Naar inhoud

Met review tagging haal je maximale uit de klantbeoordeling

Stel je voor dat je na de afronding van elke aankoop automatisch een review-uitnodiging stuurt en de reviews binnenstromen. Tussen die reviews schuilen ongetwijfeld waardevolle inzichten die jou kunnen helpen je business te verbeteren, waardoor jouw klanten je nog positiever beoordelen. Er is alleen een klein probleem: je hebt simpelweg de tijd niet om elke beoordeling te analyseren en dit op een gestructureerde manier voor te leggen aan je collega’s.

Wat kun je doen? Het antwoord luidt review tagging en is eenvoudig direct op te pakken. In een aantal concrete stappen zet ik uiteen hoe je waardevolle inzichten kunt halen uit de constante stroom van reviews en hoe je het maximale haalt uit de feedback van klanten.

Review tagging

Wat is review tagging? De naam zegt het al. Door tags toe te voegen, groepeer je reviews op basis van inhoud of achterliggende parameters, om vervolgens patronen en trends te ontdekken in de reviews. Het is wel belangrijk om dat gestructureerd te doen. Willekeurige tagging van reviews met allerhande onderwerpen of parameters haalt dan ook weinig uit. Vier afzonderlijke stappen helpen je op weg.

Stap 1 – Bepaal wat je wil meten

Dit is veruit de belangrijkste stap. Neem de tijd om te bepalen welke punten de meeste impact hebben op je klanttevredenheid. Neem ook de tijd om reviews uit het verleden te bekijken. Stel jezelf vervolgens verschillende vragen. Wat maakt onze klanten tevreden? Wat komt regelmatig naar voren als positieve of negatieve ervaring? Zitten er verschillen in de waardering van onze verschillende klantenservicemedewerkers?

Wees specifiek en probeer te achterhalen wat echt belangrijk is om te weten. Het doel is tenslotte om tot interessante inzichten te komen. Dit is tevens je kans om vermoedens met data te onderbouwen. Heb je bijvoorbeeld een vermoeden dat één van de logistieke partners ondermaats presteert? Of dat men doorgaans meer tevreden is over één productgroep of service?

Stel, je hebt een reisbureau waarmee je families helpt hun droomvakantie te boeken. Je hebt ontdekt dat het aantal terugkerende klanten vrij laag ligt. Daarom wil je meer inzichten opdoen waarmee je deze families kunt helpen betere keuzes te maken. Zo beoog je meer herhaalboekingen te realiseren.

Dan kun je een aantal vragen stellen. Zijn er grote verschillen tussen de verschillende landen in de reviews? Zijn deze families doorgaans meer tevreden wanneer er een dagprogramma gepland is of wanneer er enkel logies en ontbijt geboekt is? Zit er in de reviews een verschil tussen de telefonische en online boekingen?

Als je de juiste vragen hebt vastgesteld, kun je verder naar de tweede stap.

Stap 2 – Voeg tags toe en automatiseer waar mogelijk

Je hebt nu waarschijnlijk een idee welke punten of onderdelen van je service je wil meten door het toevoegen van de tags. Deze tags stellen je in staat om de klantwaardering en trends te meten voor verschillende facetten van je bedrijf. Tags kunnen letterlijk uit elk woord bestaan. Maar je doet er goed aan het logisch te houden, zodat intern iedereen het begrijpt. Tagging kan op twee manieren.

Enerzijds kun je de tags manueel toevoegen per review. Dit pas je toe wanneer je wil groeperen op basis van de inhoud van de reviews – bijvoorbeeld voor een klacht of compliment waarvan je de toename of afname in de gaten wil houden. Anderzijds kun je tags ook geautomatiseerd toevoegen. Dat werkt dan met parameters uit je systeem voor customer relationship management of verkoop die vooraf bepaald zijn.

Aansluitend op het reisbureau uit de eerste stap geef ik enkele voorbeelden voor manuele en geautomatiseerde tagging. Worden we door onze klanten gezien als een value for money reisaanbieder? Elke keer dat dit naar voren komt in de inhoud van de review, kun je hier manueel bijvoorbeeld de tag ‘valueformoney’ aan toevoegen. Voor de vraag of families doorgaans meer tevreden zijn wanneer er een dagprogramma gepland is of wanneer er enkel logies en ontbijt geboekt is, kun je geautomatiseerd de tags ‘logiesontbijt’ of ‘dagprogramma’ aan de review-uitnodiging toevoegen omdat deze informatie vooraf al bekend is. Wanneer er na een uitnodiging een review met een tag wordt geschreven, komt deze al binnen met de vooraf toegevoegde tags.

Geautomatiseerde tagging bespaart veel tijd en moeite, maar beide methoden kunnen veel waarde opleveren.

Stap 3 – Analyseer het resultaat

Je hebt de juiste vragen gesteld, de juiste tags geplaatst en nu kun je dus de reviews op tag sorteren. Dan is het hoog tijd voor een grondige analyse om tot bruikbare inzichten te komen. We nemen nog even het voorbeeld van het reisbureau.

Vraag: worden we door onze klanten gezien als een goedkope reisaanbieder?

Tag: ‘goedkoop’ of een vergelijkbaar woord.

Welke informatie kan dat opleveren? Het reisbureau kan er zo achter komen of dit een veelvoorkomende reden is voor een positieve review.

Wat kan daarvan geleerd worden? Je bedrijf onderscheiden van de concurrentie is cruciaal voor succes – en dat geldt niet alleen voor de reisindustrie. Begrijp waar je klanten je voor waarderen en gebruik dit om te differentiëren. Waarderen je klanten je voor je value for money aanbod? Bouw hier je value proposition en bedrijfsidentiteit omheen. Communiceer vervolgens de authentieke, met inzichten verkregen identiteit met zelfvertrouwen!

Vraag: Zijn de families doorgaans meer tevreden wanneer er een dagprogramma gepland is of wanneer er enkel logies en ontbijt geboekt is?

Tag: Voeg geautomatiseerd 'logiesontbijt’ of ‘dagprogramma’ toe aan de review uitnodiging.

Welke informatie kan dat opleveren? Wellicht heb je al het vermoeden dat de totaalreizen met dagprogramma doorgaans beter gewaardeerd worden. Toch kiezen maar weinig mensen voor deze optie, hetgeen de kans dat een klant terugkomt en voor een tweede keer boekt verminderd.

Wat kan daarvan geleerd worden? Zit er een wezenlijk verschil in je aanbod en worden totaalreizen beter gewaardeerd? Breng de reizen of de opties die beter gewaardeerd worden dan beter onder de aandacht. Probeer ook meer de doelgroep aan te trekken die geïnteresseerd kan zijn in deze reizen of opties. Het verhogen van de klanttevredenheid levert je op den duur meer positieve reviews en terugkerende klanten op.

Dit zijn twee voorbeelden uit de reisindustrie. Maar er zijn vele mogelijkheden voor elke sector. Denk bijvoorbeeld aan tagging op fysieke winkels, verkoopmedewerkers, betaalopties of verzendopties.

Stap 4 – Zet de gegroepeerde reviews slim in en herhaal het proces

Je hebt de reviews nu gegroepeerd en dus de mogelijkheid ze te analyseren. Waarschijnlijk heb je al wat concrete inzichten verkregen en mogelijke aanpassingen in gedachten. Er is echter nog meer mogelijk. Inzichten uit reviews zijn interessant, maar dat is niet het enige doel om reviews te verzamelen. Reviews maak je zichtbaar. En waarom niet gegroepeerd op een relevante plek in de customer journey? Tag je reviews van klanten van specifieke vestigingen? Laat de reviews dan zien op de landingspagina van elke afzonderlijke vestiging. Tag je per productgroep zoals bijvoorbeeld nieuw of refurbished, dan laat je ze op de desbetreffende pagina’s zien. En waarom niet de reviews over het uitstekende retourbeleid op de check-out-pagina?

Wat het verkrijgen van inzichten betreft, leidt tagging soms tot interessante inzichten. Andere keren zijn de verschillen miniem of blijven trends uit. Het aantal vragen dat je jezelf kunt stellen, is vrijwel eindeloos. En het aantal tags dat je kunt gebruiken, is onbeperkt. Stop dus niet na één rondje analyses. Begin opnieuw zodra je conclusies hebt getrokken. Je hebt tagging nu onder de knie. Tijden veranderen en het kan een goed idee zijn continu de vinger aan de pols te blijven houden. Geautomatiseerd is dat natuurlijk helemaal eenvoudig.

Kijk ook of de verbeteringen hebben gewerkt en of je terugkerende thema's kunt ontdekken in de feedback van klanten. In onlinereviews vertellen je klanten je precies wat wel en niet werkt. Nu is het aan jou om daar goed naar te luisteren.

Chris van Dongen is salesmanager Benelux bij reviewplatform Trustpilot.

Tip: Wil je leren hoe je een klantstrategie opzet?

• Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

• Je leert gebruik te maken van inzichten in customer experience, customer insight en CRM.

• Naast de opleiding schrijf je een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie