Naar inhoud

Meerderheid retailers loopt omzet mis door internetstoringen

Ruim driekwart van de retailers (77%) kampt weleens met internetstoringen in de winkel. In de meeste gevallen is deze storing opgelost binnen een uur (45%) of twee tot drie uur (33%). Negatieve gevolgen van een internetstoring zijn ontevreden klanten (39%), omzetderving (28%) en een kassa die niet werkt (27%). Een stabiele internetverbinding is onmisbaar om een optimale klantbeleving te bieden en vormt het fundament voor de beschikbaarheid van bepaalde diensten die over het internet lopen.

Dit blijkt uit een onderzoek van internetprovider Omnia Connect. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘IT in de winkelstraat – Heeft retail Nederland haar zaken op orde?’.

Contant betalen blijft

Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat het aantal pintransacties in de afgelopen twee jaren is gestegen met 67 procent. Toch gelooft meer dan de helft van de retailbedrijven dat contant betalen nooit verdwijnt in fysieke winkels (52%). Dit kan worden verklaard doordat retailers te vaak kampen met internetstoringen, waardoor contant geld een waardevol betaalmiddel blijft. Nieuwe betaalmanieren, zoals betalen met je mobiel en zelfs met cryptocurrency, zijn ook afhankelijk van een werkend internetsysteem.

Betrouwbaar internetsysteem

“Ondanks de enorme ontwikkelingen in de retailbranche op het gebied van technologie en communicatie, kampen retailers nog té vaak met een internetsysteem dat ze in de steek laat”, stelt Tom Mulder, managing director bij Omnia Connect. “Dit mag en kan niet gebeuren. Een betrouwbaar internetsysteem behoort tot de basisvoorziening van een winkel.”

De ideale winkel

“De ideale winkel is in de loop der jaren veranderd van producten in de schappen met hier en daar een display naar een omgeving waarin technologie de boventoon voert”, aldus Mulder. “Retailers moeten zich in rap tempo aanpassen aan de alsmaar groeiende wensen – en eisen – van de consument.”

Persoonlijke benadering

“Een gestandaardiseerde aanpak voor iedere klant werkt niet meer”, stelt Mulder. “De klant verwacht een persoonlijke benadering. Het feit dat we eenvoudig vanaf de bank ons winkelmandje kunnen vullen – of het nu gaat om kleding of boodschappen – zorgt ervoor dat we verwend zijn geraakt. Altijd inzicht in de voorraad, een vers-garantie en suggesties voor items die passen bij wat je al in je winkelmandje hebt – de consument vindt het de normaalste zaak van de wereld.”

Hogere verwachtingen

“Door deze ontwikkelingen wordt de verwachting van de consument tevens hoger wat betreft het winkelbezoek”, vertelt Mulder. “Daaruit vloeit bijvoorbeeld voort dat winkels aan de slag gaan met een omnichannel-aanpak. Dit houdt in dat de klantervaring, ongeacht via welk kanaal de klant de winkel bezoekt, gelijk is. Oftewel, computer, mobiel, fysieke winkel, flyers en content – alles sluit naadloos op elkaar aan. Wat ik in de praktijk zie, is dat dit iets is waar grotere retailers druk mee zijn, terwijl de zelfstandig ondernemers en kleine bedrijven – denk bijvoorbeeld eens aan slagers of groenteboeren – hier minder tot geen focus op hebben.”

IT op orde

“Om stappen te kunnen zetten met betrekking tot technologie in de winkel is het zaak dat retailers hun IT op orde hebben”, adviseert Mulder. “Zonder een stabiele internetverbinding en een wifinetwerk in de winkel zijn innovaties niet te bewerkstelligen. Maar dat niet alleen. Ook basisprocessen zoals een werkende kassa en een werkend PIN-systeem worden hierdoor gedragen. Hoe ver zijn retailers op dit gebied? Zijn zij klaar om te voorzien in zaken waar consumenten om staan te trappelen? Of kunnen zij op z’n minst voorzien in de basisbehoeften?”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Omnia Connect.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie