Naar inhoud

Meer klantgedrevenheid en betere klantbeleving door COVID-19

Het leven en werken staat wereldwijd momenteel in het teken van de COVID-19-pandemie. Dit leidt ontegenzeggelijk tot een versnelling van de digitale transformatie. Opvallend is echter ook dat bedrijven en instellingen op dit moment de klanten meer dan ooit centraal stellen. Want in deze tijd vol uitdagingen neemt de klantgedrevenheid in Nederland verder toe. Een duidelijk positieve trend is namelijk zichtbaar in de klantgerichtheid tussen 2018 en 2020.

Stapsgewijs groeien steeds meer organisaties door naar de hoogste klantgedrevenheidsfases analyseren, samenwerken en transformeren. Dat is in 2020 met 7 procent gestegen ten opzichte van een jaar eerder. Ook positief is dat het aandeel bedrijven en instellingen langzaam kleiner wordt dat in de fase negeren zit. Dat blijkt uit een onderzoek onder 492 marketeers naar de status van de klantgedrevenheid bij Nederlandse organisaties, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Blauw Research in samenwerking met Platvorm voor Klantgericht Ondernemen (PvKO). De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in de ‘Nationale Klantgedrevenheid Monitor 2020’.

Toename van de klantgedrevenheid in Nederland

Naast de positieve trend in klantgedrevenheid op langere termijn, heeft ook de actuele situatie rondom het coronavirus een positieve invloed. 51 procent van de organisaties in Nederland is momenteel namelijk meer klantgedreven dan voorheen, terwijl bij slechts 8 procent de klantgedrevenheid te lijden heeft onder de COVID-19-maatregelen. Dit resulteert ook in een betere klantbeleving. Want bij maar liefst 40 procent van de organisaties is de klantervaring positief beïnvloed door de huidige omstandigheden en bij slechts 9 procent is de beleving van klanten verslechterd.

Betere klantbeleving door de COVID-19-pandemie

Klanten blijken wel een tweedeling te ervaren tussen organisaties in de verschillende volwassenheidsfases van klantgedrevenheid. Zo is de klantbeleving twee keer vaker verbeterd tijdens de COVID-19-pandemie bij organisaties die zich in een van de drie hoogste klantgedrevenheidsfases bevinden, dan bij organisaties in de fases verzamelen of negeren. De komende jaren wordt zichtbaar welk deel van deze trend structureel en duurzaam is en welk deel meer situationeel van aard is.

Behoeftes en gedrag van klanten is veranderend

De tweedeling die klanten ervaren, hangt sterk samen met de wendbaarheid van een organisatie. Organisaties die in de fase analyseren of hoger zitten, blijken vaak goed in staat om in te spelen op de veranderende klantbehoeftes en het veranderende klantgedrag (84%). Organisaties in de fase negeren en verzamelen hebben hier veel moeite mee (33%). Het wel verzamelen van klantfeedback en er vervolgens niets mee doen, werkt zelfs contraproductief.

Wendbaarheid door klantgedrevenheid zorgt voor succes

De urgentie van klantgerichter werken door de COVID-19-pandemie zorgt voor een versnelling of koerswijziging bij organisaties die hier al de juiste klantgedreven basis voor hadden. De inzichten die uit het onderzoek voortkomen, bevestigen dat je als organisatie het verschil kunt maken voor je klanten als je over de juiste bouwstenen beschikt om in te spelen op veranderende klantbehoeftes en veranderend klantgedrag. Structureel bouwen aan de klantgedrevenheid van je organisatie levert nu meer dan ooit de grootste kans op duurzaam succes.

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie