Naar inhoud

Met chatbots kun je een echte band met jouw klanten opbouwen

“Chatbots zijn de toekomst.” Dat horen we nogal eens voorbijkomen. Maar als dat zo is, dan heb ik nieuws voor je. De toekomst is hier. Nu. Voor effectieve klantcommunicatie kunnen bedrijven niet meer om chatbots heen. Als je nog geen gebruik maakt van een chatbot, vraag jij jezelf nu waarschijnlijk direct af hoe je daar zo snel mogelijk mee kunt beginnen. Want dat is de fout die verkopers en marketeers allemaal maken: we krijgen een nieuw speeltje met talloze mogelijkheden, maar zijn zó enthousiast dat we vergeten de handleiding te lezen.

We halen onze cadeaus direct uit de doos – ook al zeggen onze bazen dat we ze misschien beter nog even dicht kunnen laten – want we weten zéker dat dit het helemaal wordt. En dan? Dan doen we iets niet goed, kan het niet wat we hopen dat het kan en levert het niet genoeg op. Tijd lijkt verspild en nieuwe mogelijkheden eindigen in een stoffige hoek. Eeuwig zonde, dus tijd om de gebruiksaanwijzing erbij te pakken!

Communicatie met chatbots

Laten we beginnen bij het begin. Welk goud heb je precies in je handen? Een chatbot is niets meer of minder dan een computerprogramma dat verschillende servicetaken van je overneemt, meestal via een chatinterface. De meer geavanceerde bots maken gebruik van artificial intelligence, zodat ze in staat zijn om complexe vragen te beantwoorden, antwoorden kunnen personaliseren en gesprekken in de loop van de tijd kunnen verbeteren. Wat levert jou dat op? Tijd.

Klanten die je normaal gesproken zouden bellen, kunnen nu met je bot chatten om juist dát product te vinden waar ze naar op zoek zijn. Klachten worden snel en gedegen afgehandeld. Eén van je belangrijkste contactpunten wordt geautomatiseerd, waardoor jij meer tijd hebt om je op al die andere punten óók met belangrijke zaken bezig te houden. Bovendien vindt je klant jou op de plek waar hij toch al veel van zijn tijd doorbrengt, namelijk in één van zijn talloze berichtendiensten zoals Facebook Messenger, Whatsapp en WeChat.

Transformatie van klantbenadering

Oké, dus je wint tijd en je bent waar de klant is. Waarom is dat zo belangrijk? Nieuwe technologie heeft de benadering van de klant compleet opgeschud. Mensen zoeken niet alles meer op Google, maar vragen steeds vaker aan hun slimme spraakassistent waar de dichtstbijzijnde supermarkt is. Aangezien sales en marketing hun nieuwe speeltje e-mail destijds hebben verpest door klanten helemaal plat te spammen, is de e-mailbox niet meer the place to be.

De hedendaagse consumenten vind je op social media, waar ze zelf bepalen wie of wat ze te zien krijgen en wie of wat relevant is om te volgen. De klanten hebben de touwtjes in handen – en jij moet daar zijn om ze te bieden wat ze zoeken. En hoe doe je dat snel en efficiënt? Met een chatbot, die ze exact vertelt wat ze willen hebben.

Problemen snel oplossen

Chatbots zijn dé manier om met je klant in contact te komen. Maar dat dachten we ook van e-mailmarketing en contentmarketing. En dat hebben we op de sales- en marketingafdelingen gestaag geprobeerd de nek om te draaien door er overenthousiast op in te zetten. Hoe voorkomen we dat ook de chatbot in het verdomhoekje belandt?

Kijk allereerst naar het waarom van de chatbot. Waarom kiest je klant voor deze vorm van contact? Uit een onderzoek van softwareprovider HubSpot blijkt dat 71 procent van de klanten wil dat een probleem snel wordt opgelost en daarom een gesprek met je chatbot overweegt. Zorg dus dat je zelf nadenkt over de vragen die klanten jouw chatbot mogelijk stellen en welke antwoorden daarop wenselijk zijn. Want we weten allemaal hoeveel geduld we hebben met spraakassistenten en chatbots die ons steeds niet begrijpen en van het kastje naar de muur sturen…

Kennis van platformen

Zorg er vervolgens ook voor dat je het platform begrijpt waarop je chatbot opereert. In Facebook Messenger kunnen bedrijven geen gesprek met de klant aanknopen als deze niet eerst zelf een vraag stelt. En als jouw antwoord op de vraag de klant niet bevalt en deze geeft niet binnen 24 uur aan met je te willen praten, ben je voorgoed uitgepraat. Bovendien moet je op datzelfde platform ook vindbaar zijn. Uit een onderzoek van onderzoeksinstituut Forrester blijkt dat in 2016 slechts 5 procent van de bedrijven wereldwijd een chatbot in gebruik had, 20 procent er een pilot mee draaide en 32 procent van plan was er in 2017 een in te zetten. En het is nu 2019!

Tot slot, geef je klant precies wat hij zoekt. Je weet waarom hij bij je komt en hij heeft je gevonden. Stel hem dus niet teleur. Zorg dat je bot over de juiste conversational technology beschikt om een goed, menselijk gesprek te voeren. Zet een vragenschema op, want je klant moet met zo min mogelijk vragen zijn doel bereiken. Als blijkt dat hij tientallen vragen nodig heeft om bij zijn doel te komen, kun je misschien beter een contactformulier gebruiken. Ga vervolgens niet stilzitten als je eenmaal de naar jouw mening perfecte gespreksflow hebt ingesteld, maar neem regelmatig conversaties door en tweak je bot continu.

Opbouwen échte band

Met chatbots kunnen we iets bereiken dat ons als sales- en marketingteams met al onze vorige heilige gralen niet is gelukt: we kunnen een échte band opbouwen met onze klanten – en de klant het vertrouwen in merken teruggeven. Laten we het nu niet verpesten door er allemaal massaal als een kip zonder kop bovenop te springen. In plaats daarvan kunnen we ons beter echt goed laten informeren over de talloze mogelijkheden die deze fantastische technologie ons biedt. Want daar worden niet alleen wij, maar ook de klanten beter van!

Tjitse Plantenga is principal account executive Benelux bij softwareprovider HubSpot.

Tip: Hét event over digital marketing in Nederland – ‘Digital Marketing in 1 Day’

  • Uiteenlopende onderwerpen op het gebied van digital marketing – van Ev Liu over haar strijd tegen plastic rietjes tot Sara Dol over haar 1,6 miljoen volgers op TikTok.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer bol.com, FBTO, Rabobank, Toto, VanMoof en VGZ.
  • Internationale keynote van Michael Tchong over trends in digital marketing.
  • Aandacht voor digital marketing in zowel business-to-consumer als business-to-business, met B2B-cases van onder andere Daelmans Banket, Exact, Kramp en Omron.
  • Deelnemers aan het event ontvangen het boek ‘Digital Marketing Pinball’ van Daniël Markus.
Lees meer over dit evenement
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie