Naar inhoud

Merken zien inzet op klantervaring renderen

Gerespecteerde marketeers bepleiten al jaren dat organisaties hun focus dienen te verleggen van productgericht naar klantgericht. Investeren in een strategie gericht op customer experience heeft dan ook significante impact op bedrijven. Merken verdienen van iedere geïnvesteerde euro in klantervaring namelijk drie euro terug. Daarnaast verwachten ze een omzetgroei van 11 procent in de komende 12 maanden.

Belang langetermijnrelatie met klanten

Dit leert een recente studie onder 880 besluitvormers in zes landen, uitgevoerd door het onderzoeksinstituut Vanson Bourne in opdracht van de digitale dienstverleners Avanade en Sitecore. Het wereldwijde onderzoek richt zich op zowel de customer experience, adoptie, voordelen en uitdagingen, als op het belang van een langetermijnrelatie met klanten. 65 procent van de respondenten verwacht zelfs verdere kansen om rendabeler te zijn als ze zich focussen op verbetering van de totale waarde van de levensduur van klanten.

Concurrentie en feedback klanten

Zoals verwacht geeft een overweldigende 96 procent van de respondenten aan dat ze een strategie gericht op customer experience hebben ontwikkeld of bezig zijn er een te ontwikkelen. Daarnaast geeft 92 procent van de bedrijven die in het ontwikkelproces zitten aan dat klantervaringsstrategie een van hun drie prioriteiten is. Concurrentie en feedback van klanten waren de hoofdredenen achter het voorop stellen van de strategie voor customer experience. Voor ruim twee derde van de respondenten was concurrentie de reden om prioriteit te geven aan klantervaring, terwijl 52 procent aangaf dat feedback van klanten de drijfveer was.

Obstakels voor effectieve klantervaring

Uit het onderzoek blijkt dat er nog steeds verschillende obstakels zijn die bedrijven ervan weerhouden om een effectieve customer experience te leveren, zoals verouderde diensten en systemen, een gebrek aan interne vaardigheden en onkunde om eenzelfde ervaring te leveren op verschillende kanalen. “Om echt succes te boeken moeten merken verder kijken dan enkel marketinginstrumenten en een verschuiving maken naar marketing waarin ze klanten, op elk punt waar de klant met het merk in aanraking komt, bedienen”, zegt Scott Anderson, Chief Marketing Officer bij Sitecore.

Merkervaring rondom individuele inzichten

Bedrijven moeten begrijpen dat customer experiences tegenwoordig zijn gevormd rondom de kennis wat elk individu probeert te bereiken op dat precieze moment en het creëren van de juiste merkervaring rondom die inzichten”, aldus Anderson. “Sterker nog, bijna de helft van de respondenten geeft aan in de afgelopen 12 maanden groeiende klantloyaliteit te zien door de klantervaringsstrategie voorop te stellen.”

Consistente ervaring in alle kanalen

Ook in Nederland investeren steeds meer bedrijven in een betere customer experience”, voegt Eric Hol, general manager Avanade Nederland toe. “De digitale klant kan op vele manieren met bedrijven communiceren. De juiste strategie voor customer experience helpt bedrijven om in al die kanalen een consistente ervaring te leveren. In een toenemende concurrerende digitale wereld moeten merken kritisch naar hun bedrijfsmodel kijken en zich afvragen wat zij moeten doen om klanten voor zich te winnen en te behouden.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie