Naar inhoud

Met de klanten dient ook de klantcommunicatie te veranderen

Als er één discipline is binnen de bedrijfsmuren die onderhevig is aan de digitale transformatie, is het wel klantcontact. Iedereen die weleens online contact heeft gehad met een bedrijf waar hij of zij klant is – en wie heeft dat nu niet – onderkent dat. Het is ook geen geheim dat digitaal klantcontact nog met wisselend succes wordt toegepast. Sommige organisaties zijn daar al een stuk verder in dan andere organisaties.

Iedereen spreekt over de digitale transformatie, maar waar transformeren we eigenlijk naartoe? Anders gesteld: als het gaat om digitaal klantcontact, wat moet het ultieme doel zijn waar we met zijn allen naartoe werken? Het beste antwoord dat we daar op dit moment op kunnen geven nu we nog midden in deze transformatie zitten, is ‘customer communications management’, kortweg CCM. Je kunt dit zien als digitaal klantcontact ‘on steroids’, dus de meest optimale manier om met je klant te communiceren met alle digitale mogelijkheden die er al zijn of binnenkort gaan komen. Daarom een uitzetting wat CCM is en welke huidige en toekomstige beloften deze manier van communiceren met klanten met zich meebrengt.

Het overal-en-altijd-tijdperk

In het digitale tijdperk zijn dagelijkse zaken, zoals het doen van boodschappen, bankzaken en inkopen, enorm veranderd. Dankzij nieuwe technologieën kunnen we op iedere willekeurige plek, met elk willekeurig device en altijd aankopen doen, geld over maken en contact opnemen met welke instantie dan ook. En de interacties in dit overal-en-altijd-tijdperk worden steeds persoonlijker; in een mum van tijd ontvangen we persoonlijke reacties op onze informatieaanvragen en worden we op de hoogte gesteld van de locatie van ons bestelde pakketje.

In de toekomst worden de communicatie-uitingen waar we aan blootgesteld worden nog veel slimmer. Technologieën als kunstmatige intelligentie, Internet of Things en big data analytics maken het mogelijk om communicatie nog persoonlijker en efficiënter te maken.Stel je nu eens voor dat je met één druk op de knop in contact staat met je dokter en onmiddellijk een PDF-bestand kan downloaden met daarin je diagnose, medicatie-overzicht en persoonlijke behandelplan. Daar gaat het nieuwe CCM naartoe.

De visie die hoort bij innovatief CCM verschilt enorm van de norm die een aantal decennia geleden wereldwijd gehanteerd werd. Bedrijven stuurden toen voornamelijk generieke boodschappen naar klanten; communicatie leek meer op een invuloefening dan een marketing- of klantenbindingsmiddel. Het nieuwe CCM draait juist om de persoonlijke benadering, maar dan geautomatiseerd en interactief. Geen communicatiesilo’s meer zonder onderlinge afstemming en geen one-size-fits-all-communicatie meer. Welkom in het tijdperk van holistisch klantervaringsmanagement.

Stijgende verwachtingen

Vóór het digitale tijdperk stroomde informatie bijna altijd van bedrijf naar klant. Vaak in een standaard, afgedrukt format, zoals factuuroverzichten, jaarverslagen, nieuwsbrieven of simpelweg reclamefolders. In het huidige tijdperk van cloud computing, big data, social media en 24/7 e-commerce verwachten klanten dat bedrijven real-time met hen communiceren. En dan het liefst via een medium én kanaal waarop zij op dat moment actief zijn. Als klanten vragen hebben, willen ze snel de juiste antwoorden. En wanneer ze op zoek zijn naar hun accountinformatie of servicehistorie verwachten ze dit gemakkelijk te kunnen vinden.

Dit geldt met name voor millennials. Zij zijn gewend om te leven in een veranderlijke, digitale wereld. Door deels op te groeien met nieuwe technologieën, is bij millennials de verwachting ontstaan dat communicatie continu versnelt en verbetert en de ontvanger steeds centraler komt te staan. Ze vormen dan ook bij uitstek de generatie die altijd en overal gepersonaliseerde service verwacht via hun favoriete kanalen. Voor bedrijven die deze markt bedienen, is geavanceerde CCM een belofte om ook in de toekomst succesvolle interactie met klanten te hebben.

Naast millennials zijn er steeds meer doelgroepen die persoonlijke, efficiënte communicatie erg op prijs stellen. Effectief communiceren met klanten op nieuwe, snellere en eenvoudigere manieren is anno 2018 van groot belang voor zakelijk succes. Bovendien is bestaande klanten behouden veel goedkoper dan nieuwe klanten vinden en bestaande klanten blijven niet vasthouden als ze zich niet gewaardeerd voelen. Uit een onderzoek van Bain & Co. bleek bijvoorbeeld dat maar liefst 60 tot 80 procent van de tevreden klanten niet terugkomt wanneer ze geen sterke band met een bedrijf voelen.

Dan is er ook nog de kostenfactor: legacy-stijl, cookie-cutter-communicatie met klanten is niet alleen verkeerd voor het digitale zakelijke tijdperk, het is ook peperduur. De kosten die gepaard gaan met gedrukte, per post verzonden berichten kunnen oplopen tot meer dan een euro per stuk. En als die brief of rekening verloren gaat of weggegooid wordt, waardoor een klant voor de tweede keer dezelfde informatie moet opvragen, is dat pure verspilling.

CCM-(r)evolutie

Nieuwe technologieën helpen bedrijven sneller, efficiënter en handiger met hun klanten te communiceren. Ze bieden geavanceerde, intelligente mogelijkheden om organisaties te transformeren naar bedrijven die bestand zijn tegen de nieuwe normen in het digitale tijdperk. Een belangrijk aspect hiervan is het mogelijk maken van optimale klantcommunicatie. Met nieuwe technologieën kunnen bedrijven efficiënt communiceren met klanten via meerdere kanalen, worden de programma’s onderling afgestemd en geïntegreerd, waardoor de communicatie geautomatiseerd en toch persoonlijk is. Organisaties die deze mogelijkheden optimaal benutten, kunnen een sterk concurrentievoordeel behalen.

Stel je voor hoe geavanceerde communicatie met klanten eruit kan zien. De communicatiekanalen zijn dan niet alleen snel en gebruiksvriendelijk, maar ook slim. Ze vallen klanten niet lastig met irrelevante aanbiedingen of vragen verkeerd beantwoorden. En klanten kunnen in die ideale situatie vooraf aangeven naar welke informatie ze op zoek zijn, in plaats van dat ze gedwongen worden om een keuze te maken uit een afgebakend menu. Nieuwe oplossingen moeten intelligent genoeg zijn om te weten wat de klant wil voordat hij er zelfs maar om kan vragen. Zo kunnen bedrijven in feite hun eigen een-op-een-communicatie met klanten creëren.

Niet alleen klanten profiteren van geavanceerde CCM, ook intern zijn bedrijven ermee geholpen. Nieuwe oplossingen stellen werknemers in staat om relevante informatie eenvoudig en snel te creëren, wijzigen en publiceren, zonder ingewikkelde processen of behoefte aan ondersteuning van IT-professionals. Het maakt de communicatie toegankelijk, flexibel en uniek, maar ook gemakkelijk doorzoekbaar voor zowel de zender als ontvanger. Innovatieve CCM-toepassingen kunnen ook nog eens geïntegreerd worden met verschillende interne en sociale kanalen.

Er zijn inmiddels al CCM-toepassingen die dat innovatieve niveau bereikt hebben. De Canadese verzekeringsmaatschappij Gore Mutual heeft bijvoorbeeld toepassingen ingezet om fouten in communicatie te voorkomen en tijd te besparen bij het opstellen van klantbrieven. Ook heeft het bedrijf met behulp van nieuwe CCM-toepassingen nieuwe mogelijkheden voor zelfbediening geactiveerd zodat klanten, die ervoor in aanmerking komen, helemaal zelf een nieuwe verzekeringsdekking kunnen aanvragen, betalen en activeren.

Door dergelijke interacties te versnellen en automatiseren, kunnen bedrijven hun werknemers ontzien van administratieve processen. Hierdoor vermindert het aantal menselijke fouten aanzienlijk en hebben werknemers meer tijd om andere verzoeken af te handelen of kunnen ze hun tijd investeren in potentiële klanten. Deze voordelen kunnen bedrijven helpen om de verwachtingen van hun klanten te overtreffen. Dit zal hen in staat stellen te overleven en te gedijen op de steeds vollere en versnellende wereldmarkt.

De auteur is werkzaam als senior account executive bij IT-dienstverlener OpenText.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie