Naar inhoud

Merendeel marketeers begrijpt veranderende consument niet

De progressieve technologische ontwikkelingen hebben ook invloed op het menselijk gedrag. Mensen raken namelijk gewend aan en verwend door de digitale mogelijkheden. Maar liefst drie kwart van de marketeers heeft echter moeite de snel veranderende consument bij te benen. De bedrijven die zich transformeren naar ondernemingen die gericht zijn op klantbeleving, waarbij de focus ligt op de behoeften van deze nieuwe consumenten, presteren echter aantoonbaar 14 procent beter dan de bedrijven die alleen traditionele loyaliteitsmethoden gebruiken.

Veranderde klantloyaliteit

Dit leert het onderzoeksrapport ‘Reinventing Loyalty: The New Loyalty Experience’ van de digitale dienstverlener Adobe en Goldsmiths, University of London. De resultaten van het onderzoek, onder marketeers met uitgebreide beslissingsbevoegdheid en consumenten uit heel Europa, laten zien hoe merken consumentenloyaliteit op nieuwe aspecten meetbaar maken, zoals geïdentificeerd door deze academische studie.

Zelfbewuste consument

De kern hiervan is een consument, die gesterkt door digitale middelen, zelfbewuster en mondiger is dan ooit tevoren. Loyaliteit is niet langer alleen gebaseerd op affiniteit met het merk, maar op de ervaringen die het merk levert. De huidige consument neemt verschillende vragen in overweging:

  • Past de ervaring bij mijn individuele behoeften? Is het voorspelbaar?
  • Is de dienst beschikbaar wanneer en waar ik wil? Is het gangbaar?
  • Helpt de leverancier mij om keuzes te filteren? Geeft de ervaring me voldoening? Is het onderscheidend?

Invloed technologie

“Technologie heeft de keuzemogelijkheden van consumenten enorm vergroot, waardoor de traditionele concepten van loyaliteit voor altijd veranderd zijn”, stelt Garett Ilg, president EMEA bij Adobe. “De constante disruptie waarmee merken tegenwoordig geconfronteerd worden, betekent dat zij hun hele klantervaring moeten aanpassen. Dit onderzoek illustreert dat de merken die dit doen, de voordelen ervaren van een meer loyaal en winstgevend klantenbestand. Als gevolg daarvan moeten organisaties hun content- en datastrategieën zorgvuldig onderzoeken om experience businesses te worden.”

Inzet van data en AI

Bijna twee derde (63%) van de consumenten geeft aan loyaal te zijn aan merken die de beleving aanpassen op basis van de voorkeuren en behoeften van de consument. Data onderbouwen het vermogen van merken om dit te doen. Hoewel 70 procent van de marketingprofessionals aangeeft dat het bedrijf de marketing aanpast om zich te richten op de individuele behoeften van consumenten, profiteert de meerderheid nog niet van de omvang en precisie die kunstmatige intelligentie kan bieden. 40 procent geeft aan kunstmatige intelligentie te gebruiken om de klantervaring te verbeteren, hoewel bijna 9 op 10 (85%) respondenten zegt de mogelijkheid te hebben om klantrelaties te herdefiniëren.

Meer transparantie

Toch blijkt uit het onderzoek dat er nog de nodige winst te behalen valt in het informeren van consumenten over de manier waarop hun gegevens worden gebruikt om de ervaringen te creëren die zij verwachten. 60 procent van de marketingprofessionals zegt te weten hoe klanten zich voelen over de manier waarop het bedrijf hun gegevens gebruikt, maar 73 procent van de consumenten wil meer transparantie over hoe de gegevens worden gebruikt.

Naadloze ervaringen

Data helpen merken ook beter te begrijpen waar de consument zich bevindt en de ervaringen te leveren die aansluiten bij de stijgende vraag naar snelheid. 60 procent van de consumenten geeft aan dat dit het belangrijkste aspect is bij het doen van een aankoop. 80 procent van de marketingprofessionals gelooft het voor consumenten eenvoudig en prettig te maken om online aankopen te doen, en geeft aan alle diensten beschikbaar te maken op mobiele apparaten. Voor 64 procent van de consumenten is consistentie de sleutel naar loyaliteit, waar 65 procent van de marketingprofessionals stelt dat het bedrijf een consistente ervaring levert tussen online en offline kanalen.

Herontdekking loyaliteit

“Meer dan 50 jaar aan onderzoek over merkloyaliteit heeft definities opgeleverd die slechts gedeeltelijk de ervaring van consumenten en merken in een wereld van culturele en digitale transformatie beschrijven”, stelt Chris Brauer. Hij is director of innovation aan het Institute for Management Studies (IMS), verbonden aan Goldsmiths, University of London. “Onze inspanningen om loyaliteit te herontdekken, laat zien dat er zelfbewuste en digitaal actieve consumenten zijn ontstaan, op zoek naar producten en diensten die hun behoeften vervullen. De organisaties die meerwaarde kunnen creëren door oprechte ervaringen te leveren die passen bij de levens van de consumenten, gaan hun loyaliteit winnen.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Adobe.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie