Naar inhoud

Merken schieten nog ernstig tekort met mobiele klantervaringen

Extra aandacht voor mobiele klantervaringen, het lijkt zo vanzelfsprekend in een maatschappij waar de smartphone onlosmakelijk verbonden is met de consument. Maar merken blijken in veel gevallen niet te beantwoorden aan de mobiele verwachtingen van de klanten. En dat terwijl maar liefst een derde van die klanten nooit meer bij een merk koopt na een onbevredigende belevenis met een mobiele dienst.

Mobiele interacties

Die duidelijke conclusie trekt de leverancier van CRM-systemen Sitecore op basis van een onderzoek uitgevoerd in samenwerking met onderzoeksinstelling Vanson Bourne. Voor het internationale klantenonderzoek zijn 4.500 consumenten in 11 landen gepeild naar hun houding ten aanzien van mobiele interacties, hun verwachtingen en hun ervaringen.

Invloed op loyaliteit

De belangrijkste les is dat, wanneer er niet wordt beantwoord aan de verwachtingen op mobiel vlak, maar liefst 93 procent van de deelnemers aan het onderzoek onmiddellijk actie onderneemt. Maar liefst 33 procent koopt nooit meer iets van het betreffende merk. Maar wanneer er een goede mobiele ervaring wordt gerealiseerd, geeft 76 procent aan dat dit een positief effect heeft op de loyaliteit ten opzichte van een merk.

Onbeantwoorde verwachtingen

Zes op tien consumenten hebben niet het gevoel dat er volledig wordt beantwoord aan hun verwachtingen op mobiel vlak. De gebruikservaring is een van de drie zwaarst wegende punten hierbij. Slechts 24 procent geeft aan volledig tevreden te zijn. 77 procent vindt dat er geen continuïteit bestaat tussen de mobiele ervaringen en het internet. En 79 procent vindt de klantenservice niet goed.

Snel vertrouwen opbouwen

Het onderzoek onthult dat merken in staat moeten zijn om snel vertrouwen bij de consumenten op te bouwen. Die verwachten een goede beveiliging, gebruikersgemak en snelheid. Merken moeten consumenten helpen te begrijpen hoe belangrijk een veilige aanmeldprocedure is en wat wachtwoorden veilig maakt. Dit kan bijvoorbeeld door het aanbieden van een functie als auto-logout.

Verbetering realtime ervaring

Het onderzoek bevestigt dat merken zich moeten focussen op het verbeteren van mobiele realtime ervaringen. Tegelijk moeten ze een flexibele strategie invoeren en inspelen op de veranderende verwachtingen van consumenten. Twee derde van de deelnemers aan het onderzoek gaf aan dat de verwachtingen en vereisten als consument in de komende drie jaar zullen veranderen.

Kloof tussen klanten en merken

Het aantal klanten dat content leest op mobiele apparaten is met 41 procent gegroeid. In hetzelfde tijdsbestek groeide het aantal gebruikers van een pc slechts 1 procent”, aldus Scott Anderson, CMO van Sitecore. “Het onderzoek onthult een enorm aantal onbeantwoorde klantverwachtingen én een zeer reële behoefte op het vlak van loyaliteit en sales. Bedrijven moeten deze kloof overbruggen tussen de verwachtingen van de klant en dat wat merken momenteel werkelijk leveren.”

Doordachte mobiele ervaring

Mensen verwachten dat bedrijven een doordachte mobiele ervaring bieden, die hen helpt tijdens het traject dat ze als klant afleggen. Ze willen dat bedrijven hun intenties begrijpen en content, routes en uitkomsten creëren, die passen bij hun wereld. Klanten willen geen generieke klikpaden, websites uit de jaren negentig van de vorige eeuw, marketingtaal, foefjes of tegenstrijdigheden”, zegt Brian Solis, analist en onder andere auteur van het e-book 'Mobile is eating the world'.

Gepersonaliseerde klantervaring

Andere belangrijke conclusies zijn:

· 62% van de consumenten is bereid om online activiteiten en voorkeuren in verschillende mate te delen om zo een beter gepersonaliseerde klantervaring te ontvangen als ze online inkopen.

· Mobiel shoppen (27%) en mobiele apps die zich aanpassen aan de locatie (25%) worden vereisten in de komende drie jaar.

· De meest frequent gebruikte typen apps van merken zijn apps voor telebankieren (30%), apps om het huishoudbudget te bewaken (17%) en apps om consumentenartikelen te kopen (17%).

Het e-book 'Mobile is eating the world' kun je downloaden op de website van Sitecore.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie