Naar inhoud

Micromomenten: de zoekopdracht als vertrekpunt voor succes

Tegenwoordig verloopt inmiddels meer dan de helft van het internetverkeer via mobiele apparaten en de huidige smartphonegeneratie baseert zich dan ook steeds vaker op informatie die via haar mobiele telefoon wordt verkregen. Sterker nog, steeds meer mensen gaan enkel nog online via hun telefoon. Die handige toestellen maken de customer journey een stuk korter. Dit komt doordat je met de smartphone vandaag de dag niet alleen in staat bent producten op te zoeken, winkellocaties te achterhalen en reviews te lezen, maar ook gewoon je aankopen kunt doen. Zeker kleine impulsaankopen verlopen erg vaak via een smartphone. Daarom zijn micromomenten – vijf jaar nadat Google deze in vier categorieën heeft opgedeeld – nog altijd hot.


Integreren van micromomenten in de customer journey

Wij zijn ervan overtuigd dat micromomenten relevanter zijn dan ooit. Die momenten naar je toe trekken, betekent een grote boost voor je bedrijf. Dit geldt zeker omdat blijkt dat 90 procent van de mensen die online informatie opzoeken over een product, nog niet beslist heeft voor welk merk men wil gaan. Als ze die informatie niet of onvoldoende bij het merk van hun voorkeur vinden, zijn ze ook niet te beroerd om naar een ander merk over te stappen.

Om die momenten goed in je customer experience te integreren, neem je het liefst wat afstand en kijk je mee over de schouder bij je consumenten hoe zij met je in aanraking komen. Ga na in welke scenario’s je marketing, content en service de test doorstaat. Kijk wat je nog kan toevoegen en wat nog niet optimaal loopt. Het begint met een sterke basis aan data als fundament. Een goed 360-graden-beeld van je klanten opbouwen over meerdere kanalen via customer data platforms is de startbaan voor een gepersonaliseerde klantbeleving met aanbiedingen die door artificial intelligence (AI) op exact het juiste moment worden gecreëerd.

Wij kijken graag even mee naar hoe je de vier categorieën van micromomenten van Google, zonder wereldschokkende veranderingen en grote investeringen, toch al voor een stuk naar je hand kunt zetten.

1. De I-want-to-know-momenten – Controleer je kruimelspoor

Het kan niet snel genoeg gaan. Wanneer we over een item nadenken of praten, willen we meteen alle aanvullende info. Drie op de vier consumenten verwachten meteen een antwoord van hun smartphone. Als net jij het bent die binnen een seconde de informatie verstrekt waarnaar zij op zoek zijn, ben je al ver om die klanten ook effectief over de streep te trekken.

Met de gerichte keywords kan het kruimelspoor dat je online nalaat je via meerdere kanalen naar hogere verkoopcijfers leiden. Daarom ga je het beste even al je frequently asked questions (FAQ’s), blogposts, video’s, whitepapers, vlogs, podcasts na... Door er hier en daar wat keywords meer naar het oppervlak te halen, kun je sneller de juiste antwoorden bij je prospects krijgen.

Checklist:

  • Wat zijn de keywords die op jouw merk het meest van toepassing zijn? Wat zegt de Google Search Console hiervan?
  • Zijn jouw FAQ’s en chatbots relevant genoeg?
  • Hoe formuleren consumenten hun vraag precies richting voice assistants en smart speakers?

2. De I-want-to-go-momenten – Laat klanten het pad maken voor anderen

Nu we allemaal verslingerd zijn aan onze smartphone, zijn we niet enkel onze eigen customer journey aan het afleggen. Tegelijkertijd effenen we namelijk ook het pad voor anderen. We kunnen het beste restaurant uit de streek, de meest trendy winkel of de lekkerste cocktails toch niet ongedeeld laten met al onze volgers?

Ook het opzoeken op zich brengt ons veel sneller naar een locatie in de omgeving waar we ons bevinden. Zoekmachines schuiven automatisch een resultaat in de buurt naar voren. Kom je als eerste bovenaan de zoekresultaten, dan trek je vaak aan het langste eind. Met de juiste omnichannel-aanpak, zet je met bijvoorbeeld locatie-gebaseerde pushberichten I-want-to-go-momenten om in I-want-to-buy-momenten.

Checklist:

  • Is jouw search presence geoptimaliseerd voor locaties?
  • Kiezen je klanten ervoor om hun geografische gegevens te delen?
  • Hoe zoeken klanten naar jouw merk op een bepaalde locatie?

3. De I-want-to-do-momenten – YouTube als instructeur

Instructievideo’s op smartphones creëren bij meer consumenten een groter doe-het-zelfgevoel. Ze gaan aan de slag en lossen kleine problemen zelf op aan de hand van een filmpje waarin wordt uitgelegd hoe ze het moeten aanpakken. De tutorials op YouTube groeien jaarlijks nog met 70 procent.

Bijvoorbeeld Coolblue plukt de vruchten van relevante instructiecontent. Door onze marketing automation tools te gebruiken, heeft het e-commercebedrijf een campagne met instructievideo’s gecreëerd met producttips die klanten hebben bedacht na een aankoop. Daardoor is het aantal producten dat is teruggestuurd met maar liefst 30 procent gedaald en de klanttevredenheid heeft de omgekeerde beweging gemaakt.

Checklist:

  • Kunnen consumenten makkelijk how-to content vinden over jouw merk of diensten?
  • Herken je met jouw marketingaanpak de intenties van de klanten?
  • Beantwoordt jouw marketing automation de I-want-to-do-momenten via behaviourial retargetting of productaanbevelingen?

4. De I-want-to-buy-momenten – Vlekkeloos en veilig betalen is cruciaal

Mobiele apparaten genereren tegenwoordig meer aankopen dan laptops en personal computers. Dat dit kan met veilige en snelle betaalmogelijkheden, zoals bijvoorbeeld Apple Pay, Google Pay, Venmo en PayPal, is een groot pluspunt. Consumenten die vandaag een product opzoeken, krijgen het liefst meteen de mogelijkheid om het ook te kopen.

80 procent van de generaties X en Y doet zijn impulsaankopen online en dus kan het I-want-to-buy-moment cruciaal zijn voor betere verkoopcijfers. Merken kunnen het beste het eerste resultaat van een zoekopdracht zijn én tegelijk naadloos overgaan naar de webshop met afrekenmogelijkheden.

Checklist:

  • Zijn jouw e-commercefaciliteiten geoptimaliseerd voor mobiele aankopen? Verlopen jouw afreken- en betaalprocessen vlot?
  • Kun jij geregistreerde klanten zowel via e-commerce als in reallife kanalen herkennen?
  • Kun je via jouw social marketing en search marketing meteen doorklikken naar een verkooppunt?
  • Kun je met jouw marketingaanpak aanbiedingen op maat voorstellen, gebaseerd op het profiel van klanten en hun situatiegegevens?

Will Dongleur is regional sales director Benelux & Nordics bij IT-dienstverlener Selligent Marketing Cloud.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie