Naar inhoud

Met storm werkt Feenstra gericht aan optimale klantbeleving

Installatiebedrijf Feenstra heeft onlangs gekozen voor het storm-platform van KPN en haar partner Content Guru om het gehele contactcenter te vervangen. De installateur heeft als doel om het beste servicebedrijf te blijven, een uitstekende klantbeleving te kunnen bieden waar de klant zelf de wijze en het middel van contact kan bepalen plus en als organisatie efficiënter en effectiever te werken.

Feenstra is een organisatie die is gericht op diensten en services voor de technische installaties in en rond de woning, met een focus op warmte en ventilatie, veiligheid, energie opwekken en energiebesparing. Sinds het ontstaan in 1947 is het bedrijf marktleider in installatietechniek met een nationale dekking. Met meer dan 1.400 medewerkers beheert, verzorgt en onderhoudt het een sterke klantenbasis die bestaat uit meer dan 800.000 Nederlandse huishoudens, met name individuen en woningcorporaties. Het installatiebedrijf is een dochteronderneming van NUON.

Klaar voor de toekomst

Met storm Cloud Contact Center wordt bij Feenstra een nieuwe, toekomstgerichte klantcontactoplossing vanuit de cloud gefaseerd uitgerold en geïmplementeerd. Seizoensinvloeden zijn voor de klanten veelal een belangrijke drijfveer om contact op te nemen. Hierbij past een oplossing die flexibel is. Bij het installatiebedrijf staat de klant centraal en wordt de oplossing vanuit een omnichannel-gedachte aangeboden. Tevens zal de oplossing op een volledig SaaS-model gebaseerd zijn en gaat een integratie met een aantal (legacy-)systemen binnen de organisatie plaatsvinden, waaronder Microsoft Dynamics 365.

Effectief contactcenter

Op termijn komt al het klantcontact via één omgeving binnen op het contactcenter dat dan 24 uur per dag en 7 dagen in de week via meerdere kanalen bereikbaar is, is klantherkenning dankzij een koppeling met Servicenow in ontwikkeling én kunnen voor kwaliteitsdoeleinden gesprekken worden opgenomen. De supervisors krijgen met de actuele en historische rapportagemogelijkheden tevens gedetailleerd inzicht in de effectiviteit van het contactcenter. Dit moet leiden tot een optimale bereikbaarheid en een nog hogere klanttevredenheid.

Alles via één platform beschikbaar

Ook wordt met het storm-platform een integratie gerealiseerd met Verint (WFO), ook geleverd door KPN en Content Guru, waarmee de contactcentermedewerkers goed en efficiënt kunnen worden ingepland. Door deze koppeling kan het bedrijf via één platform voor elk willekeurige tijdsduur roosteren en de beschikbaarheid van haar agents inzien. Daarmee heeft de organisatie altijd zicht op de juiste bezetting, ook bij piekmomenten.

Klanttevredenheid borgen

“storm is een innovatief en leidend product op het gebied van klantinteractie”, aldus Andre Vermaat, manager customer service bij Feenstra. Hierdoor hopen we in de toekomst nieuwe manieren van klantcontact optimaal te kunnen ondersteunen en de huidige klantingangen met de focus op de klanttevredenheid te borgen. Door de implementatie van storm krijgen we een beter integraal beeld van de klantcontacten over alle kanalen heen en kunnen hierop onze strategie bepalen in 2018. En anticiperen op flexibiliteit en de inzet van agents vanuit huis of verbinden van alle vestigingen.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie