Naar inhoud

Merken online geconfronteerd met wantrouwende consumenten

Consumenten hebben steeds minder vertrouwen in wat merken online doen. Veel bedrijven worstelen daarmee. Bijna de helft van de Nederlanders (46%) is terughoudend – op het achterdochtige af – als het gaat om het monitoren van hun online activiteiten. Zelfs als het hun leven gemakkelijker maakt, hebben ze het liever niet. Ze verkiezen privacy boven gemak. Dat is slecht nieuws voor bedrijven en merken. Uit onderzoek weten we dat juist dat vertrouwen het grootste asset is voor een bedrijf online.

Zonder vertrouwen geen succes. Het is dus van belang om een trusted advisor te worden voor je consument. Voor de studie ‘Connected Life’ heeft Kantar TNS 70.000 mensen in 56 landen ondervraagd over hun online en digitale gedrag. Om de resultaten nog meer uit te diepen heeft het marktonderzoeksbureau in 12 landen, waaronder Nederland, ook nog eens 104 diepte-interviews uitgevoerd. De volgende vier thema’s zijn onder andere aan bod gekomen: vertrouwen in technologie, content, data en e-commerce.

Vertrouwen in technologie: nog veel verdeeldheid over artificial intelligence

De technologische evolutie maakt het merken gemakkelijker om een betere en gestroomlijnder customer service te bieden, maar dan moet je als bedrijf wel je zaakjes op orde hebben. Maak je je beloften op het gebied van service niet waar of heb je je basics niet op orde, dan heeft dat grote consequenties voor het vertrouwen in je merk en zelfs voor het consumentenvertrouwen in zijn algemeenheid.

Veel doe ik gewoon online, hoor. Maar als ik een hypotheek wil afsluiten, dan wil ik wel echt iemand spreken.

Uit de onderzoeksresultaten blijkt ook dat consumenten heel erg verschillen in de mate waarin ze artificial intelligence omarmen. Drie op de tien Nederlanders (31%) vinden het prima om met een geautomatiseerde chatbot te communiceren, als dat betekent dat hun verzoek sneller wordt afgehandeld. Lang niet elke situatie leent zich echter voor het gebruik van een chatbot. Hoewel chatbots waarschijnlijk consistenter en betrouwbaarder zijn dan mensen, zijn er twijfels over de empathie en of ze wel moeilijke beslissingen kunnen nemen. Artificial Intelligence dient slim ingezet te worden. It’s not versus, it’s when humans and when machines.

Vertrouwen in content: consument vindt online content van merken lang niet altijd geloofwaardig en relevant

Veel merken gebruiken social media om consumenten snel en gemakkelijk te bereiken. Uit het onderzoek blijkt echter dat de content die via deze kanalen wordt verspreid steeds vaker verdacht wordt gevonden en wordt gewantrouwd. Fake news en beïnvloedingscampagnes maken dat consumenten minder vertrouwen hebben in wat ze lezen en zien.

Maar liefst 50% van de Nederlanders vindt de meeste informatie die via social media wordt verspreid, onbetrouwbaar. Dit wantrouwen wordt nog gevoed door het feit dat de helft van de Nederlanders (51%) zich zorgen maakt over de controle die social media hebben over wat jij als consument op deze platformen tegenkomt.

Je ziet steeds meer dat bijvoorbeeld Instagram heel veel advertenties plaatst. Zelfs als je alleen maar een zoekterm hebt ingevoerd en niks koopt, zie je dat product toch overal terug in je feed. Dat tast je privacy aan.

Wanneer merken geloofwaardigheid én relevantie missen, wordt het wel erg moeilijk om de consument te bereiken. Daarbij komt ook dat maar liefst een derde (33%) van de Nederlandse jongeren van 16 tot 25 jaar vindt de smartphone te veel te gebruiken en dat informatie afleidt en overspoelt.

Vertrouwen in data: Nederlandse consument maakt zich zorgen over de hoeveelheid persoonlijke data die bedrijven van hen hebben

Als het over data gaat, worden mensen zich steeds bewuster van de prijs die ze betalen voor hun connected levensstijl. Velen van hen hebben het gevoel dat ze aan het kortste eind trekken in een oneerlijke uitruil.

Of ik bereid ben informatie te delen, hangt af van wat ik ervoor terugkrijg.

40 procent van de respondenten wereldwijd zegt zich zorgen te maken over de hoeveelheid persoonlijke data die bedrijven van hen hebben. Dit percentage is vooral hoog in sommige markten: bijna driekwart (72%) van de consumenten in Polen maakt zich hierover zorgen – dat is meer dan in welk ander land ook. Ook in Nederland ligt dit aandeel echter hoog (52%).

Aan bekende merken geef ik sneller informatie dan aan een onbekend merk omdat ik die meer vertrouw.

Consumenten in opkomende markten als China en Indonesië maken zich veel minder zorgen over het gebruik van data. Daar hebben ze hele andere verwachtingen van merken.

Vertrouwen in e-commerce: veel consumenten staan nog steeds negatief tegenover betalen via mobiel

Bedrijven bieden steeds meer social commerce-opties aan consumenten aan, of het nu gaat om mobile shopping-diensten of de mogelijkheid om via social media aankopen te doen. Nieuwe technologieën zoals buy buttons en mobiel betalen maken e-commerce gemakkelijker dan ooit, maar veel consumenten zien er de voordelen niet van in. Er wordt namelijk lang niet altijd aan verwachtingen voldaan.

Terwijl 64 procent van de Chinese consumenten het liefst alles via hun mobiele telefoon zouden betalen, zijn de consumenten in de ontwikkelde Westerse markten veel minder geneigd om mobiele betalingen te omarmen. In Nederland geeft slechts een kwart aan het liefst alles via hun mobiele telefoon te willen betalen (26%).

Dat komt vooral door een gebrek aan vertrouwen. Hoe gemakkelijk je het proces rondom e-commerce ook maakt, als consumenten je wantrouwen, zullen ze niet snel tot aankopen overgaan. Er zijn per categorie echter wel zaken die ervoor zorgen dat e-commerce aantrekkelijker wordt. Zo zou de Nederlander eerder tot online aankopen overgaan, als supermarkten geen bezorgkosten zouden vragen.

“Vertrouwen is fragiel”, zegt Monika Wies, research consultant digital bij Kantar TNS. “Om vertrouwen te krijgen én te houden, moeten merken de klant centraal stellen. Dat betekent dat je hun beweegredenen kent, dat je begrijpt op welke momenten je ze bij je merk kunt betrekken. Het betekent ook dat je snapt dat de tijd van de consument waardevol is. En dat je transparant bent over hoe en wanneer je persoonlijke data verzamelt en gebruikt. Kortom, het betekent vanuit de consument denken. Ons onderzoek laat zien dat dit iets is dat veel marketeers nog weleens vergeten te doen.”

De quotes in dit artikel zijn van deelnemers aan het onderzoek. Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Kantar TNS.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie