Naar inhoud

Medewerkers spelen een cruciale rol in reputatiemanagement

Medewerkers zijn het meest waardevolle asset van een merk of organisatie. Je kunt ze dus maar beter koesteren en dicht bij je houden. Zij vormen het belangrijkste communicatiekanaal naar de omgeving en spelen daarmee een belangrijke rol in reputatiemanagement. Bovendien is hun gedrag maatgevend voor de beeldvorming. Tegelijkertijd zijn ze ook de ogen en oren van de organisatie waar het aankomt op het detecteren van problemen die mogelijk kunnen escaleren tot een crisis.

Realiseer je dat medewerkers deze rol alleen kunnen vervullen als er in de organisatie een open en uitnodigende cultuur bestaat. Zorg dat die wordt gefaciliteerd, waarbij de top van de organisatie zichtbaar het goede voorbeeld geeft. Tegelijkertijd kun je medewerkers tot niets verplichten. Zorg dat je ze inspireert, faciliteert en beloont in hun communicatierol. Het brengt de organisatie veel goeds, zowel bij het bouwen als het beschermen van de reputatie!

Rol in detectie

Jouw medewerkers weten als geen ander wat er speelt in de organisatie. Zorg daarom dat in de hele organisatie het bewustzijn leeft over de rol die zij als individuen kunnen spelen bij het zien van kansen voor positieve communicatie over de organisatie. Want profileringskansen zijn er voldoende, mits je er alert op bent. Denk maar aan mooie nieuwe klanten, innovaties, nieuwe producten en businesscases.

Maar medewerkers spelen ook een belangrijke rol in het detecteren van de mogelijke risico's die kunnen leiden tot crises. Zorg dat men weet hoe er moet worden gealarmeerd en geacteerd indien een risico zich daadwerkelijk voordoet. Kortom, creëer een early warning-systeem, waarin iedereen een rol heeft en beloon medewerkers voor het oppakken van die rol. Zorg ook voor een formele klokkenluidersregeling en neem die regeling serieus.

Informeer ze als eerste

Informeer medewerkers altijd als eerste. Zij zijn het die in de praktijk de vragen krijgen vanuit de omgeving en zij moeten dus weten wat er speelt. Zorg dat medewerkers in staat zijn te communiceren. In de praktijk doen ze dat toch, of je dat nu leuk vindt of niet. Dan kunnen ze maar beter de feiten delen in plaats van fictie. Verspreid dus intern de communicatieberichten die vanuit het merk of de organisatie ook met de buitenwereld worden gedeeld, zoals bijvoorbeeld persverklaringen en social media posts.

Dan kunnen zij deze content delen met hun omgeving. Medewerkers zijn het belangrijkste communicatiekanaal van de organisatie en bovendien geloofwaardiger dan de bestuurders! Maak medewerkers in vredestijd bewust van de communicatierol die ze kunnen spelen en van het afbreukrisico dat er soms ook bestaat als ze onbezonnen te werk gaan in de communicatie.

Maak medewerkers onderdeel van reputatiemanagement

Met deze vier tips haal je het beste uit de eigen organisatie in de aanpak van het reputatiemanagement:

  1. Maak medewerkers bewust van hun rol in risicodetectie en communicatie.
  2. Moedig ze aan en inspireer ze om deze rol op te pakken. Verplicht ze echter tot niets.
  3. Leg medewerkers het verhaal over de organisatie goed uit en zorg dat ze in staat zijn dat zelf ook te vertellen.
  4. Geef ze, als dat kan, een informatievoorsprong wanneer de organisatie nieuws deelt met de omgeving – ook in het geval van crisissituaties. Geef ze informatie die ook naar buiten gaat, met daarbij de duiding, liefst als deelbare content die ze zelf kunnen verspreiden.


Verplicht medewerkers tot niets

In de praktijk blijkt steeds weer dat medewerkers feitelijk niet klaar zijn voor de taak van merkambassadeur en veelal ook geforceerd worden afgehouden van deze taak. Dat gebeurt onder meer met juridische overeenkomsten, waarmee organisaties proberen te verhinderen dat hun medewerkers actief zijn op social media. Dergelijke beperkingen werken natuurlijk contraproductief. Iedere organisatie moet starten met het erkennen en respecteren van de rol van de medewerker als merkambassadeur en communicator namens de organisatie. Dit vereist wel een open cultuur in de organisatie en uitnodigend leiderschap plus voorbeeldgedrag van de top.

Expliciet maken rol medewerkers

Joost Verhoeven heeft voor de Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC) onderzoek uitgevoerd naar de rol van medewerkersgedrag in merkmanagement – ofwel naar de vraag hoe medewerkers merken maken. Hij trekt uit het onderzoek deze conclusies:

  • Maak expliciet welk gedrag er verwacht wordt binnen de verschillende servicerollen van medewerkers naar de omgeving. Leg die vast en bediscussieer wat ze betekenen in concrete situaties.
  • Geef duidelijk aan wanneer medewerkers on stage zijn en blijf benadrukken dat zij het visitekaartje zijn van het organisatiemerk tegenover bijvoorbeeld klanten.
  • Creëer een cultuur die het makkelijk maakt voor medewerkers om hun rol te blijven spelen. Steun van leidinggevenden en collega’s geeft medewerkers empowerment. Maak het werk betekenisvol en leuk door een constructieve en veilige werkomgeving.
  • Train medewerkers in het herkennen van the moments of truth en geef ze het vertrouwen om in die situaties naar eigen inzicht te handelen.
  • Motiveer medewerkers tot extra rolgedrag, ofwel tot dat stapje extra in uitzonderlijke situaties. Juist dan is het nodig om de verwachtingen van de omgeving te overtreffen. Dat kan door goede arbeidsomstandigheden en door het bieden van autonomie en vertrouwen.
Frank Peters is eigenaar van VIRTUS Communications , een bureau gespecialiseerd in reputatiemanagement en crisiscommunicatie. Hij is tevens lid van de Raad van Advies van Stichting Wetenschappelijk Onderzoek Commerciële Communicatie (SWOCC). Daarnaast is hij als docent verbonden aan Beeckestijn Business School. In zijn nieuwe boek ‘Reputatiemanagement voor iedereen’, dat in januari 2020 verschijnt, geeft hij jou 46 praktijklessen voor het bouwen en beschermen van de merkorganisatie. Het is een boek met veel praktische tips en adviezen. Dit boek is eigenlijk jouw persoonlijke reputatieadviseur.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen als communicatieprofessional? Dan is de opleiding Online Communicatie wat voor jou!

  • In 4 maanden leer je hoe je de onlinecommunicatiemix optimaal inzet om je doelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een onlinecommunicatieplan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie