Naar inhoud

Medewerkers van klantenservice verdienen bijzondere aandacht

In de bestseller ‘The 5 Love Languages – The Secret to Love That Lasts’ formuleert Gary Chapman vijf verschillende manieren waarop je als mens je liefde kunt laten zien aan je partner. Ofschoon het boek allereerst een handreiking vormt voor geliefden die elkaar beter willen begrijpen, kan het ook toegepast worden om de relaties tussen medewerkers van een organisatie te verbeteren. Een voorbeeld is de toepassing van deze vijf ‘liefdestalen’ op de medewerkers van de klantenservice.

#1. Spreek je uit in positieve woorden

Positieve woorden in het dagelijks taalgebruik helpen om medewerkers verbonden te houden, met elkaar en met de organisatie. Maar wees duidelijk in je positieve formuleringen. Benoem specifieke kwaliteiten die je wil uitlichten zo nauwkeurig mogelijk: de goede oplossingen die je agents hebben aangedragen voor klanten of hoe in een bepaalde situatie echt goed leiderschap is getoond. Neem voorbeeldgedrag expliciet mee in de nieuwsbrief om te laten zien welke mooie stap een collega heeft gemaakt voor zichzelf en voor het bedrijf.

#2. Geef de ander tijd en aandacht

Creëer regelmatig – bijvoorbeeld iedere maand 15 minuten – momenten waarop je echt de tijd neemt om met je klantenservicemedewerker te spreken over zijn doorgroeimogelijkheden en uitdagingen. Laat zien dat je echt geïnteresseerd bent in je medewerker. Wat motiveert iemand? Waar liggen de persoonlijke interesses? Waar wil iemand extra coaching in?

#3. Beloon de ander

Eén van de meest gehanteerde en gemakkelijk in te zetten vormen van beloning van werknemers is de bonus. Maar er zijn ook andere incentives mogelijk, zoals een bos bloemen, een etentje of een bioscoopbon. Maar je kunt goed presterende klantenservicemedewerkers ook het recht geven om thuis te werken of bijvoorbeeld als teamleider iemands shift voor enkele minuten overnemen als beloning voor het harde werk. Je laat zo zien dat je je agents waardeert en dat inzet ook echt beloond wordt. De praktijk wijst uit dat beloning echt invloed heeft op het gedrag dat mensen vertonen.

#4. Wees dienstbaar

Maak het werk gemakkelijker voor je werknemers. Laat ze meedenken over groei en voortgang van de organisatie. Laat een ideeënbus ophangen en verwijder obstakels die het werk lastig maken, zoals trage systemen, apparatuur die slecht functioneert of ingewikkelde software. Luister naar je team – en laat zien dat klantenservicemedewerkers belangrijk voor je zijn.

#5. Maak ook fysiek contact

Nee, met 'fysiek contact' bedoelen we niet het klamme handje op de schouder of de ongewenste knuffel van de baas. Maar onderzoek heeft wel aangetoond dat kameraadschappelijke fysieke interactie om successen te vieren – de klassieke high five of de box – de plezierige werkband en het vertrouwen tussen mensen versterkt. Dus probeer het eens. En zit een collega hier echt niet op te wachten, dan respecteer je uiteraard die persoonlijke grenzen.

Het mooie van deze ‘5 talen van de liefde’ is dat ze bijna universeel zijn, al werkt bij iedere werknemer de ene taal beter dan de andere. Daarom kijken wij altijd heel goed per persoon welke taal het beste past. Zo wordt iedere klantenservicemedewerker op zijn eigen manier gestimuleerd om persoonlijk te groeien en zo ook bij te dragen aan de bloei van de organisatie. Want het kapitaal van je bedrijf is uiteindelijk toch je eigen personeel.

De auteur is marketeer bij klantenservice-organisatie ContactCare.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie