote ondernemingen zijn er tal van oplossingen om de vragen van een bezoeker, via de website, Facebook of andere communicatiekanalen, snel en consistent te beantwoorden. Maar waarom zou het midden- en kleinbedrijf of een eenmanszaak daar niet net zo goed gebruik van kunnen maken?”

Oplossing voor bakker om de hoek

Dit stelt Cees Zwezerijn, directeur van communicatiebureau Customer Xs. Hij constateerde een vraag vanuit de markt en ontwikkelde Polly, een oplossing die óók voor de bakker om de hoek de nieuwe medewerker online support is. “Wij implementeren al jaren uitgebreide kennismanagement- en klantinteractiesystemen voor verschillende typen organisaties. Die kennis en ervaring hebben we vertaald in een nieuwe tool. De belangrijkste eis was dat het instrument vooral gebruiksvriendelijk, betaalbaar en snel inzetbaar moest worden. Zoiets bestond namelijk nog niet.”

Proactieve papegaai met kennisbank

Dat heeft zich vertaald in een kennisbank die makkelijk is te vullen, te publiceren én op de eigen website is te zetten. Bovendien registreert de tool alle gebruikte zoektermen en kunnen bezoekers de artikelen beoordelen. Deze informatie maakt het mogelijk om het instrument voortdurend te verbeteren en aan te vullen. Gebruikt een bezoeker toch het contactformulier, dan komt de virtuele papegaai proactief met suggesties om mogelijk alsnog direct het juiste antwoord te vinden in de kennisbank.

Ondersteuning van klantenservice

“Ook voor ondernemingen met bijvoorbeeld een telefonische klantenservice of balie, maakt de tool het gemakkelijker om dezelfde goede service te verlenen”, aldus Zwezerijn. “Medewerkers kunnen snel en makkelijk antwoorden vinden doordat het instrument ze tijdens het gesprek naar het juiste antwoord begeleid. De kennisbank kan worden aangevuld met interne notities en daarnaast kunnen medewerkers artikelen opslaan in hun favorieten om snel veelgebruikte antwoorden te geven.”

Verbetering online service

“Vullen bezoekers het contactformulier in, dan kan een medewerker zelfs zien welke artikelen er al bekeken zijn én welke zoekopdrachten de bezoeker uitgevoerd heeft”, zegt Zwezerijn. “Daar kan hij vervolgens zijn antwoord op afstemmen. Van de bezoekers op een website die géén antwoord op hun vraag kunnen vinden, zal 30 procent via de telefoon of e-mail contact zoeken. Dit kost bedrijven veel tijd en geld en het geeft de bezoeker enige irritatie. Ons instrument is binnen enkele uren ingericht, volledig inzetbaar en maakt het mogelijk een groot deel van de online vragen af te vangen. Elke bezoeker krijgt daarmee direct online de beste service.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie