Naar inhoud

Merkloyaliteit millennials bepaald door factoren achter de schermen

Merkloyaliteit is voor 18- tot 34-jarigen een relatief begrip. Zij tonen namelijk een opmerkelijk gebrek aan trouw aan een merk. Daarnaast beïnvloeden gedegen factoren de merkloyaliteit. Zo geeft 67 procent van de Amerikaanse millennials aan dat ze in de afgelopen 12 maanden hun favoriete merk de rug hebben toegekeerd. De factoren die hen hiertoe aanzetten zijn: productkwaliteit, beschikbaarheidsproblemen, arbeidsomstandigheden en duurzaamheid.

Merkloyaliteit millennials

Dat leert een onderzoek van onderzoeksbureau YouGov en IT-dienstverlener GT Nexus. Alle grote factoren die voor disloyaliteit zorgen, vallen onder zaken die achter de schermen plaatsvinden, zoals operations, logistiek en beheer van de supply chain. In tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, hebben marketingfactoren die op de consument gericht zijn – zoals aanwezigheid op social media, mobiele apps of een gave website – geen grote impact op de merkloyaliteit van millennials.

Gedegen overwegingen

“Deze uitkomst mag geen verrassing zijn”, zegt Guy Courtin, vice president industry & solutions strategy bij GT Nexus. “We denken wel dat de aandacht van millennials getrokken wordt door coole, gave en flitsende zaken, maar de resultaten van dit onderzoek geven een ander beeld. Het beschrijft een demografische groep die meer bezig is met wat er achter de schermen bij een merk gebeurt, hoe ze goederen produceren of hoe ze werken. En dat ze nauwelijks aangetrokken worden tot zaken als apps en een website.”

Productkwaliteit en beschikbaarheid

Amerikaanse millennials hechten belang aan productkwaliteit en beschikbaarheid. Respondenten noemen kwaliteitsproblemen (49%) en issues met de beschikbaarheid van een product (44%) als de twee belangrijkste redenen voor het overstappen van hun favoriete merk naar een ander merk.

Kwaliteitsissues en merkreputatie

“Een aantal recente terugroepacties hebben aangetoond hoe snel kwaliteitsissues de reputatie van een merk kunnen beschadigen”, aldus Courtin. “Maar het is verontrustend hoe gemakkelijk millennials hun favoriete merk de rug toekeren als een product niet op de plank ligt of beschikbaar is voor levering. Dit laat zien dat merkloyaliteit van millennials zwaar op de schouders drukt van de afdelingen logistiek en supply chain.”

Werkomstandigheden en behandeling werknemers

Hoe hun favoriete merken hun producten maken is voor Amerikaanse millennials ook van belang. 32 procent van de respondenten keert een merk de rug toe als het zijn medewerkers niet goed behandeld worden. 27 procent doet dit als een product niet milieuvriendelijk is.

Respect voor werknemers en milieu

“Millennials geven een duidelijke boodschap af aan hun favoriete merken”, stelt Courtin. “Als je de werknemers die je producten maken – binnen je organisatie of in je supply chains – niet respecteert, keren zij je de rug toe. Hetzelfde geldt voor de impact op het milieu. Fabrikanten en retailers moeten deze waarschuwing ter harte nemen en streven naar eerlijke, transparante en milieuvriendelijke supply chains. De kleding- en schoenenindustrie heeft een aantal uitdagingen op dit gebied en moet extra waakzaam zijn. Dit is toevallig ook een branche waarin millennials makkelijk wisselen van merk, 47 procent volgens het onderzoek.”

Social media, mobiele apps en websites

Millennials worden vaak gezien als digital natives. Maar volgens het onderzoek hebben de aanwezigheid van een merk op social media, mobiele apps en een coole website relatief weinig invloed op de merkloyaliteit. Het gebrek aan aanwezigheid op sociale media (9%), het ontbreken van een mobiele app (7%) of een coole website (7%) zet hen niet aan om zich van hun favoriete merk af te keren.

Minder effect marketingfactoren

“De afgelopen jaren hebben fabrikanten en retailers veel aandacht besteed aan marketingactiviteiten voor consumenten, zoals websites, apps en social media om millennials aan te trekken en ze loyaal aan hun merk te houden”, voegt Courtin toe. “Dit onderzoek toont aan dat de acties die achter de schermen in de productie, operations en supply chain plaatsvinden en die direct invloed hebben op de beschikbaarheid, kwaliteit, ethiek en het milieu veel belangrijker zijn als het gaat om het beïnvloeden van de merkloyaliteit van millennials.”

Gezondheid van een merk

“Bedrijven investeren aanzienlijk in technologie, maar dit onderzoek roept de vraag op of ze dat in de juiste zaken doen”, constateert Courtin. “De meest enterprise-systemen en investeringen in technologie voor supply chain schieten jammerlijk tekort als het gaat om het helpen van bedrijven in de manier waarop ze hun producten inkopen, maken, transporteren en leveren. Het is niet langer een zaak van besparen op kosten. Een excellente supply chain houdt direct verband met de gezondheid van een merk.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie