Naar inhoud

Meerderheid consumenten voelt onbegrip bij bedrijfsleven

Het daadwerkelijk kennen van de klant is cruciaal in een ondernemingsklimaat waar het productgericht denken heeft plaatsgemaakt voor klantgericht denken. Toch blijkt er een forse discrepantie te bestaan tussen de vooronderstellingen van bedrijven en instellingen en de feitelijke klantervaringen. Zo blijkt dat 88 procent van de IT-organisaties wereldwijd ervan overtuigd is dat zij hun klanten goed begrijpen. Desalniettemin geeft slechts 61 procent van de consumenten aan dat hun behoeften begrepen worden. Ondanks dat bedrijven steeds meer klantdata tot hun beschikking hebben, heeft een groot deel dus moeite om in te spelen op de wensen van de klant.

IT-bedrijven versus consumenten

Dat leert het onderzoeksrapport ‘Consumer versus IT Customer Experience Survey’ van Talend, een aanbieder van integratiesoftware voor cloud en big data. Het rapport is gebaseerd op een internationaal onderzoek onder IT-managers en consumenten in de Verenigde Staten van Amerika, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland. De studie heeft tot doel gehad vast te stellen hoe organisaties data inzetten voor het begrijpen van klanten.

Gebruik van klantdata topprioriteit

Ondanks dat organisaties denken dat ze al voldoen aan de wensen van de klant, hebben zij toch een sterke behoefte om dit te verbeteren. Bij 63 procent van de bedrijven staat het begrijpen van de klant met behulp van klantdata hoog op het prioriteitenlijstje voor 2017. Vanwege het strategische karakter van klantgerichte initiatieven worden dit soort projecten vooral geleid door C-level executive functies (42%), zoals de CEO en COO, gevolgd door de CIO en CTO (samen 39%). Op de vraag naar hoe organisaties klantgerichter willen worden, geeft 80 procent aan dat zij klantdata toegankelijk willen maken voor meerdere afdelingen en business units.

Creatie van 360 graden klantbeeld

Auke Jilderda, Country Manager Benelux bij Talend: “Bijna alle bedrijven zien de waarde van data en klantdata in en iedereen probeert het maximale eruit te halen. Toch is er nog veel ruimte voor verbetering, en dat is hard nodig. Het is niet voor niets dat diverse onderzoeken aantonen dat een slechte klantstrategie jaarlijks enkele miljarden kost. De tijd is rijp om nu stappen te zetten en één platform in te richten waarop alle bedrijfsdata samenkomt. Alleen dan ben je in staat om een 360-graden klantbeeld te bouwen en de, nu nog, onontdekte kansen te verzilveren.”

Het behalen van succesvolle resultaten met data en klantinzichten is een belangrijk thema tijdens 'Customer Experience & CRM in 1 Day'. Tijdens dit evenement, dat op donderdag 21 september 2017 plaatsvindt in ’t Spant in Bussum, laten talloze vooraanstaande marketeers jou zien hoe klantervaringen worden geoptimaliseerd op basis van data en klantinzicht. Dit gebeurt aan de hand van praktijkcases van onder andere The Ritz-Carlton, het Alexander Monro Ziekenhuis, gemeente Hollands Kroon en de klantvriendelijkste bedrijven van Nederland.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website Talend.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie