Naar inhoud

Meer waarde uit klantcontact met conversational intelligence

Bijna elke vooruitlopende organisatie beschouwt de customer experience belangrijk voor het onderscheidend vermogen. We zien echter tegelijkertijd een toename van het aantal kanalen en een stijging van klantverwachtingen. Dit maakt het steeds complexer voor bedrijven om een balans te vinden tussen het bieden van een goede klantervaring en het onder controle houden van operationele kosten en marketinguitgaven. Conversational intelligence kan de oplossing bieden. Het biedt een rijker klantbeeld en heeft de potentie om de serviceniveaus te verhogen en tegelijkertijd de kosten van de operatie te verlagen.

Het belang van een 360-graden-klantbeeld hoef je tegenwoordig niet meer uit te leggen. Om klanten op het juiste moment in het juiste kanaal met de juiste boodschap te bedienen is het essentieel dat je als organisatie een goed beeld hebt van je klant. Ondanks de vaak forse investeringen in data management platforms (DMP), customer data platforms (CDP) en afdelingen customer intelligence zien we dat de meeste bedrijven nog niet eens een 180-graden-klantbeeld bereiken.

Een 360-graden-klantbeeld via conversational intelligence

Klanten communiceren via talloze kanalen met je organisatie – chat, reviews, social, selfservice, e-mail, tickets en calls. In al deze conversaties zit rijke informatie die essentieel is voor bedrijven om een volledig 360-graden-klantbeeld op te stellen. Het analyseren van deze data wordt nu echter niet tot nauwelijks gedaan. Deels doordat dit veel handmatig werk vereist en veel data in verschillende systemen zit, maar ook omdat analisten niet getraind zijn in het analyseren van ongestructureerde data en het schalen enorm uitdagend kan zijn.

Een conversational intelligence platform is in staat om geheel automatisch uit alle conversaties inzichten en acties te halen. Dit gebeurt onder andere via onderliggende technieken zoals deep learning en natural language processing (NLP). Deze technieken zijn in de afgelopen jaren exponentieel beter geworden. Daardoor is het nu mogelijk om zonder veel handmatig werk een grote stroom van conversaties te analyseren en hier direct actiegerichte inzichten uit te halen. Deze inzichten en acties kunnen real-time gedeeld worden met het systeem voor customer relationship management van een organisatie. Zo ontstaat een vollediger klantbeeld.

Serviceniveaus verhogen en operationele kosten verlagen

Naast het bieden van een vollediger klantbeeld kan conversational intelligence ook bijdragen aan het verhogen van serviceniveaus en het verlagen van operationele kosten. Een aantal use cases waar conversational intelligence platforms nu hun waarde bewijzen zijn:

  • Quality management – Van oudsher worden medewerkers in contactcenters beoordeeld door een coach die een hele kleine steekproef van gesprekken terugluistert. Een conversational intelligence platform kan elk inkomend gesprek analyseren op sentiment. Dat gebeurt op gegeven antwoorden en door de agent gestelde vragen en maakt het daarmee mogelijk om een objectievere beoordeling te maken van de kwaliteit van gesprekken.
  • Compliance – Banken en verzekeraars zijn verplicht om bepaalde checkvragen te stellen aan klanten. Hoe weet je bijvoorbeeld of medewerkers de controlevraag ‘Wat is jouw postcode en huisnummer ter verificatie van je identiteit?’ stellen? Via conversational intelligence wordt dit automatisch inzichtelijk.
  • Conversie verhogen – Door real-time inzicht te geven in onderliggende klantbehoeftes, sentiment, prijsperceptie, churn-risico’s of kansen voor cross-selling kan een conversational intelligence platform een grote bijdrage leveren aan marketing en sales en marketing. Noemt de klant bijvoorbeeld de naam van een concurrent of geeft hij een reden voor churn?

Aan de slag met de verbetering van de klantrelatie

Met klantverwachtingen die alleen maar meer stijgen, moet je als organisatie nu aan de slag om te zorgen dat de kwaliteit van je interne en externe klantinteractie op een gewenst niveau blijft. Wil je tegelijkertijd de kosten van deze interacties op een acceptabel niveau houden, dan is het essentieel dat je op een automatische wijze gestructureerde inzichten en acties uit conversaties haalt.

Sebastiaan de Vries is co-founder van het conversational intelligence platform Tailo.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie