Naar inhoud

Microsoft nog onduidelijk over plannen met LinkedIn

Menig marketeer kijkt met een jaloerse blik naar LinkedIn. Dit netwerk benadert het ultieme systeem voor klantrelatiemanagement. De gebruikers zorgen immers zelf en in eigen belang voor gegevens die actueel en up-to-date zijn. Vorige week heeft Microsoft het platform overgenomen voor een astronomisch bedrag. De grondlegger van besturingssysteem Windows is tot nu toe echter terughoudend over de plannen met het zakelijke netwerk.

Expansie door overnames

Ook David Brown, Service Cloud Sales Director EMEA van Microsoft Business Solutions, zwijgt tijdens de 'Customer Succes Clinic 2016', het event dat op donderdag 23 juni 2016 heeft plaatsgevonden in 't Spant in Bussum, in alle talen over de overname. Wel vertelt hij op het evenement, georganiseerd door DynamicsHUB, aan de CRM-klanten van de softwaregigant dat de onderneming de laatste jaren expansie realiseert door overnames.

Gat tussen klant en product

Met de expansie wil het bedrijf, met klanten als Dänske Bank, HP en Nokia, in het tijdperk van digitale transformatie het enorme gat dichten tussen klant en product. De overbrugging van deze kloof kent vier stadia:

  • engagement van de klanten;

  • empowerment van de employees;

  • optimalisatie operationele processen;

  • transformatie van producten.

Engagement klanten

Als voorbeeld van het behagen van klanten noemt Brown – met gespeelde tegenzin, want hij is zelf fan van Manchester United – de Spaanse voetbalclub Real Madrid. Deze club beoogt het bereik van het merk verder uit te breiden door de fans nog meer aandacht te geven. Momenteel kent de club zo'n 450 miljoen fans en getracht wordt dat uit te breiden naar meer dan 1 miljard digitale fans. Zo is er een app om de wedstrijden in het Bernabéu-stadion live te volgen. En toeschouwers in het stadion ontvangen aanbiedingen van regenjassen als het regent.

Empowerment medewerkers

Het vergroten van de mogelijkheden van medewerkers is volgens Brown noodzakelijk nu klanten steeds beter geïnformeerd zijn. Teneinde deze mondige consumenten beter te bedienen, heeft de Metro Bank een portal met klantgegevens ingericht voor alle servicemedewerkers. Als gevolg van deze implementatie besteedt het personeel nu 15 procent meer tijd aan klanten dan voorheen. En met resultaat, want inmiddels is meer dan 100 procent groei gerealiseerd.

Optimalisatie operatie

De optimalisatie van de operationele processen heeft in de ogen van Brown als voornaamste doel de administratieve lasten terug te dringen. Bij Safety-Kleen, een Amerikaanse afvalverwerker, heeft dit traject geleid tot een verlaging van de onderhoudskosten. Dit komt met name omdat het bedrijf nu in staat is preventief onderhoud te plegen. Op deze manier wordt het aantal kostbare spoedreparaties tot een minimum beperkt.

Transformatie producten

De transformatie van producten is goed zichtbaar bij de Amerikaanse wasserettes van WASH Laundry. Door de data van de wasmachines van meer dan 70.000 locaties te verwerken in een geautomatiseerd systeem kunnen de reparaties sneller uitgevoerd worden. Zonder dat de monteurs ingewikkelde formulieren hoeven in te vullen. Voordeel voor de klanten is dat ze minder vaak worden geconfronteerd met defecte machines en vooral dat de diensten tegen een lager tarief aangeboden kunnen worden.

Toekomst van CRM

In de ogen van Brown draait customer relationship management de komende tijd om kennismanagement en het optimaliseren van de klantervaringen. Daarbij wordt aandacht geschonken aan het onderhouden van externe communities, het bieden van toegankelijke portals die intelligente beslissingen mogelijk maken en de verbetering van onsite servicelevering. Het internet der dingen speelt in deze trajecten een steeds belangrijkere rol.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie