Naar inhoud

Medewerkers handelen de klachten bij voorkeur telefonisch af

Als een klant contact opneemt met een organisatie om zijn beklag te doen, helpen Nederlandse klantcontactmedewerkers hem liever via spraak dan met schriftelijke communicatie, zoals e-mail of chat. 53 procent kiest voor de telefoon, terwijl 47 procent de voorkeur geeft aan tekst. Mannen gebruiken net iets liever de telefoon voor het afhandelen van klachten van ontevreden klanten (56%) dan vrouwen (51%). Opvallend is dat Britten dezelfde voorkeur hebben en Fransen en Duitsers juist niet.

Dit kun je opmaken uit de ‘Customer Contact Radar – De huidige staat van klantcontact in Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland’ van PeterConnects, leverancier van communicatiesoftwareoplossingen voor de platformen van Cisco en Microsoft. Dit rapport is gebaseerd op een onderzoek onder ruim 2.600 servicedeskmedewerkers, receptionisten, telefonisten en overige kantoormedewerkers en brengt klantcontact internationaal in kaart.

Context biedt steun

Uit het onderzoek blijkt dat Britten net als de Nederlanders klachten het liefst telefonisch afhandelen, want 58 procent van hen kiest voor spraak. Dit terwijl de Fransen en Duitsers juist voor tekst kiezen, respectievelijk met 66 procent en 56 procent. Bij het telefonisch afhandelen van klachten is het belangrijk relevante informatie over de klant en de achtergrond van de case beschikbaar te hebben.

Hogere eisen klantcontact

De studie leert echter dat 65 procent van de klantcontactmedewerkers géén extra contextbronnen gebruikt bij binnenkomende telefoongesprekken. Dit is opvallend aangezien 79 procent van hen vindt dat klanten steeds hogere eisen stellen aan klantcontact. Welke contextbronnen zijn het belangrijkst? Gespreksgeschiedenis is volgens de respondenten de meest waardevolle contextbron, daarna de meest belangrijke contactpersoon binnen de eigen organisatie, gevolgd door data van customer relationship management en offertes.

Wisselen tussen kanalen

Om overzicht te houden over de verschillende gesprekken, is het van belang dat iedere contactmedewerker precies weet wat er speelt op alle communicatiekanalen, van klachten tot nieuwe bestellingen of vragen over een product. Het meest favoriete communicatiemiddel voor klantcontact is voor Nederlandse klantcontactmedewerkers e-mail, gevolgd door de telefoon, WhatsApp, live chat en videobellen. Klanten gebruiken in het contact met bedrijven ook vaak verschillende kanalen door elkaar. Een telefoontje gaat veelal over in een e-mail-conversatie, of een WhatsApp-gesprek wordt vervolgd met videobellen. Van het eerste contact tot de afhandeling gebruikt men gemiddeld twee communicatiekanalen, zo geeft 55 procent van de respondenten aan.

Creatie waardevolle connecties

“Communicatie dient zowel voor de klant als voor de klantcontactmedewerker zo prettig mogelijk te zijn”, stelt Lucas de Clercq, chief executive officer bij PeterConnects. “Wanneer er voldoende context beschikbaar is, zoals bijvoorbeeld de gespreksgeschiedenis, hoeft de klant zijn verhaal niet telkens opnieuw te vertellen. Dit voorkomt irritatie en de medewerker kan het probleem snel en efficiënt afhandelen. Zo creëer je waardevolle connecties.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie