Naar inhoud

Nakomen levertijden essentieel voor vertrouwen in e-commerce

In menig gezin is het aftellen richting Pakjesavond al in volle gang en wordt vol verwachting uitgekeken naar een gulle Sinterklaas. Iedereen wil zijn of haar online bestelde cadeaus voor 5 december natuurlijk op tijd in huis hebben. Beloften met betrekking tot de levertijd zijn daarom een populair reclamemiddel tijdens de feestdagen. Toch moeten online retailers hier voorzichtig mee zijn, omdat een late levering niet alleen voor de consument nare gevolgen kan hebben. Het kan namelijk ook resulteren in forse imagoschade.

Voorkom tegenstrijdigheden in communicatie

Zorgvuldige communicatie omtrent levertijden om zo te voorkomen dat een mooie belofte eindigt in een teleurgestelde hulp-Sinterklaas is dan ook essentieel. Dat adviseert Dashne Faraj, juriste bij het keurmerk Trusted Shops. Ze raadt aan om begrijpelijke en correcte informatie over de levertijden duidelijk te vermelden bij de producten op de webshop. Alleen op deze manier kun je teleurstelling voorkomen en handel je juridisch correct. De informatie die gepresenteerd wordt op de website is bovendien bindend, zodat zowel de klant, als de online retailer zich op die informatie kan beroepen wanneer dat nodig is.

Helder en duidelijk informeren betekent ook dat er geen tegenstrijdigheden staan in de verschillende teksten op de website. Dit komt echter nog verrassend vaak voor. Tegenstrijdigheden zorgen voor verwarring, zowel over de levering als over de rechtsgeldigheid van de informatie. Dus wanneer je als online retailer bijvoorbeeld adverteert op de homepage met een levergarantie op een bepaalde datum, moet dit ook binnen de levertijd die genoemd wordt op de productpagina te realiseren zijn.

Beschreven levertijden zijn bindend

Wanneer je als online retailer de aankoop op tijd verzendt, maar de bezorgdienst voor vertraging zorgt, kan de bestelling alsnog te laat geleverd worden. Daarom stellen veel online retailers uit voorzorg algemene voorwaarden op waarin staat dat de levertijden indicatief zijn, of het bedrijf bij vertragingen niet aansprakelijk is. Het opstellen van zulke voorwaarden is echter niet toegestaan. Leveringsdata die gepubliceerd zijn op de webshop zijn bindend en kunnen niet worden verzacht met clausules over aansprakelijkheid en externe bepalingen.

Kortom, als online retailers toezeggen dat een bestelling op een bepaalde datum, zoals 5 december, geleverd wordt, is deze belofte bindend, ook al is de vertraging door een bezorgdienst veroorzaakt. Het is dus verstandig om tijdens drukke periodes goed en frequent te communiceren met de ingeschakelde bezorgdienst.

De consequenties van te late bezorging

In het geval van late levering kan de consument compensatie eisen bij de online retailer. Schade kan bijvoorbeeld bestaan uit het verschil tussen de kosten van het aangekochte product bij de online retailer en de kosten van vervangende aankoop die de consument moest maken als gevolg van de verlate levering.

Ter illustratie, wanneer een consument online een cadeau ter waarde van 200 euro koopt en dit niet op tijd geleverd wordt, gaat de consument naar een fysieke winkel waar hij hetzelfde product koopt, maar dan voor de prijs van 250 euro. De schade is in dit geval 50 euro en komt op de rekening van de retailer te staan. Bovendien kunnen klanten die een vervangend product aangeschaft hebben, het bestelde product retourneren. Hiervan kunnen de kosten hoog oplopen.

Imagoschade door negatieve recensies

Een erg belangrijk gevolg van verlate levering voor de retailer is imagoschade. Doordat de consument snel negatieve recensies kan plaatsen op internet, bestaat de kans dat de webshop klanten en prospects verliest. Het is daarom van belang dat je als online retailer geen beloftes doet die niet gegarandeerd nagekomen kunnen worden.

Gelukkig kunnen deze nare gevolgen voorkomen worden met de juiste voorzorgsmaatregelen. Zorg ervoor dat bij het vermelden van gegarandeerde levertijden hier daadwerkelijk aan voldaan kan worden, voorkom tegenstrijdigheden in de beschreven informatie over levertijden op de webshop en probeer nauw contact te onderhouden met de ingeschakelde bezorgdienst. Zo wordt 5 december voor iedereen een feest met alleen leuke surprises en zonder onaangename verrassingen.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie