Naar inhoud

Naadloze samenwerking tussen mens en chatbot is essentieel

De klantenservice is al enige tijd niet meer het exclusieve domein van medewerkers die op basis van jarenlange ervaring vragen van klanten beantwoorden en hun problemen oplossen. Eerst kregen de servicemedewerkers ondersteuning van systemen voor customer relationship management, waarin de klantgegevens worden vastgelegd. Tegenwoordig krijgt de customerservice ook hulp van kunstmatige intelligentie en chatbots.

Afgelopen vond daarom de eerste editie plaats van de 'Chatbot Conference' plaats. Dat veel bedrijven bezig zijn met chatbots of voornemens zijn om chatbots onderdeel te maken van hun strategie voor customer engagement, blijkt wel uit het feit dat meer dat 350 deelnemers op het evenement afkwamen. 16 sprekers vertelden, veelal aan de hand van praktijkvoorbeelden, over de ervaringen van chatbot- en conversational commerce-toepassingen.

Uit de vele praktijkvoorbeelden, waaronder a.s.r., Oxxio en Eneco, blijkt dat chatbots zonder uitzondering een toegevoegde waarde hebben in termen van efficiëntie, kosten en customer engagement. Bij elk bedrijf dat zich op het podium presenteerde, leidde de implementatie van chatbots tot minder telefoontjes naar het contactcenter. Ook duurden de telefoontjes aanzienlijk korter. Nog belangrijker is echter dat de inzet van chatbots in alle gevallen voor een hogere klanttevredenheid en een hogere net promoter score heeft gezorgd.

Naadloze overgang

Dit laatste moet volgens de verschillende sprekers ook altijd de insteek zijn van de business case die ten grondslag ligt aan de ontwikkeling van een chatbot. Dit is vooralsnog geen vervanging van, maar een aanvulling op de servicedeskmedewerker. In dit licht is het cruciaal dat beide factoren naadloos met elkaar samenwerken. Geen enkele klant die in eerste instantie door een chatbot wordt geholpen, wil immers de vragen die hij al heeft gesteld nog een keer moeten herhalen voor de servicedeskmedewerker. Voor een goede gebruikerservaring dient de servicemedewerker het gesprek direct te kunnen oppakken waar de chatbot gebleven is.

Voor een goede gebruikerservaring dient de servicemedewerker het gesprek direct te kunnen oppakken waar de chatbot gebleven is.

Een naadloze wisselwerking tussen mens en bot blijft belangrijk. Want hoewel chatbots tegenwoordig het leeuwendeel van de klantgesprekken kunnen afhandelen, wil een deel van de klanten nog altijd met iemand van de klantenafdeling spreken. Vaak gaat het dan om de meer complexe vraagstukken. Ook als emotie een rol speelt, is het vaak handiger om de klant met een customerservicedeskmedewerker te laten spreken dat hem door de chatbot te woord te laten staan. De servicedeskmedewerker kan, juist doordat de chatbot het eenvoudige deel reeds heeft afgehandeld, gericht het probleem van de klant oplossen.

Integratie

Ondertussen zien we dat klantcontact onder invloed van chatbots verandert. Waar chatbots nu met name nog worden ingezet voor assisted service, gaat dat met het slimmer worden van bots steeds meer naar selfservice en proactive service. Volgens Bart van der Mark, head of conversational artificial intelligence Europe bij Cognizant, kunnen bedrijven die met een chatbot willen starten dit het beste als stand alone-toepassing met een beperkte scope doen, zoals een FAQ-toepassing. Met zo’n proof-of-concept-project kan snel resultaat worden behaald, om daarmee het commitment vanuit het management te krijgen voor de ontwikkeling van meer en andersoortige chatbot-toepassingen.

Want Martin Hill-Wilson, een bekende adviseur en docent op het gebied van klantstrategie, stelt dat een bedrijf uiteindelijk wel naar een situatie moet waarin de chatbot volwaardig onderdeel is van de strategie voor customer engagement. De chatbot dient te worden geïntegreerd met de achterliggende systemen en de overige communicatiekanalen. Met de tijd kunnen dan meer contextvariabelen worden toegevoegd en kan de scope worden uitgebreid. Het uiteindelijke doel is een slimme en zelflerende, AI-gedreven chatbot die begrijpt wat de klant wil en daar adequaat op kan inspelen. Maar ook dan zal de chatbot niet een vervanger zijn van, maar een aanvulling op de menselijke helpdeskmedewerker. Juist in combinatie zijn ze op hun best.

De auteur is chief commercial officer bij technologiebedrijf CX Company.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie