Naar inhoud

Mobiele medewerkers bepalen de uiteindelijke klantbelevingen

De mobiele werkomgeving – het personeel dat naar klanten reist om diensten op locatie te verlenen en problemen op te lossen – groeit zowel in aantal als in belang. Bijna 90 procent van de beslissers in de dienstverlening zegt dat de interacties die klanten hebben met mobiele werknemers onderweg of op de werkplek het merk vertegenwoordigen. Ongeveer 80 procent zegt dat de diensten die deze mobiele werknemers leveren de inkomstenstromen aanzienlijk verhogen en in sommige gevallen zelfs voor extra inkomsten zorgen. Gepositioneerd in de frontlinie van klantinteractie is de service in de buitendienst een belangrijk onderdeel van de gehele levenscyclus van de dienstverlening. De mobiele medewerkers die het uitvoeren, vormen daarbij het gezicht van het merk.

Daarom worden de mobiele werknemers – zelfs met de opkomst van selfservice en dienstverlening op afstand via digitale kanalen – steeds belangrijker. De ondersteuning ter plekke voor bedrijfskritische verzoeken is altijd van vitaal belang geweest, vooral in sectoren als energie en manufacturing. De moderne mobiele medewerkers moeten zich dan ook ontwikkelen om aan de hedendaagse verwachtingen van de klanten te voldoen.

In het verleden was het voor managers niet eenvoudig om mobiele werknemers op een efficiënte manier te begeleiden, zodanig dat zij de benodigde uitrusting, de juiste onderdelen en de correcte informatie hadden om de opdracht succesvol te voltooien. Dat verandert momenteel allemaal. De mobiele medewerkers van nu krijgen toegang tot de juiste technologieën en opleidingen om een volledig beeld te krijgen van de klanten en passen hun kennis uit meerdere systemen real-time toe om zo een hoger serviceniveau te kunnen bieden dan ooit tevoren.

De uitdagingen van het managen van mobiel personeel

Een van de grootste obstakels voor mobiele medewerkers is de toegang tot de informatie die zij nodig hebben om de kwaliteit te leveren die klanten verwachten. Dat betekent dat ze een 360-graden-overzicht moeten hebben van de klanten, de producten die zij gebruiken en de garanties of service level agreements (SLA's). Deze informatie wordt te vaak op meerdere plaatsen vastgelegd, bijvoorbeeld in systemen voor customer relationship management (CRM), supply chain management en enterprise resource planning (ERP). Het is altijd al moeilijk geweest om op locatie verschillende gegevensbronnen te raadplegen. Door het toegenomen aantal kanalen en klantcontactpunten is dit alleen maar een grotere uitdaging geworden.

Het aansturen van mobiele werknemers en hen real-time relevante instructies geven, is ook een zeer complexe onderneming. Het sturen van de juiste medewerkers naar de juiste plaats op het juiste moment hangt af van de urgentie van de taken, de reistijd, de vaardigheden en beschikbaarheid van de betrokken werknemer, het gereedschap en de onderdelen die zij bij de hand hebben, welke garantie de individuele klant heeft en nog veel meer. Het combineren van deze factoren is nog complexer door de onvoorspelbaarheid van nieuwe aanvragen en veranderende factoren, zoals de verkeerssituatie. Daarbij moeten dienstverlenende organisaties ook het juiste evenwicht vinden tussen de ervaring van de klanten en de kosten van de dienstverlening. Bovendien moeten zij opereren binnen reële beperkingen, zoals de regelgeving over overuren en de grenzen van de vrachtwagencapaciteit.

De wijze waarop de mobiele werkomgeving zich ontwikkelt

Nu we een nieuw decennium ingaan, helpt de vooruitgang in technologie bedrijven met een mobiel personeelsbestand om nieuwe manieren te vinden om deze uitdagingen te overwinnen en de verwachtingen van de klant te overtreffen. Dit zijn vijf manieren waarop de mobiele dienstverlening de toekomst tegemoet gaat:

1. De mobiele dienstverlening breidt zich uit naar nieuwe gebieden

De buitendienst heeft altijd een enorme rol gespeeld in sectoren als productie en telecommunicatie. Hoewel mobiele medewerkers verschillende rollen kunnen hebben, is het aansturen van hen in sectoren als verzekeringen en gezondheidszorg steeds belangrijker. De toename van de thuiszorg maakt het bijvoorbeeld noodzakelijk dat zorgverleners hun middelen optimaal inzetten, zodat deze hulpverleners met de juiste informatie gewapend zijn om hun patiënten te helpen.

2. Verbonden apparaten maken een voorspellende service mogelijk

Waar klanten voorheen bedrijven op de hoogte brachten van problemen met hun producten, melden nu connected machines steeds vaker hun eigen problemen – en voorspellen die zelfs. In de afgelopen jaren is de buitendienst geëvolueerd van reactief – het repareren van een airconditioner nadat deze kapot is gegaan – naar preventief – het sturen van een technicus voordat de unit kapot gaat, bepaald op basis van de gemiddelde levensduur.

Vandaag de dag kunnen mobiele werkers nog een stap verder gaan door voorspellend te werk te gaan – door een technicus te sturen voordat er een probleem is, dankzij real-time informatie over een bepaalde eenheid. Dankzij vernieuwingen in de toepassing van het internet of things (IoT) is er direct inzicht in meerdere datapunten en is de toestand van assets volledig transparant. Een mobiele medewerker weet zo wanneer het tijd is om een airconditioner te onderhouden op basis van verschillende factoren, zoals de onderhoudsgeschiedenis van de units in die batch, hoe vaak deze wordt gebruikt en de prestaties van het apparaat zelf.

3. Artificial intelligence verandert op dit moment het speelveld

Om de uitdagingen die eigen zijn aan de dienstverlening in het veld te overwinnen, moeten grote hoeveelheden gegevens worden samengevoegd en moet een intelligente analyse worden uitgevoerd. Dankzij machine learning kunnen inzichten worden verkregen uit verbonden apparaten om de voorspellende service aan te sturen – bijvoorbeeld door vast te stellen dat ongewone trillingsmetingen van een airconditioning 60 procent kans op een storing binnen 30 dagen aangeeft.

Door de aard van machine learning levert de toename van de hoeveelheid data betere resultaten op in de loop van de tijd. Deze zelflerende serviceoptimalisatie verhoogt niet alleen de efficiëntie, maar geeft de klanten ook wat zij willen. Terwijl sommige bedrijven en industrieën al gebruikmaken van de mogelijkheden van artificial intelligence (AI), is er nog geen sprake van een massale adoptie in de markt. In de nabije toekomst biedt deze aanpak dienstverlenende organisaties grote mogelijkheden om het maximale uit de gegevens te halen en de servicebeleving van hun klanten te verbeteren.

4. Augmented reality geeft medewerkers de informatie die ze nodig hebben

Augmented reality (AR) is een opkomende technologie die de ervaring van mobiele werknemers verbetert. Veldtechnici kunnen nu een mobiel apparaat richten op een asset en real-time diagnostische informatie en servicebegeleiding krijgen op hun beeldscherm. Mobiele werkers die onderhoud plegen aan fotokopieermachines kunnen bijvoorbeeld onmogelijk de nuances van elk afzonderlijk model kennen.

Door een AR-tool te gebruiken om een barcode te scannen, weten ze snel welk model het is en kunnen ze instructies krijgen om een bepaald probleem op te lossen. Deze instructies worden daadwerkelijk op de foto van het fotokopieerapparaat aangebracht, zodat werknemers op één scherm alle informatie zien die ze nodig hebben om een specifiek probleem op te lossen. Augmented reality stelt de mobiele medewerkers ook in staat om samen te werken met hun collega's op afstand, waarbij ze hetzelfde beeld hebben van het probleem dat zich voordoet. Toegegeven, deze technologie staat nog in de kinderschoenen. Maar het gebruik daarvan voor het mobiele personeel neemt alleen maar toe.

5. De ervaring in the last mile wordt steeds beter

Tegenwoordig willen klanten volledige informatie en controle over de dienstverlening. Ze willen een servicevraag kunnen initiëren, een bevestiging ontvangen, afspraken bijwerken indien nodig en een specifieke inschatting krijgen van wanneer de service plaatsvindt via het kanaal van hun keuze. Inmiddels bestaan er oplossingen om klanten te voorzien van real-time gegevens over de aankomsttijd van een technicus en om tweerichtingscommunicatie tussen klanten en servicebedrijven mogelijk te maken, zodat mobiele medewerkers zelfs al voor hun aankomst een goed overzicht hebben van het betreffende probleem. Mobiele oplossingen kunnen vandaag de dag de betrokkenheid bieden die klanten gewend zijn te ervaren met toepassingen voor het delen van ritten of het bezorgen van voedsel.

De mobiele werkomgeving van de toekomst voorbereiden

De mobiele werkomgeving is een groeiende bron van waarde voor organisaties – het creëert geheel nieuwe inkomstenstromen en stelt bedrijven in staat om langdurige relaties met klanten op te bouwen. Een goede buitendienstverlening maakt bedrijven efficiënter, verhoogt de effectiviteit van de medewerkers op locatie en verbetert de klantervaring. Daarom zegt bijna driekwart van de beslissers in de dienstverlening aanzienlijk te investeren in hun mobiele werknemers, inclusief het uitbreiden van de teams en de verbetering van de technologie. Het gebruik van nieuwe tools – van artificial intelligence via gekoppelde apparaten en augmented reality tot op maat gemaakte mobiele applicaties – is cruciaal voor de ontwikkeling van de mobiele dienstverlening in de nabije toekomst.

Marco Clazing is vice president customer success EMEA bij MuleSoft, een onderdeel van IT-dienstverlener Salesforce.

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie