Naar inhoud

Millennials 2020: What's new?

De voortgaande digitalisering verandert het leven, werken en doen van de samenleving onomkeerbaar. Alleen al het bijhouden van alle trends is een heuse dagtaak. Tijdens het event 'Millennials 2020', dat op 13 en 14 april plaatsvond in Londen, zijn de nieuwste innovatieve onderwerpen behandeld in het werkveld van e-commerce. CustomerTalk was ter plaatse en een samenvatting van de belangrijkste ontwikkelingen delen wij graag met je.

Is CRM wel toereikend?

De vraag is zowel met ja als met nee te beantwoorden. Natuurlijk is het belangrijk om CRM-data te hebben. Die data kunnen zeker toereikend zijn voor de markt en de doelgroep waar je in opereert en de klanten die in jouw CRM-systeem staan. Door de toename van het aantal beschikbare data zou een CRM systeem echter vervangen moeten worden door een Big Data Systeem. Een systeem waar gedragingen van klanten in worden vastgelegd, in plaats van de meer statische data in relatie met de mogelijkheid om daar op elk moment in de customer journey effectief op in te kunnen spelen. Dat betekent tevens een koppeling met het marketing automation systeem. Hierdoor wordt de invulling van het touchpoint daadwerkelijk bepaald door het gedrag van de klant. De verwachting van de deskundigen is wel dat databeheer en vertalen van data naar crossmediale strategie of omnichannelling gescheiden systemen blijven die wel met elkaar moeten communiceren.

De prijs wordt steeds minder belangrijkM20202

De prijs krijgt een steeds minder belangrijke rol. Sterker nog, Thomas Cook heeft juist nieuwe reizen ontwikkeld naar nieuwe bestemmingen op basis van het zoekgedrag van mensen. Deze reisorganisator is zeker niet de goedkoopste en ziet nu een stijging in de verkopen ten opzichte van de goedkopere aanbieders. Emotie, experience en social proof zijn de belangrijkste ontwikkelingen. Aardig om te zeggen is dat dit ook door de redactie van CustomerTalk in het 'Jaarboek Digital Marketing CustomerTalk 2015' reeds eerder is genoemd.

Value exchange geeft de doorslag bij aankopen

Hadden we al de value chain van Porter en de value proposition van Ostenwalder, daar komt nu de value exchange bij. Bij value exchange staat het zorgen voor een toegevoegde waarde voor de klant centraal, maar zeker ook het uitwisselen en zoeken naar voordelen voor de ondernemer zelf. Dat vindt de klant niet erg. Door deze opstelling, die transparantie van de ondernemer naar de klanten vraagt, ontstaat ook gemakkelijk een vorm van co-creatie. Klanten zijn zo sneller geneigd om te helpen met het verder ontwikkelen en ontstaat er dus uiteindelijk balans in de value exchange. Deze balans zorgt dan voor een langdurige relatie met de klant.

Vertrouwen in de digitale wereld

Een onderzoek met ruim 150 mensen in een zaal levert het volgende verrassende resultaat op:

  • Wanneer de spreker vraagt om mobiele nummers uit te wisselen zegt 5 procent ja;

  • Wanneer we visitekaartjes willen uitwisselen, zegt nagenoeg iedereen ja;

  • Bij het aanbieden van een gesloten tas met inhoud zegt uiteindelijk 10 procent ja.

Wat er opvalt, is dat op nagenoeg elk visitekaartje wel een mobiel nummer staat. We willen het nummer niet uitwisselen maar het kaartje wel. Op het moment dat de spreker een onbekend product aanbiedt in een gesloten tas, moet de ontvanger maar afwachten of er in zit wat de spreker zegt. We zijn dus bijzondere mensen. Er zit namelijk een bepaalde mate van tegenstrijdigheid in.

Vertrouwen moet groeien. Daar moet vooral de ondernemer aan werken in eerste instantie. En vertrouwen is weer snel geschaad. 80 procent van de mensen uit een onderzoek van Accenture zegt dat vertrouwen de hoeksteen van de digitale economie is. Als ondernemer kunnen we vanuit ons design werken aan het beeld van vertrouwen (Apple), zorgen voor ethiek en transparantie (Johnson&Johnson) en inspelen op de next generation (Coca-Cola). Belangrijk bij het ontwikkelen van het vertrouwen is zorgen dat er een fundament ligt waar het vertrouwen op gebouwd kan worden – is een Chief Trust Officer nodig? – en dat dit in het gehele kanaal naar de klant wordt gecommuniceerd, getoond en uitgevoerd.

ConnectenM20203

In het ontwikkelen van een commerciële en marketing is connecten steeds belangrijker. We weten dat alle mensen kopen, wij moeten er voor zorgen dat we op het juiste moment gaan communiceren. Daarvoor is het connecten met een groep mensen (klanten, fans) belangrijk, zij vertellen immers onze boodschap. Maar ook zorgen dat er meer connectie is met niet-klanten. Tenslotte komt de robot op. Ter plaatse is een demonstratie gegeven van een robot die reeds op meer dan 20.000 plaatsen in de wereld actief is. Deze robot gaat het gesprek aan met de klant, in de winkel, via de website, op de werkvloer, en kan vragen stellen om insights te krijgen, kan vragen stellen aan de klant om onderzoek te doen, kan klanten helpen bij het kopen van producten. Hebben we straks echt geen mensen meer aan de balie zitten of bij een helpdesk?

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie