Naar inhoud

Meer aandacht nodig voor klachtenafhandeling in e-commerce

Online shoppen verloopt nog lang niet vlekkeloos. Bijna 4 op de 10 shoppers ervaren problemen bij online shoppen. De grootste problemen betreffen te late bezorging en technische problemen bij het online betalen en bestellen van diensten en goederen. Bovendien is een stijging te zien in problemen met de klachtenafhandeling. Ook in de fysieke winkel gaat het niet altijd vlekkeloos. Zo zijn er nog altijd veel winkels die online en offline van elkaar gescheiden hebben, waardoor de consument soms beter geïnformeerd is dan de winkelmedewerker.

Begin dit jaar voorspelde IT-dienstverlener Manhattan Associates dat 2016 in teken zou staan van klantgerichte retailing, gepersonaliseerd shoppen en m-commerce. Het bedrijf deed deze voorspellingen op basis van een onderzoek onder ruim 1.000 respondenten. Ondanks dat er flinke slagen zijn gemaakt, is er nog flinke winst te behalen. Daarom zet het bedrijf 3 goede voornemens op een rij die iedere retailer ter harte moet nemen komend jaar.

Voornemen 1: We gaan 24/7 klantenservice bieden

Consumenten winkelen 24 uur per dag, 7 dagen per week. Een klantenservice die alleen tussen 9.00 en 17.00 uur bereikbaar is, kan daarom voor ergernis zorgen. Bovendien bieden online kanalen, zoals social media, forums en reviewplatformen, een mogelijk ontevreden klant een podium om zich publiekelijk hoorbaar te maken. Des te belangrijker het is om, naast 24/7 shoppen, ook 24/7 klantenservice te bieden. Uiteindelijk zal dit de relatie met de ontevreden klant, maar ook met toekomstige klanten ten goede komen. Bovendien biedt het de mogelijkheid om snel in te grijpen mocht er iets misgaan met de (logistieke) afhandeling van bestellingen.

Voornemen 2: We gaan nog meer personalisatie doorvoeren

Retailers hebben de afgelopen jaren veel vooruitgang geboekt bij het realiseren van een gepersonaliseerde winkelervaring. Zo helpen supermarkten consumenten met hun online boodschappenlijst, de meeste webshops doen klanten aankoopsuggesties op basis van klantinformatie en verschillende modeketens sturen hun klanten bijvoorbeeld een mailtje als ze hun mandje in de webwinkel niet hebben afgerekend. Ook in de fysieke winkel zijn voldoende mogelijkheden om een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Zo kunnen Point-of-Sale-applicaties (POS) de winkelmedewerker in staat stellen om de consument via een tablet of smartphone van adviezen te voorzien. Op basis van de aankoophistorie, wensenlijsten, de online winkelwagen en retourhistorie kunnen bijvoorbeeld suggesties en tips worden gegeven. Op deze manier kan mobile bijdragen aan het bevorderen van persoonlijke klantervaringen.

Voornemen 3: We gaan voor een mobile-first-benadering

Steeds meer mensen gebruiken hun smartphone of tablet om online aankopen te doen. Volgens de 'Thuiswinkel Markt Monitor 2016' shopt 1 op de 5 consumenten vanaf een smartphone. De verwachting is dat het aandeel van m-commerce nog verder zal toenemen. Retailers moeten er daarom voor zorgen dat de webshop hierop is ingericht, bijvoorbeeld met een responsive site. Hier is echter ook een rol weggelegd voor de fysieke winkel. Steeds meer banken bieden apps voor het contactloos betalen met een mobile device. Retailers kunnen echter ook meer doen om het aankoopproces te vereenvoudigen, bijvoorbeeld door e-wallets, click & collect en QR-codes. En vergeet de rol van de winkelmedewerker niet: door toegang tot beschikbare data met behulp van een tablet zijn zij minstens net zo goed op de hoogte als de consument die de winkel bezoekt.

“Door deze goede voornemens ook daadwerkelijk te realiseren, zijn retailers in staat om voorop te blijven lopen”, zegt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “De technologische ontwikkelingen binnen de retailsector gaan enorm snel. Retailers die dergelijke veranderingen omarmen, zijn in staat om te anticiperen op de wensen van de consument. Door hier goed over na te denken en de daad bij het woord te voegen, gaan retailers een succesvol jaar tegemoet.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie