Naar inhoud

Moderne consument beter geïnformeerd dan winkelmedewerker

De afgelopen jaren heeft de internet- en smartphonerevolutie het koopgedrag van consumenten behoorlijk veranderd. Veel retailers hebben moeite om de technologische ontwikkelingen bij te houden. Terwijl veel winkeliers zich vooral hebben gericht op het onder de aandacht brengen van hun online aanbod, zijn consumenten steeds vaker teleurgesteld over de klantervaring in de fysieke winkel. Deze klantbeleving blijft achter bij de kwaliteit die zij online gewend zijn.

Belangrijke rol winkelmedewerker

Dit toont een recent onderzoek van softwareleverancier Manhattan Associates onder ruim 1.000 Nederlandse consumenten aan. Van de ondervraagde consumenten is de meerderheid het erover eens dat de winkelmedewerker een belangrijke rol speelt bij het realiseren van een goede winkelervaring. Slechts drie procent van de respondenten geeft aan dit onbelangrijk te vinden bij een aankoop in de winkel.

Personalisatie essentieel voor beleving

Opvallend genoeg geeft wel ruim 75 procent van de consumenten aan dat zij het gevoel hebben meer te weten over producten dan de winkelmedewerker. 40 procent van de consumenten zou vaker om advies van de winkelmedewerker vragen als deze ervaring beter was afgestemd op hun wensen en voorkeuren. Het is duidelijk dat de huidige consument veel waarde hecht aan personalisatie. Ook aan snelle levering staat hoog op de prioriteitenlijst. Na prijs is dit het belangrijkste aspect bij het beoordelen van de winkelervaring. Ook een flexibel retourbeleid wordt door een kwart belangrijk gevonden.

Prioriteiten voor offline retailers

Andere belangrijke uitkomsten zijn:

  • 40 procent van de consumenten koopt liever producten in een fysieke winkel, 12 procent geeft de voorkeur aan online en voor 48 procent is dit afhankelijk van het product.

  • Uitproberen, aanraken en bekijken van een product is voor 78 procent van de consumenten de belangrijkste reden om een aankoop te doen in een fysieke winkel. Een ander belangrijk voordeel is volgens 40 procent van de consumenten dat je het product direct na aankoop kunt meenemen in een fysieke winkel.

  • 75 procent van de consumenten vindt adviseren over producten de belangrijkste taak van de winkelmedewerker.

Offline en online consistente klantervaring

Dit onderzoek laat duidelijk zien dat consumenten weten wat ze willen en hoge verwachtingen hebben als het gaat om de winkelervaring die hen geboden wordt”, stelt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “Dankzij de opkomst van de smartphone hebben consumenten alle informatie die zij nodig hebben binnen handbereik. Wanneer winkelpersoneel niet is uitgerust met de juiste middelen beschikken zij ook niet over de informatie die nodig is om de consument goed te adviseren. De technologische ontwikkelingen binnen de retailsector gaan enorm snel, maar retailers die deze veranderingen omarmen en consumenten een goede en consistente klantervaring bieden, zowel online als in de fysieke winkel, hebben de beste uitgangspositie om succesvol te blijven.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie