Naar inhoud

Millennials willen persoonlijke belevingen in ruil voor data

Klantgericht ondernemen spitst zich toe op de meest effectieve manieren om als bedrijf de hedendaagse consumenten te bereiken. Zeker in een wereld waarin we overspoeld worden met bedrijven die schreeuwen om onze aandacht, gaat het om niet het bedrijf of het product. De truc is om juist de klant centraal te stellen – de basis voor people-based marketing. Het bewijs? 58 procent van de consumenten geeft aan dat de kans groter is om over te gaan tot een aankoop wanneer de retailer een goede aanbeveling doet.

56 procent van de consumenten tussen de 18 en 35 jaar – de millennials – is zelfs bereid om persoonlijke gegevens te delen in ruil voor een meer gepersonaliseerde ervaring. Daarentegen wil slechts 38 procent van de babyboomers persoonlijke gegevens afstaan voor een meer gepersonaliseerde beleving. Dat blijkt uit een onderzoek van de expertgroep ‘People Based marketing’ van kennisnetwerk ShoppingTomorrow, dat mede mogelijk is gemaakt IT-dienstverlener Selligent Marketing Cloud en marketingbureau Merkle. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘De klant centraal’. Uit het onderzoek zijn een aantal belangrijke punten voor retailers om relevant te blijven voor hun klanten naar voren gekomen.

Bouwen aan vertrouwen

“Om het vertrouwen te winnen van de consument is het voor bedrijven tegenwoordig erg belangrijk om aan te tonen dat ze écht betrouwbaar zijn”, stelt Just Greve, business development manager bij Merkle. “Dat kan onder ander door te laten zien dat ze verantwoord omgaan met hun gegevens en dat ze transparant zijn in welke gegevens worden verzameld, bewaard en gebruikt. De inzet van deze data in marketing moet in dienst zijn van die consument. Door consumenten een persoonlijke klantervaring te bieden, zorg je ervoor dat je als merk altijd relevant bent. En dat komt uiteindelijk ten goede aan het resultaat en de groei van je bedrijf.”

Goed inspelen op het ritme van de klant is een belangrijk aspect bij het bieden van een relevante klantervaring. Een langzaam groeiende klant zit in een totaal ander ritme dan een vaste, terugkerende klant. Daarom heeft het voor klanten die zich langzaam aan een merk binden geen zin om hen te overweldigen met honderden e-mails, want dit werkt alleen maar contraproductief. Het is noodzakelijk om het ritme van klanten te herkennen door te kijken naar de contactmomenten die er zijn. Hoe vaak is er interactie met de organisatie? Wat is de informatiebehoefte precies? Door dit te herkennen en hierop te anticiperen, wordt de toegevoegde waarde voor de klant verhoogd.

Persoonlijke gegevens? Lever ze in!

Hoewel een gepersonaliseerde ervaring bieden aan consumenten al een geruime tijd trending is binnen de retailsector, zijn er een aantal kanttekeningen bij deze ontwikkeling. Terwijl 71 procent van de consumenten een gepersonaliseerde beleving belangrijk vindt, geeft tegelijkertijd ook 71 procent van hen aan dat privacy belangrijker is dan beleving online. Daar komt bovenop dat consumenten in sommige gevallen te veel personalisatie, zoals gezichtsherkenning of voice assistants, als iets engs ervaren.

Om als retailer te groeien is relevantie voor de klant dus het sleutelwoord. Dit kan niet alleen door het bieden van gepersonaliseerde advertenties en contactmomenten, maar ook door in te zetten op de juiste service. Zo oriënteert 73 procent van de consumenten zich het liefst offline met deskundig advies. Door in te spelen op deze inzichten, blijven retailers langer relevant en bouwen zij uiteindelijk een duurzame klantrelatie op. Persoonlijke gegevens zijn hierin onmisbaar, maar wees eerlijk naar jouw klanten toe waarom je deze data verzamelt en wat je ermee doet.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Tip: Wil je weten hoe je insights en data omzet naar een strategie en concrete acties? Dan is de opleiding Customer Insight & Data Driven Marketing wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je hoe je met data en inzichten zowel de waarde voor de klanten als de waarde voor de organisatie kunt verhogen.
  • Naast de opleiding stel je een managementplan op over customer insights voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie