Naar inhoud

Merken worstelen nog met digitale personalisatie ervaringen

Merken staan onder druk om op basis van data te handelen. Hoewel 73 procent grote prioriteit geeft aan personalisatie, worstelen ze met de organisatie en opslag van klantgegevens als fundering voor strategieën voor klantervaringen en om de belofte van personalisatie waar te maken. Hierdoor nemen klanten waar dat veel merken in feite ‘slechte personalisatie’ bieden, die bij nadere beschouwing overigens niet eens ‘personalisatie’ genoemd mag worden.

Verzameling klantgegevens

Dit leert het onderzoeksrapport ‘The challenges of gaining contextual insight’ van IT-dienstverlener Sitecore. Het rapport is gebaseerd op een wereldwijd onderzoek dat in samenwerking met marktonderzoeksbureau Vanson Bourne. In het rapport worden de antwoorden geanalyseerd van 300 Nederlandse consumenten en 30 marketing- en IT-besluitvormers om te bekijken hoe merken hun verzamelde klantgegevens organiseren, beveiligen en analyseren – om ze uiteindelijk te benutten voor een meer gepersonaliseerde klantervaring. Het onderzoek – uitgevoerd in 14 landen – heeft ook bestudeerd hoe prettig klanten het vinden gegevens te verstrekken, hun verwachtingen aan de ervaringen die merken hen hiermee kunnen leveren en hun ideeën over personalisatie.

Onvoldoende personalisatie

Maar liefst 95 procent van de consumenten gelooft dat ‘slechte personalisatie’ bestaat. Als voorbeelden worden merken genoemd die gebruikmaken van achterhaalde informatie over consumenten (60%), merken die verkeerde persoonlijke klantgegevens gebruiken (61%) en merken die hun aannames over de wensen van de klant baseren op één enkele interactie (56%).

Een stortvloed aan gegevens

Uit het oogpunt van merken zijn slecht gepersonaliseerde ervaringen vaak het gevolg van een stortvloed aan data en de complexe problemen die ontstaan bij hun beheer. Gemiddeld zeggen merken dat ze 7 verschillende soorten data over online klanten verzamelen. Dit reikt van gegevens over de transacties tot inzichten in gedrag en trends. Slechts ongeveer een kwart (23%) van de ondervraagde merken wijst op te weinig capaciteiten om de verzamelde data correct te gebruiken of analyseren. Bij 30 procent ontbreekt de mogelijkheid om de verzamelde gegevens te integreren. Slechts 3 procent is in staat online data te verzamelen op individueel niveau, in plaats van per klantsegment.

Verwachtingen consumenten

“Klanten leveren open en bloot inzichten aan merken om ze te laten begrijpen wat ze willen en nodig hebben. Maar merken worstelen om hun kant van het verhaal waar te maken”, zegt Scott Anderson, chief marketing officer bij Sitecore. “Het verwachtingspatroon van de moderne consument – in combinatie met de mate van ontevredenheid bij marketeers van merken over de instrumenten en hulpmiddelen waarover zij beschikken – wijst erop dat merken dringend verbeteringen moeten aanbrengen in het verzamelen, verbinden en analyseren van klantgegevens als basis voor hun handelen.”

Bruikbare inzichten

Nu de druk van alle kanten toeneemt om data efficiënter te gebruiken, beschikken veel organisaties niet over de juiste instrumenten en de benodigde kennis om te handelen en te voldoen aan de verwachtingen van hun belanghebbenden – en belangrijker nog: van hun klanten. Zonder het aanpakken van deze interne belemmeringen, lopen merken de bruikbare inzichten mis die de klantervaringen kunnen verbeteren om over de hele linie meer trouwe klanten en een hogere omzet te realiseren.

Kernpunten onderzoek

Enkele kernpunten uit het onderzoek:

  • Klanten denken dat merken meer over hen weten dan in werkelijkheid waar is: de ondervraagde klanten (54%) denken dat merken hun aankoophistorie kennen, terwijl slechts 40 procent van de ondervraagde merken zegt data van deze geschiedenis te verzamelen.
  • Veel merken worstelen met bestaande analysediensten: slechts 3 procent kan online data verzamelen op individueel niveau. Hoewel 63 procent van de merken zegt digitale analysesoftware te gebruiken, zegt een derde (32%) niet volledig tevreden te zijn met de huidige oplossing.
  • Merken snakken naar meer inzichten over hun klanten: op de vraag wat het meest gewenst is in een oplossing voor customer intelligence, antwoordt twee vijfde van de merken (40%) klanten meer op individueel niveau te kunnen bekijken. Hetzelfde percentage (40%) wenst real-time inzichten in het klantgedrag en één op de vier (23%) wil klantgegevens kunnen integreren via de verschillende kanalen waarmee die worden ontvangen.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Sitecore.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie